饭店前厅客房服务与管理课件(5)

模块三前厅其它业务流程课堂教学目标：掌握前厅系类服务内容和要求；认识“金钥匙”服务及理念；了解前厅各项服务的基本规程及各项服务的技能要求；进一步认识前厅部在饭店中的作用。【案例导入】客人要游览长城一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去,他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！”★上述案例告诉我们，作为“饭店形象代表”的前厅部员工在提供前厅系列服务工作时，其出色的服务水准对客人的满意程度非常重要。前厅部除了做好客房销售外，还担负着大量其它直接为客人服务的工作，包括礼宾服务、问询服务、电话总机服务、商务中心服务、收银服务等等。本模块将介绍前厅系列服务的主要内容、基本程序和要求。一、礼宾服务为了体现饭店的档次和服务水准，许多高档饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机场代表、委托代办等岗位，为宾客提供周到的、个性化的礼宾服务。礼宾部的全体员工是最先迎接员工和最后送走客人、并向客人宣传饭店、推销饭店产品的服务群体，他们的服务对客人的第一印象和最后印象的形成起着重要的作用。因此，礼宾部员工的整体素质和服务质量至关重要。（一）迎送客人服务1、店外迎接服务这项工作主要由机场代表负责，负责在机场、车站、码头迎接客人。机场代表人员应特别注意自己的仪表、仪容，举止言谈要温和得体，动作要快而准确，充分体现本岗位的工作特点。（1）机场代表的岗位职责①代表饭店到机场、车站、码头迎接客人。②每日上班前查阅预定报告，了解每天接送客人情况预测表，掌握客人的特殊需求。③向车队发接送通知单，准时抵达机场、火车站、码头等地欢迎、接待客人，并在沿途适当介绍本城景观及饭店情况。④负责处理客人行李问题。⑤在机场宣传、介绍饭店产品及服务、争取未预订散客入住饭店，在淡季积极争取客源。⑥相反点提供贵宾到达及交通方面的信息。⑦回答客人的各种问讯，灵活处理客人提出的各种问讯。⑧注意与车队司机协调配合好，顺利完成迎接任务，及时与前台和机场联系，获取航班抵离情况，避免误接或未接到的现象发生。⑨搞好与饭店其它机场代表的关系及协调饭店有关部门联系机场业务。（2）机场代表的素质要求为了做好机场代表工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任机场代表工作。①较高的外语交流水平。②熟悉饭店客情。③掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪。④有较强的应变能力。⑤有较强的人际交往能力。2、店外迎送服务这项工作主要由门卫负责，门卫也称迎宾员或门童，是站在饭店入口处负责迎送客人的前厅部员工。门童值班时，通常身着镶有醒目标志的特定制服，显得精神抖擞同时还能创造一种迎接客人的热烈气氛，满足客人受尊重的心理要求。门童工作责任重大，他象征着饭店的礼仪，代表着饭店的形象起着“仪仗队”的作用，所以门童在工作时，要十分注意动作的姿势。站立时，要自然挺直，双手背后，两脚分开约与肩同宽。同时，要热情、讲礼貌，创造一种热烈欢迎客人气氛，满足客人受尊重的心理需求。门童通常由高大英俊的青年男子担任，这样可以与高档雄伟的饭店建筑门面相融合。但也有饭店启用气质好、仪表端庄的漂亮女性或具有绅士风度的长者做门童，标新立异，受到客人的欢迎。还有的饭店雇用外国人做门童，使饭店更具异国情调，可增加饭店对国内外宾客的吸引力。（1）门童的岗位职责①迎宾首先客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品。此外，住店客人进出饭店时，门童同样要热情地招呼致意。如遇雨天，门童还应打伞为客人服务。②指挥门前交通门童要掌握饭店门前的交通、车辆出入以及停车场的情况，准确迅速地指示车辆停靠地点。大型车辆会阻挡门口，故应让其停在稍微远离饭店正门口的位置。③做好门前保安工作门童应利用其特殊的工作岗位，做好饭店门前的安全保卫工作。注意门前来往行人、可疑分子，照顾好客人的行李物品，确保饭店的安全。另外，对于衣冠不整，有损饭店形象的人或物，门童可拒绝其入内。④回答客人问讯因其岗位的特殊性，经常会遇到客人有关店内外情况的问讯，如饭店内有关设施和服务项目、有关会议、宴会、展览会及文艺活动举办的地点、时间等，以及市区的交通、游览点和主要商业区情况。对此，门童均应以热情的态度，给予客人正确、肯定的答复。⑤送客客人离店时，首先协助行李员装好行李，并请客人清点过目。当客人上车时，预祝客人旅途愉快，并感谢客人的光临。同时，目送客人离开视线，以防客人有其他需要，以便及时进行跟进服务。【案例】某饭店是商务性饭店。丘女士今天住店在1212房间不久，接到老朋友陈太太电话要来看她。放下电话丘女士直奔大堂等候老友到来，10分钟过去了未见陈太太身影，丘女士不由向大堂外雨棚走去，门童有礼貌问候：请走好，欢迎下次光临。丘女士一愣，看看门童微笑的表情，丘女士想他一定是误解她走出大堂的目的了，这句不和适宜的问候并未给她带来反感。正值深秋，雨棚不能久待，丘女士只好一会进到大堂一会走出去等候。这样往返多次，每次都能听见门童机械的“请走好，欢迎下次光临。”的问候。为了少听一次这样的“问候”，丘女士只好收住脚步，耐心的在大堂内等候朋友。（2）门童的素质要求为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作。①形象高大、魁梧。与饭店的建筑、门面一样，门童的形象往往代表了整个饭店的形象，因此，要求门童身材高大、挺拔。②记忆力强。能够轻易记住客人的相貌、行李件数以及出租车的牌号。③目光敏锐、接待经验丰富。门童在工作时，可能会遇到形形色色、各种各样的人或事，必须妥善地、灵活机智地加以处理。④知识面广。能够回答客人有关所在城市的交通、旅游景点等方面的问题。做一个优秀的门童并不容易，世界闻名的日本新大谷饭店的负责人曾说过:培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。这句话虽然可能有所夸张，但至少说明门童的重要性和应具备的很高的素质。（3）门童迎接工作的注意事项①注意仪容仪表，始终保持饱满的精神状态门童良好的仪容仪表及饱满的精神状态会使客人产生一种受到欢迎的尊贵感，不会对服务产生怀疑，同时，这也代表饭店的形象，能够给客人留下良好的第一印象。