顾客服务流程（PPT90页)

顾客服务流程•一.打招呼•二.解需求•三.货品介绍•四.试衣服务•五.回应异议•六.附加推销•七.成交•八.道别目的是为告知顾客四个信息一.打招呼目的是为告知顾客四个信息一.打招呼我知道您来了！――我会随时准备为您服务，我很重视您！――我会为您热情的服务我非常专业!――我的穿着得体，动作规范．我是非常友善的！――我的态度和蔼可亲，亲切热情•当顾客进来时，位于旁边的任何导购，如果无处理事情，那么都应该对这位顾客打招呼，以示尊重．请记住：这位顾客可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他今天遇到的第一名导购员．基本要求：•整理好个人的仪容仪表，以饱满的精神迎接顾客的到来．•保持亲切向笑容，声线响亮，吐字清晰．•不可叉腰或抱手或放口袋，应两手掌交握置于身前，邀请时手臂伸直，四指并指拢，大拇指自然弯曲，掌心向上，确定顾客已清晰方向后才可放下，不得用手指，眼神，头部或其它物品为顾客指引方向．1.常用句型•――您好，欢迎光临艺之卉随意挑选！•――早上好，Ｘ先生！（Ｘ小姐！）欢迎光临艺之卉！2.灵活招呼•（１）熟客光临时，轻松以熟客的姓名打招呼．让熟客有被重视的感觉，且能有效接近与顾客距离，可以说：“李先生，這么早啊＂，＂下午好，王小姐，你的女兒好可愛啊＂等；•（２）迎合节日的气氛，比如说＂新年好＂，＂圣诞快乐＂，然后再说＂欢迎光临＂．•（３）配合促销活动，可以说＂欢迎光临艺之卉，现在精选货品有Ｘ折优惠＂＂欢迎光临艺之卉！3.打招呼原则•（１）距离适中•保持在１．５～３米之间，让顾客看见你的存在，迅速提供服务，又不会给他们太大的压力．•（２）眼神接触直视顾客但注意不要直愣愣地盯着顾客看，稍稍与顾客听眼睛接触即可，视线最好位天顾客眼睛与鼻子之间，千万不要用眼睛上下打量顾客，那只会让顾客反感．•（３）微笑点头•要保持微笑，说话时头部要稍稍地点头．•（４）语气温和，亲切•无论顾客类型，消费档次，态度如何，都应该一视同仁．•（５）与所有同行者打招呼•同行者可能会影响顾客购买决定，所以要给顾客留下好印象．•（６）以客为先•当顾客靠近，马上放下手上的工作，再与顾客打招呼．切记：凡事以客为先热诚专业第一天二．了解需求•要探寻顾客的真正需求，首先必须接近顾客．1.接近顾客的时机•（1）注视特定商品时•（2）用手触摸商品时•（3）表现出寻找商品时的状态时•（4）与店员视线相遇时•（5）探视橱窗或模特身上的衣服时•（6）将手提袋放下时•（7）匆匆入店，四处寻找时•（8）出神观察商品，仔细打量或在自已身上比试时•当顾客下在通话或与身边的朋友交谈时，不该上前打扰顾客．可站在顾客能看见你位置关注顾客就好．２.接近顾客的方法•（1）从前方接近顾客•从前方走近，可以让顾客从视线看到你，而不致于让顾客产生不安.•（2）动作轻•但不要消无声息地突然出现在顾客面前，这样只会惊吓到顾客，只要像平时走路那样，自然地接近顾客．•（３）保持距离•注意与顾客的距离要适度，不要少于１米，一般在１米～１．５米较为适宜．•（４）面带微笑•接近顾客后就要面带微笑开口与顾客说话．千万别走到顾客旁边不发一言．这样顾客以为你在监视她．•（５）目光接触•与顾客谈话时，必须与顾客有目光接触，但不能一直紧盯着顾客看，这样会让她产生不安和压力３．与顾客说话•(1)赞美引导法•恰当的赞美会让人心情愉快，但是不恰当的赞美也会让人反感，要注意适度．说话时内心和表情都是真诚的，切记肉麻、做作，虚假的赞美只会赶走顾客，赞美的主题尽量不要与产品相关，等到顾客放下戒备心理，才开始提与产品问题，这样顾客就会在一种放松的状态中与你进行沟通了．赞美顾客的内容包括：•――赞美其能力――赞美其相貌――赞美其穿着――赞美其同伴•例如：•▲发形真漂亮，在哪里做的？•▲您的小孩真可爱？•▲小姐，您真有眼光，这是我们今天刚到的新品．（２）优惠引导法•当人发现自已的行为会给自已带来好处时，这种好处将会成为其行为的推动力．