餐饮员工服务技能培训教材

餐饮服务技能第1章托盘第10章餐巾折花第2章铺台布第3章摆台第4章斟酒第5章上菜第6章分菜第7章撤盘换盘第8章香烟服务第9章换烟缸第11章餐桌清理第13章点菜服务第11章香巾服务第一章托盘第一节托盘的种类第二节托盘的作用第三节托盘的方法第四节托盘的步骤第五节托盘的主要事项•使用托盘是服务人员必须掌握的一项技能，服务酒水，端送菜品，收台、摆台等，做到送物不离托，以利于餐厅工作的规范化和服务质量的提高。前言１、按质地分：金属制品（不阿锈钢、铝、银、铜等）、木制品、胶木制品。２、按形状分：圆形、方形、椭圆形、矩形。３、按尺寸分：大、中、小。一、托盘的种类•卫生、快捷、安全、方便、高雅二、托盘的作用１、轻托（胸前托，用于运送少量酒水，菜肴，摆台等，５kg以内）。在站立的基础下，左手上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成90°角垂直，手掌五指自然张开向上，掌心成凹形（刚好可以放下个鸡蛋），托盘中心置于其上，让五指尖及掌根作较大受力面积托住托盘，手肘距肋部一拳之隔，保持整个托盘与水平面平行。２、重托（肩托，５kg以上１５kg以内）。用双手将托盘托出台面，再用左手掌心及五指贴在盘底，掌握好重心后，用右手协助左手向上慢慢托起，再向上左后方转动手腕１８０°，将托盘托于肩上方，手肘离腰部15cm，大拇指指向左肩，重托注意事项：（１）重托要求盘底不搁肩，盘前不近嘴，盘后不靠发。（２）行走时，右手可自然下垂摆动或扶托，以防意外的碰撞。三、托盘的方法１、理盘：根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干，非防滑盘视情况在托盘里垫上餐巾或专用垫布以防滑。２、装盘：根据物品形状，体积，使用的先后进行合理装盘，在几种不同物品同时装一起时，一般较重的，较高的，摆在里面，轻的，不高的物品摆在外面，将流汁菜摆在盘中，成形菜摆在托盘两头或四周，将先用的物品摆在前面或搁在上面，后用的摆在里面或下面，重量分布要均匀，托盘的重心要安排在中间或稍偏里，这样安全稳当，有条理有便于托送。３、托盘：将托盘托起时，若是从一般的台托起，先用双手将托盘的一边拖至搁台外，保持托盘边有１５厘米搭在搁台上，把手掌分开，左手托住托盘的重心部位，右手扶托，如托盘物品较重则双膝略弯，然后双脚用力使托盘上升而不直接用臂力。４、行走：行走时要留意四周，以免发生意外碰撞，特别是托盘穿门时要小心，行走中如需急停，要学会消解惯性力，当人行走时，托盘及盘中的物品已形成一股向前的惯性冲力，突然停止，则物品可能飞离托盘或一时时托盘失去平衡，为此可在急停时顺手向前略伸减速，另一手及时扶托。托盘行走的步伐：四、托盘的步骤•（１）常步：平常的步伐，要步均匀，快慢适宜；•（２）快步：要求步幅应稍大，步速应稍快，但不能跑，以免泼洒菜肴或影响菜形，主要用托送需要热吃的菜肴，（锅巴肉片、铁板等）；•（３）碎步：就是使用较小的步幅，较快的步速行，主要用于端汤，这种步伐可以保持上身平稳，避免汤汁溢出；•（４）垫步：就是一只脚在前一只脚在后，前脚进一步，后脚跟一步的步伐，适用于在穿行狭窄的过道时或在进步中突然遇到障碍时；•（５）跑步：一般用于传菜，要求是：身体向前弯曲，重心前倾，一步紧跟一步。５、卸盘：若是轻托，卸盘时，左手托盘要注意保持平衡，用右手取物品上台或直接递给客人，当盘中物品减少时，要注意调整整个托盘的重心；若是重托，必须放在搁台上，再徒手端送物品。•１、养成左手托盘的习惯。•２、要习惯使用托盘，即使是送一个杯子也要用托盘。•３、勿用拇指向上按住盘边，这是对工作的轻率和待客不礼貌的举动。•４、上臂或手肘不要紧贴身体，行走时忌僵硬死板。•５、托盘至客人身旁时应展盘（右脚在前，丁字步，上身前倾，重心落于右脚），不要碰到客人的头。•６、操作时不能把托盘放在餐桌上。•７、即使是空托盘，也要标准的托在手上，不准提在手上，抱在肋部，背在背上。•８、托盘行走时，上身要挺直，肩要平，右手自然前后摆动。