②为客人拉关车门时的一些问题当客人小车到店时先示意司机开到门前适当的位置，然后上前以左手拉门，右手放车门框下(此时车头朝门童的右手)，或根据车门朝向换一下，站在车门之后。在拉车门的同时用礼貌用语向客人问好。但遇到佛教、伊斯兰教徒时不可把手放在车门框处，遇到泰国客人也应如此，否则是不礼貌的，这种情况也适用于客人离店。【案例】在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小何，身着一身剪裁得体的制服，迈着轻快的步伐，第一次独立的走向迎宾员的岗位。一辆白色高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确的将车停在饭店豪华大转门前的雨棚下。小何看清车后端坐两位体格魁梧的男士，前排副驾驶坐着一位眉目清秀的女士。小何一步上前，以优雅的姿势和职业性的动作，为客人打开后门，作好护顶的姿势，并目注客人，致意简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，无可挑剔。关好门后，小何迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接女士，但那位女士满脸不快，使小何茫然不知所措。通常，后排座为上座，凡有身份者皆坐此座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规。这位女士为何不悦？小何百思不得其解。(二)行李服务饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的。其工作岗位是位于饭店大堂一侧的礼宾部，行李员是饭店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到饭店的热情好客，因此，对于管理得好的饭店而言，行李员是饭店的宝贵资产。1、行李员岗位职责（1）负责为客人搬运行李。（2）向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境。（3）跑差(送信、文件等)、传递留言、递送物，替客人预约出租车。（4）在大堂、餐厅等公共区域寻找客人(行业术语称之为“Paging”)。行李员通常手举一个牌子，牌子上面写着客人的姓名，而且牌子左右挂着小铃铛，行李员在餐厅或公共区域找人时，小铃铛会发出响声，这样就可以引起客人的注意。2、行李员的素质要求为了做好行李服务工作，要求行李领班及行李员具备一定的素质，掌握一定的知识，了解店内外诸多服务信息。（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2）性格活泼开朗，思维敏捷。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）熟悉饭店内各条路径及有关部门位置。（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其他有关信息。（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心3、行李服务注意事顶行李服务不当，常常引起客人的投诉。在为客人提供行李服务时，行李员及其管理人员应特别注意以下事项。（1）行李搬运时的注意事项①认真检查行李。为客人提供行李服务时，要清点行李件数(特别是团队行李)，并检查行李有无破损。如有破损，必须请客人签字证实，并通知团队陪同及领队，以免日后引起客人的投诉。②搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。③装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。④搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。⑤照看好客人的行李。客人办理住宿登记手续时，行李员站在总台一侧（离总台约2米以外的地方)等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛注视前台接待员。⑥引领客人时，要走在客人的左前方，距离两三步(或与客人并行)，和着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，要回头招呼客人。⑦引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍服务项目和设施，推荐饭店的商品。⑧介绍房内设施及传用方法在介绍房内设施时，要注意该介绍的要介绍，不必要介绍的则不要介绍，避免说“这是电视”、“这是卫生间”之类的废话。因为客人经过长途旅行和长时间的车船劳顿之苦，此时最需要的是尽早休息，而是听服务员没完没了的介绍。另外，介绍时要因人而异，由于客人消费层次和住宿经验的不同，对某些客人需要介绍的顶目，对另一些客人则可能不需要介绍。⑨离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。⑩将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结帐，如果客人还未结账应有礼貌地告知客人结账处的位置。做好行李搬运记录。为客人行李服务时，要做好各种行李搬运记录。（2）行李寄存的注意事项①确认客人身份。客人要求寄存行李时，要先问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不予寄存。②检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李是否上锁，并告诉客人行李内不能放人贵重物品或易燃或易爆物品、化学腐蚀、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。③如客人丢失“行李领取卡”，行李员一定要请他出示足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明，如不是客人本人来取行李，一定请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。④行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，绝不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或给客人造成损失或带来不必要的麻烦。【案例】一天午后12:00多，饭店常客王先生向总台旁边