顾客满意与顾客忠诚关系实证研究——以移动通信服务业为例

南京理工大学硕士学位论文顾客满意与顾客忠诚关系实证研究——以移动通信服务业为例姓名：冯欢申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：钱敏20070601顾客满意与顾客忠诚关系实证研究——以移动通信服务业为例作者：冯欢学位授予单位：南京理工大学相似文献(10条)1.学位论文侯学博企业移动营销行为对顾客满意和顾客忠诚的影响研究2009随着3G时代的到来，我国已经成为世界最大的移动营销潜在市场。庞大的手机用户形成了巨大的消费群体的营销空间，让移动营销逐渐成为企业营销战略的重要组成部分。企业通过建立的移动营销方式可以很方便的和顾客沟通交流，顾客也可以通过移动营销平台实现和企业的信息互动，直接获取相关的信息，随时反馈意见和建议，这样既能帮助企业完善售后服务体系，还能为企业精准分析客户构成、制定市场营销策略提供信息来源。移动营销已经成为企业不可或缺的营销手段。但是，笔者发现在对移动营销的研究中，却少有学者对企业的移动营销行为对顾客满意和顾客忠诚进行系统的研究，而顾客是企业最重要的资源，维持与顾客之间的长期关系、实现顾客满意和顾客忠诚，与企业的可持续发展息息相关。因此本文选择了将企业的移动营销行为对顾客满意和顾客忠诚的影响作为文章的主要研究方向。第一部分的引言论述了研究现状和意义、研究目的和对象以及本文的研究结构与流程；第二部分回顾了移动营销、顾客满意和顾客忠诚的相关文献，在此基础上整理了三者相互之间的关系；第三部分建立了企业移动营销行为对顾客满意和顾客忠诚的影响模型，在选定研究对象的基础上，进一步设计和发送问卷；第四部分通过一系列严谨的统计调查分析证实了模型中提出的假设，通过实证结果提出理论和实践上的意义，同时对管理者和对企业的提出了相应的建议：第五部分提出本次研究的结论、局限性与未来研究的方向。本文主要在以下两个方面进行了创新性探索：一是将移动营销引入到对顾客满意和顾客忠诚的研究领域，整合了移动营销、顾客满意和顾客忠诚三个热点研究领域，研究角度比较新颖。二是构建了企业移动营销行为对顾客满意和顾客忠诚的影响模型，实际论证了企业的移动营销行为对顾客满意和顾客忠诚均有正面的影响效果，在这基础上，建议企业采取三阶段的方法开展移动营销活动，这对企业实现顾客满意和顾客忠诚提供了一些有价值的参考。2.期刊论文张新安.田澎.ZHANGXin-an.TIANPeng顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究-管理科学学报2007,10(4)顾客忠诚日益受到企业的追逐.在传统的营销学教科书中,培育顾客忠诚的最有效手段是让顾客满意,许多顾客忠诚计划都是以顾客满意为中心而设计的.然而,实务界所得出的结论却并非如此,顾客满意并不必然给企业带来相应的顾客忠诚.因此,需要重新审视这两者之间的关系.作者采用实证研究方法,首先从理论上鉴定了顾客满意和顾客忠诚的本质,并区分了不同的满意程度和忠诚类型.然后,研究了这两者之间的对应关系.结果认为,顾客满意是顾客忠诚的必要条件而不是充分条件,随着满意程度的提高,顾客会更加趋向于忠诚,但并非线性关系.根据研究的结论,企业制定顾客忠诚计划时,首先,对于不同忠诚类型的顾客,应该采取不同的策略;其次,企业应该致力于让顾客非常满意,而非简单地追求顾客满意;最后,除了提高顾客满意度外,企业还应该为顾客创造其他条件,才能获得真正的顾客忠诚.3.期刊论文王雪丽.毛婧.WangXueli.MaoJing顾客满意与顾客忠诚关系探究-石家庄铁路职业技术学院学报2008,7(1)顾客满意不一定导致重复购买,这就是所谓的顾客满意陷阱.在界定顾客满意和顾客忠诚内涵的基础上,利用卡诺模型和赫茨伯格的双因素理论对这一现象进行分析,试图对客户满意陷阱形成的原因做出解释.4.学位论文张景欣顾客满意与顾客忠诚关系研究——以酒店业为例2009我国饭店业走过了三十的历程并取得了迅猛发展，由指令性的政府外事接待体系转变为国民经济中有竞争力的产业，并成为较早与国际接轨并取得显著成效的开放性行业之一。