顾客关系质量对服务补救期望及效果影响的实证研究

重庆大学硕士学位论文顾客关系质量对服务补救期望及效果影响的实证研究姓名：刘云飞申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：何谦20070420顾客关系质量对服务补救期望及效果影响的实证研究作者：刘云飞学位授予单位：重庆大学相似文献(1条)1.学位论文张进江基于质量的服务补救研究2004随着服务经济的迅猛发展,服务补救越来越成为理论界和企业界关注的重要课题之一.服务的特性决定了服务失误是不可避免的,但是通过企业的努力不满意顾客是可以避免的.一旦出现服务失误,企业就应该进行服务补救,服务补救不容回避,服务补救对于挽回由于服务失误造成的损失具有重大的意义.该文首先通过对有关市场经济环境背景的分析,提出该文研究的问题;综述了国内外服务补救的研究现状,并对现有的服务补救研究做出评价.然后该文阐述了服务管理的基本理论,分析了服务的概念、特性和服务管理的发展历程;对服务失误和服务补救的含义进行重新界定,从外部顾客、内部顾客和企业自身这三个角度说明服务补救的重要性,并将服务补救分为3类:被动的服务补救、主动的服务补救和超前的服务补救;研究了服务补救和顾客满意、服务利润链、服务质量之间的关系.接着,从顾客和企业的两个角度分析了服务失误,在此基础上对服务补救质量管理进行了分析.对服务失误进行了分类,阐述了服务失误的原因和分析服务失误原因的工具,分析了顾客遭遇服务失误后对服务失误的归因和顾客决策行为;在界定服务补救质量的基础之上,阐述了感知公平对服务补救质量的影响和服务补救对顾客满意的影响,顾客基于服务补救期望和服务补救体验之间的权衡来感知服务补救质量,顾客对服务补救有不同类型的期望,提出了顾客服务补救期望的管理模型,并构建了服务补救质量的衡量指标体系.最后,提出了提升服务补救质量的两种策略,即规划服务补救质量管理计划和构建服务补救管理系统.规划服务补救质量管理计划是属于战略层面的策略,构建服务补救管理系统是属于战术层面的策略;并分析了麦当劳的消毒水事件的案例.本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：9c39a343-27d0-42f1-acb3-9df70047108e下载时间：2010年9月20日