项目服务模式创新

NYSE:XIN日课程介绍一、项目服务创新模式现状及特点分析二、项目服务模式创新的十大关键要点请先思考几个问题（1）麦当劳为什么不贴“五星级服务”的标签？（2）酒店业为什么不能把“质量认证”作为招亮点？（3）大排档（小餐馆）为什么做不到标准化作业？（4）物业服务的标准化与亲情化，哪种让业主更受用？（5）花式拉面与花式调酒，哪一个创新更具有实际价值？一、物业项目各服务模式现状及特点分析1、传统的物业项目管理模式2、物业项目服务模式求新的原因3、现有物业项目服务模式特点分析1、传统的物业项目管理模式（1）三保：保养维修、保安护卫、保洁绿化（2）关注的是环境管理而不是对业主的服务（3）所有的客户服务都围绕“三保”而进行（4）标准化、规范化、军事化是一流服务的标志（5）技术型项目经理的比例占绝对优势2、物业项目服务模式求新的原因（1）自身：行业要发展，企业要品牌（2）市场：需求市场成熟，客户期望值不断被提高（3）竞争：同业对手快鱼吃慢鱼，不进则退（4）购买：开发商需要不断制造新的卖点，刺激产品销售3、现有物业项目服务模式特点分析（1）酒店式物业服务模式（2）英国管家式物业服务模式（3）金钥匙式物业服务模式（4）企业与社区共建公益性服务模式（5）健康式物业服务模式（6）绿色物业服务模式（7）总成分包服务模式提示：经营模式与服务模式的区别经营模式=企业服务模式=企业1彩之云（彩生活）酒店式（深圳·中海）2一应云（长城）英国管家式（深圳·兰江）3睿服务（万科）健康式（珠海·五洲）4银钥匙（银湾）金钥匙（深圳·百事达）5金牌管家（APP）公益式（深圳·世外桃源）………（1）酒店式物业服务模式A.服务中心：一站式服务、首接责任制B.日常管理工作的重点是围绕服务中心来运作C.突出亲情化服务，减少军事化色彩，关注客户感受D.项目经理逐步向服务型转变典型案例：项目名称：世贸广场（深圳）物业管理：中海物业服务特点：尊贵、方便、热情（2）英国管家式物业服务模式A.与传统物业服务并存的私人定制式服务，包括：杂物管理、房屋管理、餐桌管理、衣物管理园艺管理、服务技能、烹饪操作、接待仪轨B.突出个性化服务典型案例：项目名称：天骄华庭（深圳）物业顾问：荷兰国际管家学院物业管理：深圳市罗伯特管家顾问公司服务特点：有管家的日子，有品质的生活提示：其他的“管家”名称企业关键词1区域管家中海（广州）模块管理、区域责任、主动服务2东方管家开元国际（深圳）精确管理、精致服务、精细经营3巴勒特管家之平管理（深圳）高档社区、高品质生活需求4铂金管家中信（深圳）个性化定制服务、全天候服务体系5白金管家中奥到家（广州）线上平台、线下管家的到家服务6紫金执事中海（深圳）尊贵定制、忠诚谨慎、细致入微7…（3）金钥匙式物业服务模式又叫委托代办，既是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间酒店业组织。1952年4月在法国成立，1995年中国成为第31个成员国团体会员，两把金光闪闪交叉的金钥匙代表着酒店礼宾服务的主要职责：一把用于开启酒店综合服务的大门；一把代表开启酒店所在城市综合服务的大门。A.金钥匙理念：先利人，后利己，用心极致，满意加惊喜B.金钥匙标准：过目不忘的记忆，热诚的态度，广博的知识，丰富的想象，惊人的效率，恰到好处的幽默，说到做到的信誉，以及追求卓越的执着精神。C.满足业主个性化的服务需求典型案例项目名称：红树西岸（深圳）物业管理：深圳百仕达物业管理有限公司服务特点：金钥匙24小时恭候服务委托代办（4）企业与社区共建公益性服务模式A.企业不以营利为目的，所有经营利润回馈归业主所有B.