雷克萨斯售后服务标准操作八步流程

顾客售后服务顾问调度员或管工柜员致电预约检查车辆维修履历或者检查经销店电脑系统内的车辆记录车辆记录已经存在否提供基本的客户和车辆信息从客户处获取相关信息是建立客户资料数据检查车辆维修履历解释维修需求获取客户对于保养或者维修工作的需求描述如果需求,预估维修需要的时间是否为返修客户是否寻求售后服务经理或者管工的帮助确定零件需求检查所需零件的可用性零件是否可用?是否同意订购零件与顾客确认零件订购告之何时可以提供所需零件零件确认将预约安排的客户和经销店同样方便的时间订购/保留零件请客户通知你,如果他不能赴约收到预约提示致电客户,确认预约的日期和具体时间接受零件并且通知售后服务顾问第一步:预约预约过程：5-10分钟(正常情况下):如果需要额外订购零件,总时间应当不超过30分钟.再次对预约进行确认:预约日期的前一天.顾客售后服务顾问调度员/管工柜员司机按预约时间抵达经销店使用称呼顾客全名的方式迎接顾客的到来在顾客车内放置座椅罩以及地垫顾客是否已经预约?否是检查车辆维修履历解释维修需求获取客户对于维修或者维护工作的需求检查及确认维修工作所需人工的可用性是否为返修客户?是否寻求售后服务经理或者管工的帮助确认零件需求检查零件可用性同意或者变更检查维修所需零件的项目是否对于维修工作已有清楚的了解否指派适合的人员对车辆进行简要检验或者路测是汇报车辆检验结果,同时提出维修建议对整个维修工作的费用和完成时间进行预估第二步:接待从预约带实际接待顾客之间应当不超过3天时间.接待自行来店客户的时间:不超过15分钟(正常情况下)预约顾客的接待时间:5-10分钟(正常情况下)顾问售后服务顾问同意接受额外的增殖服务或便捷维修服务如果需要,向顾客建议额外的增殖服务或者便捷维修服务记录车辆外观状况同意接受额外的板金或车辆外观维护工作如果需要,向顾客推荐额外的板金或者车辆外观维护工作收好个人贵重物品请客户收好个人贵重物品将维修项目输入经销店的电脑系统打印出施工单第三步:填写施工单工单填写过程:5-10分钟(正常情况下)顾客售后服务顾问司机详细解释施工单上的维修项目认可所需的维修项目确保顾客清楚地了解所有维修的项目获取顾客对所有维修项目的认可,如果可能的话,也包括顾客对于维修费用估价、完工时间及其付款方式的认可在施工单上签字确认请顾客在施工单上签字确认将车开往维修车辆停放区获取施工单顾客联并自行保留将施工单顾客联交与顾客向顾客再次保证经销店的维修服务质量邀请顾客前往维修工序观看廊或者车主廊休息等候离开经销店如果需要的话，帮助顾客安排替代交通工具将施工单交给管工或调度员第四步:确认施工单细节确认维修工单细节：如果顾客表示不原前往维修工序观看廊或者车主廊休息，整个过程不应超过10分钟立即将施工单交给管工或调度员确认维修工单细节：如果顾客表示不原前往维修工序观看廊或者车主廊休息，整个过程不应超过10分钟立即将施工单交给管工或调度员顾客售后服务顾问管工/调度员技师柜员将施工单送入车间优先安排并且派发施工单接受施工单确认和认可车辆例行维护工作所需要的零件填写零件申请单并且领取零件受到零件申请单密切注意维修工作的完工时间如果需要，提供技术方面的协助对于顾客已经认可的维修项目进行操作和检测将零件需求输入经销店的电脑系统是否需要额外的维修工作？是否收到额外维修作业报告确认并且在额外维修报告作业上签字确认准备额外维修作业报告A预估追加的维修工作的费用和完工时间将所需零件的可用性以及价格告知售后服务顾问通知顾客追加的维修工作的具体项目和完工时间决定是否接受获取顾客对于追加维修项目的认可，包括追加维修项目的费用估价，完工时间及其付款方式的认可将经过顾客认可的维修工作派发给相关责任的技师收到经过顾客认可的维修工作确认和认可零件申请单填写零件申请单并领取零件收到零件申请单对追加的维修项目进行操作将维修需要的零件输入经销店的电脑系统对车辆进行路测第五步：派工和作业指派专人对车辆进行路测从收到施工单到正式开始维修的时间：不超过1/2天（正常情况下）获取顾客对于维修项目认可的时间：立即顾客售后服务顾问管工/调度员技师清洁员密切注意维修工作的完成时间进行质量控制工作是完工？否认可否进一步检验是取回施工单以及质量控制报告准备及签署质量控制报告确认所有客户提出的维修需求已经全部完工将信息输入经销店的电脑系统顾客收到维修完工的通知通知顾客维修工作的完工时间，具体的维修费用以及维修车辆的交收程序清洗车辆以及使用吸尘器清理车辆内部检查车辆的整洁状况确保车窗、车载收音机已经被关闭，车辆座椅被调整回原位第六步：质量控制质量控制全部过程：不超过30分钟（正常情况下）通知顾客维修工作的完工时间：不超过30分钟（正常情况下）清洗车辆以及用吸尘器清理车辆内部的时间：不超过1小时（正常情况下）顾客售后服务顾问出纳员司机顾客来店使用称呼顾客全名的方式迎接顾客的到来确保顾客理解所有对维修工作的解释说明回答顾客提出的任何问题和对顾客存有分的疑问做出回答向顾客展示更换的零件告诉顾客将进行的跟进服务为施工单开具正式发票在收银处打印正式发票帮助顾客预约下一次保养的时间，如果需要额外订购零件，售后服务顾问需要与顾客商讨相关安排顾客支付维修费用陪同顾客前往收银处缴纳维修费用将收据交给顾问陪同顾客前往维修接待车位区将车辆从维修车辆停车位移至维修车辆接待车位顾客驾车离店除去座椅保护罩和地垫，同时感谢顾客的惠顾第七步：维修交车维修车辆交收过程：15-20分钟（正常情况下）顾客售后服务顾问在顾客接受维修服务后3天内致电顾客能否联系到顾客？否是采用写信或者明信片的方式来感谢顾客的回顾进行电话跟进时需要确认顾客是否方便接听电话询问顾客一系列的问题确保顾客对于维修服务的满意程度客户满意否通过第三方的帮助解决问题是感谢顾客并请求顾客再次惠顾电话跟进的整个过程：5-10分钟（正常情况下）第八步：维修后跟进服务