集团客户服务规范手册

工作内部资料注意保密集团客户经理必读手册（二）--营销服务规范黑龙江移动通信有限责任公司二00五年五月黑龙江移动集团客户服务规范手册[2005.5]1目录前言..........................................................................2第一篇导论篇......................................................................3第一章总则...............................................................3第二章营销与服务理念..........................................................4第二篇标准集团客户经理营销服务规范............................................10第一部分售前营销服务.........................................................10第一章客户走访前准备....................................................10第二章客户访谈..........................................................13第三章客户分析..........................................................15第四章客户需求讨论.......................................................22第二部分售中营销服务.........................................................24第一章撰写整体解决方案..................................................24第二章业务演示与客户培训................................................26第三章内部协调..........................................................29第四章签署协议..........................................................30第五章业务实施..........................................................30第三部分售后营销服务.........................................................31第一章客户关系维护.......................................................31第二章业务使用情况跟踪...................................................46第四部分首席客户代表制.......................................................49第五部分服务礼仪及其他工作规范...............................................50第一章商务谈判规范.......................................................50第二章电话拜访礼仪.......................................................51第三章上门拜访礼仪.......................................................55第四章会议规范...........................................................60黑龙江移动集团客户服务规范手册[2005.5]2前言随着移动通信中高端市场日趋饱和，集团客户市场竞争逐步由市场进攻转入市场防御阶段，服务竞争将逐渐取代价格竞争，服务将不可避免地成为各运营商竞争的核心方向，这就对集团客户服务提出了更高层次的要求。以往粗放的服务将远远不能适应未来新的竞争，服务理念、服务价值、服务方式以及服务内容都必须相应调整。集团客户服务团队作为直接为集团客户提供服务的一线窗口，一线服务人员服务水平的高低对稳定和发展集团客户，提高客户满意度和忠诚度起到至关重要的作用。强化一线服务人员的服务意识，规范服务人员的服务行为，逐步实现“双百服务”，即客户百分百全方位满意的零投诉服务和赢得客户长期信任、与客户保持心灵相通的百分百零距离服务。服务，始于规范，终于满意。服务规范手册对一线窗口服务人员的言、行、举、止及服务流程设定了规范的标准，指导一线服务人员的日常工作。服务的规范化与标准化是建立在员工与客户高度认同的基础上，只有通过一线服务人员的不懈努力与贯彻执行，才能发挥应有的作用。总策划刘晓宇策划孙岩峰索世儒李鸿昌梁梦策划总监陈艳主任编辑杜勇责任编辑张怡冰周永和赵辉梁振中万龙峰杨柏棣段兰平王继伟、徐阔黑龙江移动集团客户服务规范手册[2005.5]3第一篇导论篇第一章总则一、根据中国移动通信集团公司《移动通信服务质量考核管理办法（试行）》和信息产业部所颁发的《电信服务标准（试行）》，结合黑龙江移动通信有限责任公司的实际情况，特制定本服务规范。二、本服务规范以满足客户的需求为出发点，以提高服务质量为根本，以树立黑龙江移动通信有限责任公司新服务形象为目标，以提升黑龙江移动通信有限责任公司知名度和美誉度为宗旨。