•★稳：装盘稳妥，托盘不晃，行走不摇摆，穿越灵活不碰撞，给人以稳重踏实的感觉；•★平：托盘要平，肩要平；•★松：动作、表情要轻松。五、托盘的注意事项第二章铺台布第一节抖开台布第三节铺台布注意事项第二节铺台布的方法•欧洲的中古时代（公元500~1500年，中国的唐宋时期），在餐桌上铺亚麻布开始了这一良好的习俗，桌布长至地面，用于保护衣服、擦嘴、擦手。餐台铺设是餐厅服务中一项要求比较高的工作，是餐厅的仪容；铺台布的方法根据餐台的大小选择合适的台布•站在副主人处，身体距桌边40cm左右，拿出叠好的台布，会发觉台布的四个角聚于一头，双手分别拿住同一边的两端（双手间的距离比肩宽一点为佳）双手展开，往外抛，台布自然展开。一、抖开台布•1、推拉式：台布抖开以后，双手拇指与食指夹住台布边，其余三指均匀打折台布，打折完后，略向前推出，（这时双手手背朝前挨在一起）然后拉回（这时双手手背相对挨在一起）最后再用力推撒出去。•2、撒网式：在抖开台布的基础上，左右手食指与拇指分别捏住台布的边缘，然后食指与中指，中指与无名指，无名指与小指，逐将横折夹起，然后左旋撒或右旋撒，将台布盖于桌上，刚盖上去时整个台面会拱起，正好可以用这个时间把台布拉回位。•3、抖铺式（斜扑式）：幅度不要过大，动作轻、快、美观。二、铺台布的方法•１、台布的正反面要对。•２、圆台布掉下的部分要一样，方台布掉下的四个角刚好盖住圆桌的四个脚，台布下垂（下垂的部分一般为30cm—45cm左右）的四个角也要相等。•３、台布中间的折痕对准主人与副主人位，大厅所有台布的折痕应朝向进门处。•４、如是两张台布拼成，则重叠部分不能朝向餐厅大门处。•５、有客人在时，铺台布的时候注意不要把台布铺到客人身上，这时最好用推拉式。三、铺台布的注意事项第三章中餐摆台第一节摆台的概念第二节摆台前的准备工作第三节中餐摆台的要求第四节摆台的顺序第五节台面定位的方法第六节餐具的摆放标准第七节摆台的注意事项•摆台又称餐台设计、餐桌布置，是指为客人就餐确定席位，并将餐饮活动中所需要的餐具用具及其他物品按一定的要求摆设于餐桌上的过程一、摆台的概念•1、检查餐具有无备齐，有无破损、油迹，颜色、花色是否统一，餐具摆放整齐，归类安摆台的先后顺序放好。•2、检察托盘卫生，放一张干净口布垫上，以免餐具滑倒，托盘正规操作。•3、台布正反面（是否干净无破损），口布观赏面（是否干净无破损）检查台面（转盘）是否擦亮，餐椅上面有无杂物。二、摆台前的准备工作•１、餐具洁净、完整无缺，无污渍，水渍，油渍，无缺口。•２、手法的卫生（怎样拿骨碟、筷架、碗、小勺、杯子？）•３、餐具图案对称，距离匀称，整齐美观，方便用餐•４、餐具适用，方便客人用餐（每个客人所占的桌边距应在６０厘米左右）。•1、定主位：从主人位开始（大厅入口的正前方），丁字步，左手托盘（托盘里放置餐具），顺时针依次。•2、具体顺序：展示盘（看盘）---骨碟---碗、汤勺---毛巾碟---筷架、筷子、牙签---烟缸碟、烟缸---公筷、公勺---杯具---口布花---推荐牌---装饰物品。三、摆台的要求四、摆台的顺序•1、中餐的摆台定位分为：“米”字型、“井”字形，大厅一般用“井”字形的摆台方法及不需要订主位，包间一般用“米”字形的摆台方法及固定主位（进门的正对面或操作台的对面，是为了方便我们操作）。•2、拉椅定位，从主人位开始，顺时针方向，餐椅之间距离相等。•3、例举：•a、1２人台：每个方位摆３套餐具，有４套餐具刚好压中线（台布的折痕）；椅子的摆放每个方位３根。•b、１０人台：（井字形）主人与副主人两个方位分别摆３套餐具，其余两个方位摆２套，主人与副主人的餐具刚好压中线，椅子的摆放：主人与副主人方位分别摆３根，其余两个方位分别摆２根。•c、８人台：（米字形或十字对称法）有４套餐具压中线，其余四套餐具分别摆在每两套餐具的中间就可以了，椅子是每个方位摆２根。五、台面定位的方法•１、展碟：离桌边１.５指，花纹正对。•２、骨碟：放于展碟上面，要求放于正中间。•３、毛巾碟：放于展碟左边，离桌边１.５指，离展碟０.５指。•４、茶碟：放于展碟右边，离桌边３.５指，离展碟２.５指。•５、茶杯：倒扣于茶碟上。