零售服务管理

第八单元零售服务管理主要内容：认识零售服务顾客心理与待客艺术零售企业岗位职责与服务规范商品退换与投诉处理学习目标：▲通过本情境学习，使学生了解零售服务的基本概念、分类及服务标准,树立服务观念。▲能够深入洞察顾客心理，掌握零售待客的艺术与技巧；熟悉零售企业的主要岗位职责，掌握相应的服务规范。你知道吗？顾客为何不上门？3%---搬家5%---交情9%---价格14%---商品68%---服务第一节认识零售服务一、服务概念一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能有某种物质产品有关，也可能毫无关联。——菲利普·科特勒《营销管理-分析、计划和控制》二、服务的性质1、服务活动是有价值的2、服务活动具有功效和利益3、服务的无形性4、服务的易消失性5、服务的程序与内容难以标准化表10-1AlanDutka对服务的解释Ssincerity真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务）Eempathy角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务）Rreliability可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服务）Vvalue价值（提供顾客期望得到的服务，增加价值）Iinteraction互动（具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应）Ccompleteness竭尽全力（竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务）Eempowerment授权（给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题）三、零售服务类型♦按照销售流程划分为：售前、售中、售后服务♦从投入的资源分为：物质性服务、人员性服务、信息服务、资金信用服务♦按顾客需要分为：方便性服务、伴随性服务、补充性服务♦按联系程度分为：基本服务、连带服务、附带服务案例：细致独到的售后服务日本的一家家用电器零售公司对顾客购买的家用电器实行如下售后服务：1.商品销售后1个月内，公司干练的业务员对每位购物的顾客家庭进行访问.他们把购买商品的顾客资料一一列入顾客卡保存起来，并从交货日期算起，到30天就上门检查顾客的电器安装是否恰当，机器操作是否满意。业务员重新说明商品的优点，以增进顾客的满足感。告别时，业务员嘱咐顾客有什么不明了的地方可以随时打电话与他联系。2.商品售后3-6个月内进行访问此时，商品的外部（如空调）可能因日久而肮脏，业务员就随身携带清洁整修工具，把商品整理得光洁新；同时，检查电器各部位的功能是否正常，并告诉顾客平时在商品保养上应注意的事项。3.商品售后1－2年内进行访问此时正是商品功能退化时期，所以，该公司业务员除了像上次那样随身携带服务工具外，还需要携带有关易损零件去，必要时可予以更换。经过依次彻底的检查或整修，好让顾客能继续使用。时候业务员想顾客说明产品性能仍然良好。业务员此时强调本公司的服务精神和营业宗旨，更增加了与顾客之间的密切关系，而且这种关系也由买卖交换变成了人与人之间的朋友关系。这将有助于稳定顾客，使之倾心于该公司的商品，成为终身用户。4.在商品售后3-4年再对顾客进行访问此时，该公司业务员要着重向顾客介绍新产品，因为技术进步一日千里，商品的样式、功能都有显著的改变，不但外观新颖，而且使用方法也更为方便，以此激起顾“汰旧更新”的欲望。四、服务对零售经营的作用◆良好的服务体现出零售企业的企业文化和经营理念◆良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。◆良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引更多更好的顾客。◆良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客，培养顾客忠诚。第二节顾客心理和待客艺术一、消费者购物过程的心理阶段消费者在购买动机的驱使下步入商店，从面对商品的选择、评价到决定购买，在心理上大致要经历如下八个阶段：观察阶段——注意商品兴趣阶段——产生兴趣联想阶段欲望阶段评价阶段——比较评价信心阶段——产生信任感行动阶段——购买成交感受阶段——反馈二、顾客的购买动机1、生理性动机2、心理性动机3、社会性动机三、待客艺术所谓待机，就是在顾客还没有上门之前的等待行动。应随时做好迎接顾客的准备。一般说，待机时间的长短与商品价格成正比。价格越高的商品待机时间越长。接近，是指抓住恰当的时机，向顾客说声“欢迎光临”并走向他。待机接近顾客商品展示是一种形象化介绍商品的形式，它是由营业员施展特定的手法、技巧让商品自身“说话”，生动、形象、具体地显示商品特征让顾客鉴赏。商品展示商品介绍营业员不能光有微笑的面孔，还必须做到“卖什么，学什么，懂什么”，当好顾客的参谋和帮手，要根据顾客的不同需求进行不同侧重的商品知识介绍。诱导劝说由欲望到实施购买行为之间，顾客还有一个犹豫过程，这就需要营业员进行及时、恰当的诱导、劝说，打消顾客顾虑，促进购买。促成交易帮助顾客确定喜欢的商品抓住最佳的成交时机促进成交促进购买决心办好成交手续第三节零售企业岗位职责和服务礼仪•一、卖场管理人员的素质要求•二、卖场管理人员的职责三、卖场作业人员的工作职责四、服务礼仪1、个人礼仪规范2、“六心”服务•所谓“六心”是省心、放心、舒心、细心、称心、诚心。将“六心”融入关怀式服务之中，使顾客得到无微不至的多元化、人性化和个性化的“六星级”服务，可以大大丰富服务的内涵，提升体验的价值，培养顾客忠诚。3、微笑服务“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆!”•——世界旅店业巨子希尔顿4、待客语言艺术“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒。5、电话接听规范有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与零售店联系，有的是订货，有的是了解商品信息，也有用电话投诉的。6、熟悉接待技巧营业员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应运用不同的方法。第四节商品退换与顾客投诉处理一、商品退换货处理1、有关退换货的一般规定2、退换货的流程二、顾客投诉处理1、顾客投诉原因•商品的原因•服务的原因•购物环境的原因2、处理顾客投诉的原则♦顾客至上的原则♦有章可循的原则♦及时、迅速处理的原则♦分清责任的原则♦留档分析的原则♦认真倾听的原则同情顾客的遭遇，明确了解对方所说的话了解顾客投诉的原因真诚道歉，妥善使用道歉性话语3、记录归纳分析顾客投诉的基本信息提出解决方案，基本达成一致执行处理结果谢谢！