餐饮业员工服务质量控制与保障研究——以潍坊市富豪大酒店为例

大连海事大学硕士学位论文餐饮业员工服务质量控制与保障研究——以潍坊市富豪大酒店为例姓名：李春艳申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：丁宁20090601餐饮业员工服务质量控制与保障研究——以潍坊市富豪大酒店为例作者：李春艳学位授予单位：大连海事大学相似文献(10条)1.期刊论文李占旗.LIZhan-qi提高中小型餐饮企业营业高峰期服务质量的对策-镇江高专学报2008,21(3)家庭和私人消费增多给中小型餐饮企业带来很大的发展机遇,但规模小、档次低、人员素质不高、服务不规范等原因造成了中小型餐饮企业餐饮服务质量的不稳定.中小型餐饮企业应根据餐饮服务质量的特征,从调节服务供求关系、适度员工授权、加强监控、及时补救、合理配置人员、主动听取顾客意见、制定服务规范、加强人员培训等方面入手,提高餐饮服务质量.2.期刊论文陈文娟餐饮企业如何提升服务质量-合作经济与科技2009,(20)餐饮企业经营管理是一项复杂而细致的工作,服务员的服务对象是人而不是物,食物产品仅仅是联系餐厅和顾客的中介,餐饮工作最终是人对人的服务,只有良好的服务才能最终招徕并留住顾客.本文从就餐顾客的需求角度出发,提出提高餐饮企业服务质量的方法.3.学位论文王峻昆餐饮企业服务质量诊断与控制策略研究2005餐饮业是我国发展速度最快的一个行业,市场前景广阔,但竞争也日趋激烈,而竞争的实质就是服务质量的竞争,所以,及时而准确地诊断出企业服务质量的问题,采取有针对性的举措,才能使企业立于不败之地。本文分析了我国餐饮业的发展历程、现状与趋势,同时也将服务质量理论、服务管理理论引入到当今餐饮实践中,在服务质量差距模型和SERVQUAL多项量表的理论基础上,建立起了餐饮企业服务质量诊断与控制的理论模型,同时根据现实餐饮企业的实际情况,总结归纳出了餐饮企业服务质量控制体系的实证模型,并提出了一整套研究餐饮企业服务质量的思路与方法——利用设计出的新型餐饮企业的顾客调查问卷与员工调查问卷进行问卷调查,运用SPSS12.0软件对相关数据进行分析,从餐饮企业的外部服务质量和内部服务质量两个方面,找出影响服务质量问题的关键因素,然后提出相关控制策略。这一研究方法不仅可以直接地为餐饮企业所借鉴和利用,而且本文提出的有关控制策略也能给餐饮企业以具体指导,从而可以有效地提升其核心竞争力,促进其不断地巩固和占领餐饮市场。4.期刊论文生延超.SHENGYan-chao从马斯洛需求层次论看饭店餐饮服务质量的改进-南通航运职业技术学院学报2006,5(1)饭店餐饮服务质量的好坏决定着餐饮企业的顾客满意度,决定了企业的利润,因此,提升饭店餐饮服务质量刻不容缓.从餐饮企业的角度来说,马斯洛需求层次理论也界定了餐饮服务需求的层次,认真分析饭店餐饮服务需求的不同层次以及不同层次的服务存在的问题,对提升饭店餐饮服务质量有着极其重要的意义.5.期刊论文餐饮企业人力资源培养与管理的应用研究-经济研究导刊2009,(27)中国餐饮企业具有人力资源密集的特点且其服务质量直接与员工的工作状况相关.因而,餐饮企业的人力资源培养和管理就显得尤为重要.本研究以广东省湛江市的餐饮企业为研究对象,在对其人力资源现状进行实地调查的基础上,分析了湛江市餐饮企业人力资源培养和管理中存在的不足,结合湛江旅游大环境,提出了解决的对策和措施,拟对中国餐饮企业的人力资源管理起到借鉴促进作用.6.期刊论文吴克祥试论餐饮服务质量定量评价-商业时代2005,(2)评价餐饮企业服务质量应注意的几个关系问题评价中的高与低的关系.在目前对餐饮企业的评介中,有一种片面的认识,即评价的分值越高越好,这是对餐饮企业评价的片面理解.