•６、杯子：放于展碟正前方，离展碟１指。•７、翅碗：放于杯子的左方，离杯子２指。•８、小勺：放于翅碗里面，勺把向左。•９、筷架：放于杯子的右边，展碟与茶碟的正前方，与杯子，翅碗，小勺成一条平线。•10、筷子：放于筷架上，筷架压于筷子的５厘米处。•11、烟缸：放于两套餐具之间，３口烟缸成品字形摆。（放于主人右上方45度角）。六、餐具的摆放标准•1、摆台操作时一律使用托盘。•2、摆餐具应用左手托盘，右手摆放餐具，从主位摆起，按顺时针的方向操作。•3、摆台以“丁”字步，右脚向前，左脚在后；3步一位进行。•4、摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。•5、所有用具、台布、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的效果。•6、餐具放置有序，调味品、饰物等放置位置要得当，要给客人以清新、舒畅和美的感受，给客人提供一个舒适的就餐环境。七、摆台的注意事项第四章斟酒第一节斟酒的概念第四节斟酒的注意事项第二节斟酒的方法第三节斟酒的量酒水在饮用前，服务人员将其进行一定的处理，并根据不同的要求斟入客人酒杯中的服务过程称为斟酒；它包括：备酒（从库房领出酒）、冰镇（冰箱冷却，冰桶冰镇，冰块降温）或温烫（烧热，煨热）、示酒、斟倒、续斟。一、斟酒的概念•1、示酒•主宾入座后，若无特殊情况下进行（例：客人特殊要求或主宾未到的情况下）。•（1）单手示瓶：•用一张口布折成与酒瓶大小的长方形，垫在右手上，标签面向客人，放于右手。示瓶时服务员站在点酒客人的右侧，右脚在前，右手垂直从客人的侧面绕到右前方请客人确认。•（2）双手示瓶：•用一张布折成与酒瓶大小的长方形，垫在左手上，酒标面向客人，放于左手，右手扶瓶颈，从客人的右边请客人确认。•（3）如果客人在休息区，需要示酒时，应站在客人正前方，距离客人1—1.5m的距离；二、斟酒的方法•2、醒酒、加冰、加柠檬•高价位的红酒开瓶醒酒30分钟后再品尝，味道最佳，在向客人示酒后可询问主人是否需要醒酒，可以以建议的语言告知客人醒30分钟为最佳；对于低价位的葡萄酒很多客人会加冰、加柠檬，在客人点葡萄酒时就需询问客人是否需要，若需要，•可在通知吧员送酒时将其一并送到包间（若是大厅客人，服务员在吧台取时也一并取出），在杯内加冰、加柠檬均需将杯端至托盘中后加入，再将杯子放回餐桌斟酒。•3、温酒、加话梅、冰镇•一般黄酒需要温酒，故示酒时间和需要醒酒的红葡萄酒一样需要早一点，酒的温度为22—28度，在加话梅时，应该先放话梅再倒酒，在黄酒中加话梅和在葡萄酒中加冰、加柠檬操作方式一样，同时黄酒还可以冰镇，一般时间为10分钟。•4、斟酒顺序•原则上示酒后客人无特殊要求的情况下即开始斟酒，一般是从主宾开始，顺时针旋转，若有两位同等重要的主宾在客人的左右侧，需先为主人右边的主宾斟酒，然后为主人左边的主宾斟酒，其次才为主人斟酒，最后跳过主人右边的主宾开始顺时针斟酒。•5、斟酒的姿势与位置•斟酒时，右手握酒瓶下半部，酒标朝外，站在客人右后侧面向客人，将右臂申出斟酒，右脚在前，两脚呈“T”字型站立。在斟白酒时，服务员左手持一块洁净的餐巾，斟一次擦拭一次瓶口（须转身擦拭）。服务员斟酒时应站于客人右后侧，侧身面向客人，丁字步，右脚在前，右手握瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指成60°，中指，无名指，小指排在一起，徒手斟酒左手应拿张洁净的餐巾，准备随时擦拭瓶口，斟酒前先征询客人意见，斟酒时，瓶口与杯口距离１cm左右，当杯中酒斟倒适度时，先收后旋转（提瓶身并向左旋转100°―180°，使最后一滴酒随着瓶身的转动而分布在瓶口边沿）。•6、斟酒的方法：•a、桌斟：把杯子放在桌上，右手斟酒•b、捧斟：把杯子拿在左手，右手斟酒•１、啤酒：８分酒２分泡沫２、饮料：８分满３、红酒：１／３杯４、洋酒：１盎司•１、开启瓶盖或易拉罐时不能对着客人，避免气体溅到客人身上。•２、斟酒时不能站在客人左侧，不准左右开弓，不准隔斟倒。•３、斟酒时不要太急速，要控制好酒液流出