关注企业和所有权人的良好社会声誉典型案例项目名称：桃源居（深圳）物业管理：深圳世外桃源物业管理有限公司（5）健康式物业服务模式“小康住宅”标准是建设部制定并颁布的一个评价标准，与世界卫生组织（WHO）定义的“健康住宅”15条标准相类似，是其中包括：A.尽可能不使用易散的化学物质的胶合板、墙体装修材料等。B.房间温度17℃－27℃；湿度40%至70%；日照三小时以上。C.二氧化碳低于1000PPM；悬浮粉尘浓度低于0.15mg／平方米；噪声小于50分贝。D.设足够亮度的照明设备。E.所有住宅竣工后要隔一段时间才能入住，在此期间要进行换气。F.住宅要便于护理老龄者和残疾人。G.…A.为参加国家“小康住宅”的评比而针对性设置B.以关注业主身心健康为代表C.对残疾人的关怀尤为突出典型案例项目名称：五洲花城（珠海）物业管理：珠海五洲物业管理有限公司服务特点：人性化的建筑设计与物业服务（6）绿色物业服务模式A.定义：科学管理、技术改造和行为引导，降低运行能耗，节约资源和保护环境，构建低碳生活社区。B.内容：节能降耗、节水措施、垃圾处理、环境绿化、污染防治。C.目标：量化目标、财务目标、时间目标、外部目标典型案例项目名称：中信红树湾（深圳）物业管理：中信物业深圳公司（7）总成分包服务模式物业服务企业从承包商转为总成商未来模式合作共赢二、物业项目服务模式创新的十大关键点1、创新的基础是履行《物业服务合同》2、创新的关键在于人性化、亲情化和精细化3、基础管理、客户服务与物业经营的关系4、十大关键点解读1、创新的基础是履行《物业服务合同》契约精神（1）质价相符：“超值服务”不符合市场规律（2）合同约定：深挖潜力的“增值服务”（3）公开承诺：与合同具有同等的效力（4）服务标准：删繁就简，以果为导向2、创新的关键在于人性化、亲情化和精细化倡导物业服务的优质服务（1）优质服务优质服务=规范服务+超常服务规范：合同约定、作业标准超常：人性化、亲情化、精细化（2）服务需求的发展层次个性化服务人性化服务标准化服务情绪化服务个性化服务：以“您”为主，只要您满意我怎样都行！人性化服务：以“人”为主，尊重人类的生活习性！标准化服务：以“标准”为主，只有这样做才合标准！情绪化服务：以“我”为主，我想怎样做就怎样做！物质文明与精神文明极大的丰富是提供个性化服务的首要前提条件！现阶段物业管理行业应加强标准化服务的基础建设，倡导人性化和亲情化服务，尽量避免进入过度渲染个性化服务的怪圈。3、基础管理、客户服务与物业经营的关系管理包含服务服务包含经营（1）基础管理：本质，行业存在的价值（2）客户服务：平台，赢得满意度，培育信赖度（3）经营：目的，企业的利润所在4、十大关键点解读Ⅰ.转变行业思想（1）必须遵循服务行业的游戏规则（2）质价相符、重视现场、轻松快乐Ⅱ.端正服务心态（1）客户是新时期最可爱的人（2）客户的麻烦就是我们的商机4、十大关键点解读Ⅲ.调整服务架构（1）要突出不同物业项目的服务特色（2）要结合特色服务定编定岗Ⅳ.设计服务项目（1）要以业主的真实需求为设计目的（2）要与物业服务费的定价标准相匹配4、十大关键点解读Ⅴ.强化经营管理（1）创新的目的是为企业经营服务（2）资源共享、合作共赢，不背包袱Ⅵ.培育员工幸福感（1）真诚、自然的服务礼仪（2）只有快乐的员工，才有快乐的客户4、十大关键点解读Ⅶ.营造和谐氛围（1）社区文化建设要有的放矢（2）和谐要突出服务的人性化和亲情化Ⅷ.统筹品牌建设（1）项目管理重点在：现场！现场！现场！（2）品质管控与满意度培育要相互促进4、十大关键点解读Ⅸ.展示创新效果（1）创新不是创造新的名词，要有内容（2）创新首先考虑业主感受，要让业主认可Ⅹ.注重服务细节（1）服务可以设计（帽子、烟灰蛊）（2）细节就是竞争力重要提示：客户服务没有标准让客户满意就是唯一标准