顾客在购买商品时同样抱着这样的心理，如果她会因买某件商品获得某项利益，那么她的购买欲望将会大大提高．•例如：•▲先生，您的运气真好，我们公司现有促销活动，您看的这款服装可以打八折．•▲您只需再买＊＊＊，我们会赠送您一张会员卡，以后买我们的商品均可获九折优惠．•▲先生，您买一件外套，将会获赠一份价值＊＊＊的精美礼品．（３）发问引导法•认真观察顾客的行为就会对顾客的需求有一个初步逆判断，但是判断未必是准确的，所以可以把初步判断向顾客提出，以取得确认，这种方法的好处是直截了当，可以因此探寻到顾客的意图．又称为＂引导式提问＂，分为两种形式，一种是开放式问题，一种是封闭式问题Ａ开放式问题•不限定顾客的答案，能让顾客围绕谈话的主题或与产题有关的内容，自由发挥，表达个人观点和情绪．使导购获大量信息和顾客建立良好的人际关系，而且易于使顾客解除防卫心理，感觉受到重视和尊敬，觉得自已主导讨论话题，这与她被动听导购谈千篇一律的推销经的感觉完全不一样例如：•请问小姐一般喜欢什么风格的衣服呢？•小姐，你朋友一般喜欢哪种颜色的衣服呢？•采用此种提问，如果顾客愿意回答，可从中获得许多促成交易的信息．B封闭式问题•是将需求确定到某一点上和确认、澄清事实的很好途径，缺点是通过非此即彼的问题，知道顾客想要什么或不想要什么，但是他们不会说出原因，可能无法了解到整件事情．例如：•导购：小姐，您好！是要买厚点的外套对吗？•顾客：是的．•导购：你需要简单点设计？还是独特点的呢？•顾客：简单点就可以了．•导购：您想买红色还是白色呢？•顾客：红色吧，白色容易脏．•导购：您大概穿多大码呢？•顾客：中码就好．•导购：我拿给你仔细看看这件红色中码外套吧，配搭方便，简单实用，很适合年轻人风格，价格也不高，您看还不错吧？•顾客：不错，挺好的．•封闭式问题和开放式问题有各自特点，要视顾客类型去灵活运用，就需要导购不断积累销售经验及提升技能才能有效掌握．3.引导顾客要有耐心•顾客不一定都是目标明确的，如果期望通过一两句话就找到顾客的真正所需是不可能的，可能要反复询问顾客，才能发现或让顾客自已发现到底想买什么。所以引导顾客说话时耐心是非常重要的，可循序渐进的问话方式引导顾客发现他们的需求，在问话的过程中，也能和顾客逐渐建立信任关系。案例:•导购：你一般喜欢什么样颜色的？•顾客：我也说不清楚．•导购：这款服装有米色、有浅粉色、淡黄色、还有纯白色、您比较喜欢哪一种颜色呢？•顾客：我好像比较喜欢浅一点的颜色。•导购：哦，这几款颜色都比较浅，或者您拿去一起试一下。•顾客：好。•顾客试了各种颜色后，自已选了一种颜色，买下了。分析：•虽然导购向顾客提的几个问题都是有效的，只是导购并没有通过问话为顾客找到真正适合他的颜色，只是把最后的选择权交给顾客，但顾客并非专业人士，最终的选择未必适合他，也许回去后他会后悔买了这件衣服，这个导购的行为并没有错，但显得不够专业和负责。•下面让我们再耐心点，再多问顾客几个问题。循序渐进的提问•导购：您喜欢什么颜色的呢？•顾客：我也说不清楚．•导购：这款服装有米色、有浅粉色、淡黄色、还有纯白色、您比较喜欢哪一种颜色呢？•顾客：我好像比较喜欢浅一点的颜色。•导购：哪请问您准备在什么场合穿呢？•顾客：我想在上班的时候穿。•导购：如果您想上班时感觉有活力又不失女性温柔，我建议穿浅粉色和淡黄色，如果想显得有权威感，庄重一点，米色和白色比较适合，当然，我还要根据您的肤色来定，我帮您推荐下吧？•顾客：好啊。•导购：从您的肤色来看，淡黄色和米色是最适合你的，还有其他类似的颜色都会适合您，那么您会选择什么颜色呢？•顾客：哦，哪我试试淡黄色的吧。•导购：好的我帮您拿一件适合您的，试衣间在那边，我带您去…分析：•导购多问了三个问题：•“请问您准备在什么场合穿呢？”•“我帮您推荐下吧？”•“那么您会选择什么颜色呢？”•就为顾客找到了她的真正所需，只要耐心再多问几个问题，就能找到顾客真正所需，顾客自己也觉得非常的满意，在引导顾客说话时，可以抱着与顾客建立一种朋友式对话的讨论氛围，而不是一种审问式的交谈，这样我们自已就会心情轻松起来，向顾客提问和交流时就能取得较好的效果，4.