三、本服务规范对黑龙江移动通信有限责任公司集团客户服务内容作了详细的描述，指导客户经理为客户提供规范化的服务。黑龙江移动通信有限责任公司始终以追求客户满意，争创世界一流移动通信运营公司为奋斗目标，而一线服务人员服务的规范化与服务技能的提升是实现这一宏伟目标的前提条件。四、本服务规范使集团客户服务工作更加规范化和具有实际可操作性，促使客户经理为集团客户提供“优先、优质、优惠”以及“差异化、个性化、亲情化”的服务，全面提高集团客户的满意度和忠诚度。五、本服务规范适用于黑龙江移动通信有限责任公司集团客户团队的所有服务人员。六、本服务规范的修改权和解释权归黑龙江移动通信有限责任公司集黑龙江移动集团客户服务规范手册[2005.5]4团客户营销部。第二章营销与服务理念一、服务内涵集团客户服务中心为客户提供的服务，其内涵包括服务内容、服务方式、服务质量、以及服务意识等。服务的英文是SERVICE，对一线服务人员的微笑服务、视客户为上帝、关注客户需求等要求体现在：S—微笑待客（Smileforeveryone）E—敬业、专业、到位（Excellenceineverythingyoudo）R—对客户亲切友善（ReachingOuttoeverycustomerwithhospitality）V—个性化服务，视客户为上帝（Viewingeverycustomerasspecial）I—提升客户忠诚度（Invitingyourcustomertoreturn）C—营造温馨的服务环境（Creatingawarmatmosphere）E—用心关注客户的所有需求（Eyescontactthatshowswecare）服务是“一切活动，一种表现，一项努力”；服务不是实物，但却经常依赖实物表现出来。服务是有形产品和无形产品的结合，是结合有形的设施和产品与无形的内涵文化而形成的复合体。集团客户服务规范系统的建立使看似无形、无序化的服务成为“有形、有序化”服务，在客户服务需求日新月异的情况下使服务标准化，提升服务质量和客户满意度。一线服务人员服务水平的高低从本质上讲代表着黑龙江移动通信有限黑龙江移动集团客户服务规范手册[2005.5]5责任公司的形象，强化客户经理的服务意识，规范服务行为，提升服务水平，其带来的直接效果即是拥有更多忠诚的客户，最终通过服务促进增收，为公司创造更多利润。二、服务准则一个原则客户永远是对的两个提高不断提高服务意识不断提高服务技能三要求接待客户要求文明礼貌处理问题要求实事求是对待工作要求热情主动四心接待客户热心解答问题耐心接受意见虚心工作认真细心五要黑龙江移动集团客户服务规范手册[2005.5]6嘴巴要甜微笑要诚肚量要大理由要少行动要快六换用我爱心换您舒心用我热心换您省心用我细心换您放心用我耐心换您安心用我诚心换您开心用我恒心换您同心七原则遵循有利于集团客户服务质量提高的原则遵循有利于集团客户服务差异化的原则遵循有利于集团客户服务个性化的原则遵循有利于集团客户服务亲情化的原则遵循有利于集团客户服务优先的原则遵循有利于集团客户服务增值的原则黑龙江移动集团客户服务规范手册[2005.5]7遵循有利于集团客户消费的原则三、核心理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为。服务理念是人们从事服务活动的主导思想意识，反映了人们对服务活动的理性认识。中国移动通信作为一个提供服务的行业，视客户为企业的生命。在“沟通从心开始”服务理念的指引下，客户服务人员秉承客户为尊、教育为先、营销为本、品牌为魂、管理为根、速度为赢、与客户分享、服务无边界、服务领先半步的服务思想意识，为客户提供全方位的服务，从而全面提升集团客户满意度和忠诚度。（一）客户为尊在客户服务中，视客户为“亲友”，想客户之所想，急客户之所急，以百倍的热情、贴心的关怀、用心的服务，使每一位客户快乐地感受到我们的亲情、友情和热情。在客户服务中，以客户为中心，一切活动围绕着客户。用心聆听客户的声音，满足客户的不同需求，使每一位客户快乐地感受到我们的重视，体验到我们的个性化服务。（二）教育为先在客户服务中，应以通俗的语言，生动的展示，向客户介绍和演示有利于客户消费的业务和服务。通过展示移动业务及服务的特点，强于竞争对手的优势，给客户带来的便利及成功的案例，使客户更好地了解我们的业务及服务，从而激发客户的兴趣，唤醒客户的潜在需求，引导客户的消费行为，为客户创造更大价值。黑龙江移动集团客户服务规范手册[2005.5]8（三）营销为本“客户是企业生命线”是由企业谋求更高利润的原始经营动机所决定，也是企业的社会性质所决定。在客户服务中，客户经理应根据客户不同需求量体裁衣，为客户量身制作移动业务和服务，不断满足客户多样化、个性化、复合化的需求。（四）品牌为魂品牌是企业成功赢得顾客忠诚的重要武器。在客户服务中，服务人员应加强与客户的沟通，向客户时时传递“使用移动品牌，彰显集团地位”、“拥有全球通，成功在手中”、“关键时刻，信赖全球通”的信息，重点塑造和提升移动品牌在广大集团客户心目中的形象，赢得顾客忠诚。（五）管理为根协调与控制是管理的两项重要职能，管理为根主要体现在对服务过程的控制和部门之间的协调两个方面。客户对服务的感受是一个体验的过程，服务过程中的任何一个环节都可能导致客户的不满。所以，客户满意度的提升应该从大处着眼，细处着手，控制好服务过程中的每个细节。营业厅、客服热线、集团客户中心作为直接为客户提供服务的一线窗口，相互之间存在着紧密的联系。明确三个部门的职责，整合各部门资源，协调好部门之间的关系，可以从整体上提升我们的服务水平。（六）速度为赢随着社会经济的高速发展，客户越来越追求方便快捷的服务。“速度为赢”意味着对于客户的需求，客户经理能够积极回应，迅速解决。服务竞争，速度致胜，服务的速度在一定程度上决定了服务的效果。黑龙江移动集团客户服务规范手册[2005.5]9（七）与客户分享我们将始终以多样化的优质产品和专业化的优质服务真诚地与集团客户分享所拥有的信息、媒体、技术、数据等丰富的资