随着经济全球化加速发展和我国加入WTO，国际饭店集团以前所未有的速度向中国扩张，国内投资也涌向饭店业，饭店供给大量增加，使得中国饭店市场的竞争日益加剧，而竞争的核心就是顾客，提高顾客满意、培育和维护顾客忠诚已经成为企业市场制胜的重要策略。因此，研究饭店行业顾客满意对顾客忠诚各维度的影响及顾客忠诚各维度之间的关系无论对理论界还是实践者都是一个有益的补充。鉴于现有的文献中对于顾客满意与顾客忠诚关系的研究都是基于整体概念，或只研究顾客满意与顾客忠诚一个维度之间的关系，本文将以饭店业作为研究对象，分析顾客满意与顾客忠诚三个维度的相关关系，及顾客忠诚三个维度之间的关系，研究的主要目的是：第一，以天津市酒店为调研对象，采用问卷调研的方式，通过实证分析检验顾客满意与顾客忠诚三个维度的相关关系及顾客忠诚三个维度之间的关系；第二，为饭店企业经营管理提供一些具有实践意义的建议。本文运用SPSS13.0统计软件，对回收的有效问卷进行统计分析，最终得出主要结论：第一，顾客满意与购买意向相关性并不高；第二，顾客满意与推荐意向和价格容忍相关性很高；第三，推荐意向和价格容忍与购买意向存在正相关关系。5.期刊论文马钦海.李艺.MAQin-hai.LIYi服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素的实证研究-管理科学2007,20(5)顾客满意与顾客忠诚关系的复杂性一直是学者努力研究的问题,调节因素的存在可以改变顾客满意对顾客忠诚的作用方式和作用程度,尽管一些因素对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用得到学者的关注和探讨,但研究结论并不一致,而且忽视了服务性质差异的影响.以超市百货服务、饭店酒店服务和美容美发服务的顾客调查为依据,考察服务性质、转换成本、顾客-企业社会关系和竞争者吸引力对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用;运用结构方程多组分析显示,这些因素对顾客满意与顾客忠诚关系具有显著的调节作用,服务性质及其他因素的复合调节作用显著,表现出不同特点.对研究结果及其管理启示进行讨论.6.学位论文邹芳以顾客忠诚为目的的顾客满意研究2002该文总结和分析了顾客满意和顾客关系的内涵,特点,形成机理以及影响因素,并创造性的阐述了两者之间的关系.在此基础上,还进一步指出企业提高顾客满意乃至树立顾客忠诚的实践做法,同时结合中国现阶段的现实国情提出相应的应用建议.首先,该文从现实角度出发对顾客进行了静态和动态的分类分析.在此基础上,针对顾客满意的内涵、形成机理和影响因素进行深入的探讨.与此同时,还提出了顾客满意的测量和评价方法.基于现实的考虑,作者提出顾客满意应当以顾客忠诚为目的,并对两者的关系进行深入细致的研究.其次,该文进一步的研究了顾客忠诚的内涵、特点和形成过程,并对顾客忠诚背后的决定因素--情感需求进行深入的剖析.接下来,对顾客忠诚的影响因素进行总结和分析,并在此基础上提出创建和培养顾客忠诚的方法.同时,文章也提出了一些进行顾客忠诚测量和评价的方法.第三,在前两部分的研究成果上,该文提出,为了切实的提高顾客满意乃至培育顾客忠诚,企业应当开展静态与动态结合的顾客管理,灵活严格的产品和服务管理以及内外部的资源整合等做法.在该文的结尾部分,作者结合了现阶段中国国内进行顾客满意乃至顾客忠诚研究和应用的现状,提出了一些相关的建议和意见.在此基础上,对海尔集团的顾客满意管理现状作了相应的案例分析.7.期刊论文张新安.田澎.朱国锋感知实绩、顾客满意与顾客忠诚--微观层次上的审视-南开管理评论2003,6(5)最近几十年来,对顾客满意-企业利润之间关系的认识不断深化,使得对顾客满意的研究得到了很大的发展.其中,顾客忠诚被认为是顾客满意影响企业利润的中介.然而,对于顾客满意影响顾客忠诚的微观过程,目前缺乏一致的结论.我们采用声誉、重复消费意向和推荐他人消费意向作为中间变量,对顾客感知实绩、满意和忠诚之间的因果联系进行了实证研究.