风商用车服务接待员培训--mazda_michael

单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司东风商用车服务站课程服务接待员培训单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司相互介绍讲师介绍学员介绍团队建设单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司注意事项时间安排课堂纪律学习要求单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司课程内容：服务接待员的角色和应具备的条件服务接待员的工作职责和定位服务的概念和意义客户满意度分析及其影响东风商用车公司为提高客户满意度而实施的举措东风商用车服务站运营管理标准流程•预约服务•进厂接待•预检•派工维修•竣工检查•结算交车•跟踪服务单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司建立起客户至上的服务理念，了解客户满意服务的意义，并掌握与之相关的技巧理解服务接待人员的工作内容与相应责任了解并掌握实际工作中常用的礼仪规范熟练掌握由东风商用车公司制定的售后服务运营标准程序课程目的：单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司服务接待员的角色单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司客户之上的服务理念•努力了解并满足客户的需求•热忱的向客户提供专业化的服务和资讯•主动、坦诚的与客户讨论维修服务及价格•热情的提升本企业以及东风商用车公司的品牌形象，结合客户实际需求努力推销东风商用车公司产品与服务•依据东风商用车公司制定的标准运营流程，努力提高客户满意度单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司服务接待员应具备的条件良好的价值观和自律能力掌握广泛的理论知识具有综合的工作能力具有较强的求知欲熟练掌握东风商用车公司相关标准乐观的工作进取精神单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司•积极主动的推行双向预约工作•负责建立并完善客户服务档案•及时热忱地接待客户，努力了解客户需求•认真执行本企业以及东风商用车公司制定的各项流程、规定，热情向客户宣传公司政策及品牌形象•正确检查、判断客户汽车故障并做出估价•积极协调各部门关系，做好客户服务工作，努力提高客户满意度•做好交车后的跟踪服务，努力了解客户反馈信息，根据客户需求不断改进工作服务接待员的工作职责单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司维修预约维修后客户跟踪监控维修工作流程维修后交车接待客户客户服务档案服务接待的基本工作流程单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司服务接待员的定位代表客户代表企业单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司永远的主角------客户卡车使用生产工具了解卡车性能文化水平不高快修省钱最好我们的客户特征是？轿车享受生活便利不懂轿车维修身份背景复杂舒适安全最佳单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司今天的主角-----服务接待员了解客户满足客户关心客户赢得客户单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司你准备好了吗？你有扎实实战的卡车知识吗？你有理解、包容的心态吗？你做好了为客户持续服务的准备吗？你有迅速解决问题的能力吗？单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司赢得芳心中国有近5000万的所以的选择率就提高了单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司•放眼全球，我们清晰的看到买方市场一统天下，如何将卖方的产品推向买方？如何赢得客户的心更为重要。•在市场环境、产品、营销渠道等因素大相径庭的前提下，同行业服务的竞争愈演愈烈。单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司利润比例整车销售：配件销售：售后服务：：214一辆轿车从购买到报废，除了车价以外的开销将是车辆原价的2倍，那商用车呢？单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司服务的定义服务就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的一系列活动。单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司顾客满意产品质量服务质量价格不可控因素单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司满意与服务质量客户满意服务质量可靠性安全性移情性有形性响应性单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司服务的质量维度可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任移情性：给予顾客的关心和个性化的服务有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司服务质量维度的分析•服务质量的维度特性可靠性32%响应性22%安全性19%移情性16%有形性11%单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司客户满意度可靠性32%物质的响应性安全性移情性22%19%16%个人个人个人程序礼仪规范服务技巧++=57%11%有形性管理流程单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司个性化服务与程序化的比较32%57%11%PersonalProcedural有形性可靠性响应性安全性移情性程序个人89%单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司什么样的服务令你满意？单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司热情尊重洞察需求解决问题换位思考持续服务个性服务单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司客户满意=实际效果客户期望单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司客户感知－客户期望＝客户满意度客户期望＞客户感知→恶劣的服务客户期望＝客户感知→良好的服务客户期望＜客户感知→优秀的服务客户感知的价值（客户满意度）决定客户忠诚或抱怨。客户满意度水平单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司感知＞预期单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司预期=感知•数据表明65%——85%的变节顾客对前供应商单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司预期＞感知•一位不满的顾客:告诉11个人她不愉快的经历每人告诉5个人更糟糕的情况结论：不满的客户带来的裂变效应更大！！！！！！！！！！单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司顾客满意的经济意义打电话直接邮寄广告拜访邮资员工所花费的时间和精力促销管理的时间单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司•一组有趣的数字–吸引新客户的成本是保持老客户费用的倍。–一个负面的印象需要个正面印象纠正。–当客户对服务不满意时，人要么停止购买，要么减少购买。–每一个不满的客户会转告人，产生群体效应。–顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器的美元的收益机会。–顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加顾客满意度推动顾客忠诚51275.3%8-102.75亿25%。单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司30%35%40%45%50%75%85%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%汽车业软件业写字楼干洗店保险业信用卡银行业利润增长幅度忠诚度上升5%带来的利润增长单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司提高维修利润扩展客户基础提高专营店维修保有量及客户回厂愿望提高客户再次购买的欲望提高CSI客户满意度产品质量品牌形象优异的服务接待可靠的维修质量专营店效益客户服务满意度与服务站效益的关系单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司对产品满意对产品不满意对服务不满意对服务满意如果客户对服务不满意，即使对产品满意，也只有31%的客户有再次购买的欲望如果客户对服务满意，即使对产品不满意，也会有67%的客户有再次购买的欲望97%20%客户满意度对再次购买欲望的影响单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司东风商用车公司为提高客户满意度实施的保修期承诺4个24小时承诺4个免费承诺东风阳光服务单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司内部CI标准——舒适、干净的休息室、引导服务外部CI标准——外部形象统一、清洁服务站建站流程——环境好东风商用车公司为提高客户满意度实施的维修现场单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司预约、跟踪服务流程及标准——保姆式预约、提醒服务服务接待流程及标准——礼貌的服务接待接待预检流程及标准——负责的问诊与检查客户同意追加工作的流程及标准——尊重客户的意愿车辆维修、检查的流程及标准——可靠的维修质量结算接车流程及标准——明确可接受的维修项目、费用说明东风商用车公司为提高客户满意度实施的规范运营管理单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司东风商用车公司为提高客户满意度实施的服务站配件运营标准——配件及时保障客户投诉处理程序——投诉快速处理、改进单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司东风商用车服务站运营管理标准流程1预约服务3预检4派工维修－－追加维修5竣工检查6结算交车7跟踪服务2进厂接待单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司预约服务进厂接待跟踪服务结算接车预检追加维修竣工检查配件仓库同意追加维修信息反馈维修说明验车结账信息反馈信息反馈派工维修同意维修运营管理标准流程客户单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司否查明原因尽早采取措施来自客户的预约要求或服务站的主动预约获取客户/车辆信息明确客户的预约要求并记录确认预约内容进厂接待工作流程为客户进厂做准备审查维修和接待能力是预约服务工作流程单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级东风商用车公司角色：客户、接待员工具：《预约服务管理表》、《预约