饭店前厅客房服务与管理第7章

客房设备、布草的选择与管理第七章客房设备、布草的选择与管理•课堂教学目标：了解客房设备用品管理的意义、任务和基本方法；掌握客房设备选择、使用、保养以及客房布草和客房日用品的有效管理方法。2．客房环境质量。其主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。【案例导入】王子饭店住了一位商务客人，当晚在房间内休息。他拧开电视机，多数频道没有图像，几个频道即使有图像也是模糊不清。于是，他打电话给楼层服务员要求派人前来检修。半个小时过后，客人仍未见有人进房检修，再打电话给服务员，询问是否有人检修电视机。服务员连声道歉并请客人等候。大约在二十分钟后，才来了一位修理工，对电视机做了一番检查后，表示这电视机无法修理，离房而去。恼怒的客人打电话到总经理处投诉。★上述案例告诉我们，完好的设施设备是客房优质服务的物质保证。一旦设施设备出现故障，又不能及时维修，就意味着饭店失去了自己的“产品”价值。一、客房设备用品管理的任务和方法客房设备用品管理，就是对饭店客房商品经营活动所必须的各种基本设备和用品的采购、储备、保养和使用所进行的一系列的组织和管理工作。（三）客房管理系统的基本设备和用品可分为：1.房屋，指经营用客房、仓库、洗衣房、办公室等，以及安装在房屋内部，同房屋不可分割的各种附属设备，如水暖设备、卫生设备、冷暖空调设备等。2.家具设备，指用于经营服务的床铺、沙发、写字台、梳妆台、琴凳等，以及经营管理方面所使用的家具。3.电器设备，是指用于饭店经营服务或管理用的计算机及其网络设备、音响设备、电视机、电冰箱等。4.地毯，包括在酒店所有区域使用的不同材质的如全毛、混纺、化纤等各种地毯。5.机器设备，指用于经营服务的洗衣机、烘干机、打蜡机和吸尘器等。6.生活用品的装饰用品，包括挂毯、字画、烟茶具等。现代饭店客房管理系统的基本设备和用品种类繁多，这些设备用品的质量和配备的合理程度，装饰布置的好坏，是客房商品质量的重要体现，是制定房价的重要依据。为了便于管理，以上客房的基本设备用品可分为两大类：一类是设备部分，属于企业的固定资产，即使用期限超过一年的生产经营用房屋、机器设备、家具设备、工具器具等。另一类是用品部分，属于企业的低值易耗品和物料用品。低值易耗品是指单位价值未达到规定限额，或者使用年限不到一年的不能作为固定资产的各种物品，如工具及管理用品等。在饭店中使用的一些高价值、易损坏的玻璃器皿亦可包括在低值易耗品的范围内，以有利于其价值的尽快收回。物料用品是指除原材料、燃料、商品以外的饭店经营服务用品，如各种针棉织品、清洁用品、纪念品、办公用品等。（四）客房设备用品管理的意义：设备用品管理是客房管理工作中的一个十分重要的组成部分。加强设备用品管理，对客房商品营销活动及其提高经济效益等具有十分重要的意义：1．可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行。客房是饭店出售的最主要商品，客房商品经营活动就是通过提供客房、设备和用具以及员工的服务性劳动，满足客人的住宿需要，因此，只有加强客房设备用品管理，管理好各种设备和用品，使他们处于完好状态，才能为客人提供住宿的基本条件。2．是高客房服务质量的必要物质条件。服务的质量就是能够满足宾客物质上、精神上享受的程度，其内容包括有形的设施是被和无形的服务。因此，客房服务质量在很大程度上依赖于完善的服务设施和用品。否则，客房服务质量就是无源之水、无本之术，提高服务质量就无从谈起。3．饭店提高经济效益的重要途径。经济效益是企业经营成果与劳动占用和劳动耗费之比。饭店讲求经济效益，就是要在经营活动中，以尽可能少的劳动占用或劳动耗费，取得尽可能多的经营成果。客房属于高级消费品，设备一般比较昂贵，随着饭店设施设备的现代化，与设备有关的各项费用，如折旧费，维修费，能源消耗等在服务费用中的比重不断增加。低值易耗品和物料用品价值虽较低，但需要量大，适用范围广，加之客人和员工共同使用，不容易控制，容易造成浪费，降低能源消耗，从而降低成本费用，提高经济效益。(五）客房设备用品管理的任务客房设备用品管理的任务，就是要为客房提供与其等级相适应的优良设备和物品，使客房经营活动建立在良好的物质技术基础之上。具体来说，有以下四方面的内容：1．编制客房设备用品采购计划客房部各业务部门提出增加设备用品的计划，客房部再根据实际需要进行综合平衡后加以确定，报请饭店财务及采购部门，购买所需要的各种设备用品，以保证客房经营活动的正常进行。2.制定客房设备用品管理制度该制度主要包括设备用品分级归口管理制度，设备管理岗位责任制度，以及设备、工具的使用、维修、保养制度，安全操作规程等各项规章制度。制度一经制定，就要认真执行，任何人不得违反，执行过程中要奖罚分明。3.