结果表明,顾客满意同顾客忠诚之间并无直接的因果联系,因此,企业在制定市场份额策略时,不应该仅局限于提高感知实绩和顾客满意的范畴,而应从多个角度出发来提高顾客忠诚.8.学位论文刘来发电信行业顾客满意与顾客忠诚的研究及其应用2004中国电信行业的竞争日益激烈,不仅国内的六大运营商之间相互竞争,国外的运营商也逐步加入到中国电信行业的竞争行列,电信顾客成了争夺的焦点.如何提高顾客的满意程度,获得顾客的忠诚是运营商们日益关注的问题.然而,目前仍然没有机构或者个人对电信行业顾客满意和顾客忠诚进行系统的研究,鉴于此,该论文构建了电信行业顾客满意和顾客忠诚的宏观模型,并结合运营商的微观商业过程,提出了一个提升顾客满意和顾客忠诚的测量、分析和改进系统,以期对提升中国电信运营商核心竞争能力有所帮助.论文先论述了顾客满意、顾客忠诚的概念其相互关系,同时分析了影响顾客满意和顾客忠诚的主要因素,这些因素包括服务质量、顾客价值、品牌形象和顾客抱怨.在回顾了大量的文献之后,论文提出了一个比较适合中国电信行业的宏观模型(CITCSI模型),并用数据对该模型进行了验证.实证发现,影响中国电信行业顾客满意的主要因素是服务质量,其次是顾客价值,再次是品牌形象;电信行业顾客忠诚主要取决于顾客的满意程度,同时顾客抱怨和品牌形象也会对顾客忠诚产生影响.根据实证的结论,论文提出了以CTICSI模型为核心的提升顾客满意和顾客忠诚的系统.该系统分为测量和分析改进两个子系统,考虑了影响电信顾客满意和顾客忠诚的主要方面,利用该系统电信运营商可以测评电信顾客的满意度和忠诚度,并根据测评的结果提出改进的措施.9.期刊论文张晓艳.崔明.王涛.ZHANGXiao-yan.CUIMing.WANGTao无约束条件下顾客满意与顾客忠诚关系的研究-华东经济管理2009,23(7)顾客满意与顾客忠诚的相关性一直是学术界争论的焦点,近年来国内外学者分别从不同行业、不同约束条件的背景出发,对顾客满意和顾客忠诚关系进行了理论和实证研究,但是对于作用于顾客满意和顾客忠诚关系的影响因素研究较少.本文在剔除资源垄断、法律规定、政治安全、文化差异等约束条件后,对顾客满意与顾客忠诚关系进行了界定,并对二者关系的影响因素及其作用机理进行了分析,以期对企业的顾客关系管理提供一定的借鉴.10.学位论文费宏伟感知转换壁垒对顾客满意与忠诚关系的调节作用研究2004顾客忠诚是企业持久竞争优势的重要决定因素，而顾客满意是顾客忠诚的一个重要前因。自20世纪80年代以来，顾客满意与顾客忠诚之间的关系得到学术界的普遍关注。尽管现有的研究仍然强调顾客满意对顾客忠诚的重要性，但二者之间却是一种权变关系，即顾客满意对顾客忠诚的影响作用取决于顾客感知转换壁垒的大小，或者说感知转换壁垒对顾客满意与顾客忠诚的关系具有调节作用。然而，这种调节作用并未得到深入的研究，而且现有的调节作用分析方法也不够完善。因此，研究各种感知转换壁垒对顾客满意与忠诚关系的调节作用对于扩展现有的转换壁垒、顾客满意与顾客忠诚的关系以及调节作用理论，提高企业的顾客忠诚程度具有重要的意义。论文采用实证研究方法，以中国移动通信行业为例，探讨感知转换壁垒对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用。论文首先界定了顾客满意、顾客忠诚和感知转换壁垒的概念，然后在回顾已有的顾客满意与顾客忠诚关系研究的基础上提出了感知转换壁垒的调节作用模型，同时提出了本文的研究假设。接着，进行量表开发、调研设计和数据收集。最后，运用边际分析的方法对数据进行分析。研究结果表明：感知转换成本对顾客满意与顾客忠诚的关系具有负向的调节作用，而替代者吸引力具有正向的调节作用；不同的感知转换成本和不同的替代者吸引力调节作用的强度不同。本文的理论意义在于：第一，研究了不同感知转换壁垒对顾客满意与顾客忠诚关系调节作用的性质和强度，完善了现有的顾客满意与顾客忠诚关系模型；第二，将边际分析的方法应用到调节作用的分析过程之中，对研究其他调节作用模型具有一定的参考价值。本文的实践意义是，感知转换壁垒的调节作用为企业发展顾客忠诚提供了新的途径和管理基础，这对于企业获取、保持竞争优势十分必要。本文链接：