餐饮企业服务质量评价的高低,主要反映客源不同层次的需求,标志着建筑、装潢、设备、设施、特色服务项目、服务水平与顾客需求的一致性,以及对所有顾客需求的满足程度.这就说明,评价高低不是简单的名次排列.恰恰相反,各个等级的餐饮企业都是客源市场所需要的,餐饮企业的档次结构也必须适应不同消费层次的需求,努力争取成为本档次中颇受顾客欢迎的最佳企业.7.期刊论文王维祝.谢永珍基于模糊评价法的餐饮业顾客服务质量综合评价-山东建筑工程学院学报2002,17(4)设置由企业服务理念与员工服务意识、餐饮服务设施配置质量、服务人员的素质及服务能力、现场服务四个方面组成的反映餐饮业顾客服务质量的指标体系;并在此基础上根据评价对象具有模糊性的特点,建立模糊评价模型,对餐饮业的顾客服务质量进行评价.设计餐饮企业顾客服务质量模型的目的在于使其了解影响餐饮顾客服务质量的因素及其服务质量的状况,找出存在的问题,为餐饮企业改进客户服务质量以及提高我国餐饮企业的质量水平提供依据.8.期刊论文王云诚信经营,餐饮企业你做到了吗?-中国食品2005,(19)据悉,北京市饮食行业协会正根据北京市商务局下发的商业、服务业服务质量(北京市地方标准),借助北京市正在大力宣传职业文明礼仪的契机,向全市的餐饮企业发出文明服务的倡议、提出规范化服务要求,并把规范化服务的重点放在了提高餐饮业服务人员的服务质量上,这在目前全民迎接奥运的大好形势下,为全国的餐饮企业带了个好头.9.学位论文韩艺本土连锁餐饮业服务质量评价模型构建及实证研究2008服务质量的研究自上世纪80年代进入高潮以后，各国的学者争相开始了对服务质量各领域的研究。随着我国服务业的快速发展，餐饮业已经成为了这一产业中的主力军，许多餐饮企业的经营者在借鉴国外优秀餐饮企业如肯德基、麦当劳的成功经验后，选择了连锁经营的模式，但是实践证明，我国连锁餐饮业无论在品牌还是规模上距一流餐饮企业还有很大的差距，面对激烈的竞争，不是中餐拼不过西餐，而是在服务标准与服务提供方面较竞争对手有很大差距。顾客对于本土连锁餐饮业的服务质量存在着许多这样那样的负面印象，因此，如何提高服务质量来确保顾客的满意度和忠诚度成为了许多餐饮连锁企业的当务之急。本文的研究目的是构建本土连锁餐饮业服务质量测评模型，为提高我国连锁餐饮行业顾客满意度提供参考依据。本文首先从服务业和服务质量相关理论着手，重点分析了顾客感知服务质量的概念模型与评价模型，接着对于SERVQUAL模型的局限性进行了分析，结合餐饮行业的特点就服务的补救性和产品质量加入研究的第六、第七维度的原因进行了介绍，在上述的理论基础上，提出了本文的研究假设，构建了本土连锁餐饮业服务质量评价模型，并通过调查问卷收集相关数据，运用SPSS统计软件对数据进行处理，实证研究的结果表明：本次研究对于提出的假设模型进行了验证与修改，构建了本土连锁餐饮业服务质量的评价模型，并验证了模型的有效性，该模型有助于本土连锁餐饮企业了解顾客需求，改进服务质量，提高顾客的维系率。10.期刊论文餐饮企业提高顾客忠诚度的策略选择-商业经济与管理2005,(10)随着生活节奏的加快,人们生活方式发生了改变,需要餐饮企业提供相应的满足人们需要的菜品和服务.餐饮企业之间的竞争激烈,要提高竞争力,必须提高餐饮企业顾客忠诚度.为此,餐饮企业必须以低成本策略让顾客吃得起,以差异化策略比竞争对手更好地满足顾客的需要,以此提高对顾客的吸引力;用亲情服务留住顾客,以产品和服务创新留住顾客,以优良的菜品和服务质量留住顾客,增加顾客的回头率;用先进的企业文化来树立企业的良好形象,开展数据库营销,构造与顾客交流的平台.本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：c0ec99a9-1bfc-4791-ab9d-9df200c92b70下载时间：2010年9月15日