引导顾客说话的雷区•封闭式问题有一个最大的缺点，就是容易把对话变成“死话”就是话一出口就是让对方没有回答的余地，使对话终结，无法延续。比如：•问顾客：“小姐喜欢红色还是绿色？”如果顾客都不喜欢，那他该怎么回答？如果心情好，他也许会说：他都不喜欢；如果心情不好，他会扭头就走，实际上话是问出来了，却没得到有效的信息，而开放式问题则相反，可以诱导顾客说得更多，也能更加了解他们的需要，所以在问话时一定要注意，问话要多说活话，少问死话，即最好多用开放式的问题，如果要用封闭式问题也要注意技巧，这样才能使交谈变为可延续性对话；死话――令对话终结活话――令对话延续您是否要西装？您需要我帮忙吗？我可以怎样帮助您呢？您想要哪一种款式的西装呢？•练习•请修改左边的问话，让“死话”变成“活话”，并把你的答案写在右边横线上•无法延续的问话可延续的问话•１您看过这位作者的书没有__________________________________________•2您是否喜欢全棉质的？_____________________________________________•3您是否找不到您想要的东西？________________________________________参考答案•1您知道这位作者的哪些书？•2您想要哪一种质地的？•3请问您在找什么呢？•（1）不问与顾客年龄有关的问题•（2）遇到特殊身材的顾客，不问与身材有关的问题•（3）不问顾客的消费预算二．货品介绍•（1）说话方式行体有礼，令顾客接受，不能随便夸张。•（2）主动展示货品，不能因为担心顾客会弄乱折叠好的货品只说不动，要知道，就算衣服折叠再整齐漂亮，如果不能让顾客购买也是没用。•（3）熟悉货品知识，并能有效运用。•（4）对货品的摆放位置、款式、颜色、码数、价格非常熟悉。•（5）遇到拒绝，能即时提供适合顾客需求的货品，把握适当时机鼓励顾客试衣。1．介绍的要点2.介绍的方法•（1）FAB技巧•FAB是目前一种较常用、简单实用的产品介绍方法•F是指特性（Featur）即产品的因有属性比如产品的原材料、产地、设计、颜色、规格等，用眼睛能观察到的外部信息；•A是指优点（Advantage），即由产品特性所带来的产品优势•B是指好处(Benefit),即顾客通过使用产品时所得到的好处，这些好处源自产品的特性和优点。例如：•F：100%美丽偌羊毛•A：纤维细腻，手感柔软•B：穿起来保暖舒适，不扎身，•组合起来就是；小姐，这是一个件100%美丽偌羊毛衫，属于世界上最好的羊毛之一，它的纤维比普通羊毛细腻，手感非常柔软．•有重点，有主次.比如产品的优点、好处,可以详细的阐述；对于一些产品的缺点、不利的信息我们可以简单带过，而且这种陈述必须是有技巧的说出来.•看看这两句话，认为哪种表达方式顾客更容易接受呢？•例一:虽然款式保守了一点，但是面料是全棉的，穿上会很舒服，而且还环保。•例二:面料是全棉的，舒适环保，但是款式保守了一点。•第一句是先介绍缺点，再说优点。•第二句是先说优点，再说缺点。•很显然，第一句更能让顾客接受，顾客不是傻瓜.其实她们很清楚服装到底有什么缺陷.如果不说缺点，她们会认为你不够诚实，如果说了缺点，方式不当，那么在无形中会将缺点放大，最好的方法说是先讲缺点，再讲优点，心理学家认为，在听话过程中，人们更容易注意“但是”后面的内容.如果先说缺点再说优点，那么缺点会被缩小，反之则放大.记住这个公式:先说缺点再说优点等于优点.先说优点再说缺点等于缺点.这是我们需要注意的细节.•缺点+优点=优点••优点+缺点=缺点USP独特销售卖点Unique（独特）selling(销售)points（卖点）•它与ＦＡＢ有所区别，它注重的是说出货品最有特色的一两个卖点来吸引顾客的兴致．特别是对于些较为普通的长青款式来说很有效．可以说是种一步到位的介绍手法．例如:•小姐，这款上衣采用独特的印花