加强设备用品的日常管理为满足客人需求，必须在设备用品的管理工作上下功夫。要加强客房设备维护保养，使客房设备始终处于良好状态；及时供应客房用品，尽量减少损失浪费。4.对现有设备进行更新改造客房部要根据设备使用状况，及时提出设备更新改造计划，报饭店批准，在饭店的统一领导下，做好客房设备的更新和改造工作。（六）客房设备用品管理的方法•饭店客房设备用品种类繁多，价值相差悬殊，必须采用科学的管理方法，做好管理工作1．核定需要量饭店设备用品的需要量是由业务部门根据经营状况和自身的特点提出计划，由饭店设备用品主管部门进行综合平衡后确定的。客房设备用品管理，首先必须科学合理地核定其需要量。(1)客房设备部分。客房部根据客房等级，标准和数量，分别核定设备的品种、规格、数量和质量，统一造册，最后计划算出客房设备需要置和所需资金，报饭店审批购买。(2)生活用品部分。客房部根据客房等级、标准和房间数量核定消耗定额，包括储备定额和周转需要的用品定额。由于各种用品更新期和周转期不同，对低值易耗品部分要分别核定，物料用品则根据实际需要量大致预算，最后形成总的定额需要量2．设备的分类、编号及登记为了避免各类设备之间互相混淆，便于统一管理，要对每一件设备进行分类、编号及登记。客房部管理人员对采购供应部门所采购的设备必须严格审查。客房设备按其用途分类：可分为房屋及建筑物、机器设备、家具设备、地毯、家用电器设备和其他固定资产等类；按使用状况分类，又可分为在用设备和未使用设备。大型饭店的设备分类可更细些，即在每一大类中，再进一步分为若干小类。设备的编号，没有统一的规定和要求，一般可采用三节号码法，第一节号码标明设备的种类，第二节号码标明设备的所在位置，第三节号码标明设备的组内序号，如有附属设备可用括号内的数字表示。经过分类、编号后，需要建立设备台账和卡片，记下品种、规格、型号、数量、价值、位置，由哪个部门、班组负责等。3．分级归口管理客房设备用品的日常使用和管理，是由各部门、各班组共同完成的。各部门、各班组既有使用设备用品的权利，又有管好用好设备用品的责任，因此，必须实行分级归口管理。分级就是根据饭店内部管理体制，实行设备主管部门、使用部门、班组三级管理，每一级都有专人负责设备管理，都要建立账卡。使用部门和设备主管部门建立设备分类明细账，实物数量和金额同时记载，财务部门实行金额控制，设备调拨、报损、报废，各级都要及时凭证登记账卡。归口是将某类设备归其使用部门或班组管理，如客房的电器设备归楼层班组管理。几个部门、多个班组共同使用的某类设备，归到一个部门或班组，以它为主负责面上的管理，而由使用的各个部门、各个班组负责点上的使用保管、维护保养。分级归口管理，有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制，切实把各类设备管理好。（1）建立的完善岗位责任制设备用品分级归口管理，必须有严格明确的岗位责任作保证。岗位责任制的核心是责、权、利三者的结合。既要明确各部门、各班组以至个人使用设备用品的权利，更要明确他们用好管好各种设备用品的责任。责任定得越明确，对设备用品的使用和管理越有利，也就越能更好地发挥设备用品的作用。（2）客房用品的消耗定额管理如前所述，客房用品价值虽较低，但需要量大，而且花色品种多，适用范围广，随处可见，不易控制，容易造成浪费，影响客房的经济效益，造成客房管理的混乱。实行客房用品的消耗定额管理，就是以一定时期内，为保证客房经营活动正常进行所必须消耗的客房用品的数量标准为基础，将客房用品消耗数量定额落实到每个楼层，进行计划管理，用好客房用平，达到增收节支的目的。二、客房设备的选择与保养客房设备管理是全过程的管理，即从设备的选择开始，到设备的使用、保养和维修的每个环节都要加强管理，认真做好各项工作。（四）客房设备的选择设备的选择是客房设备管理的第一个环节。客房的设备主要包括两大类，即清洁设备和客房设备。客房设备主要包括家具、电器、卫生洁具及一些配套设施。每个饭店要根据自身的特点，确定客房设备的选择标准，这是进行客房设备管理的基础。选择客房设备的目的，是为了选购技术上先进，经济上合理，适合饭店档次的最优设备，利于提高工作效率和服务质量，满足客人需求，在选择时要综合考虑以下几个主要因素：1．适应性适应性是指客房设备要适应客人享受的需要，而且要适应饭店等级，与客房的格调一致，造型美观，款式新颖。2．方便性方便性是指客房设备的使用方便灵活。客房设备主要是供客人直接使用的，使用简便尤为重要。同时，要选择易于维修保养、工作效率高的设备。3．节能性节能性是指能源利用的性能。设备的选择要考虑节能效果，即选择那些能源利用率高、消耗量低的客房设备。如电热淋浴器虽然使用方便而且美观，但耗电量太大，对大多数饭店来说是不应该选择的。4．安全性安全是饭店客人的基本要求。在选择客房设备时要考虑是否具有安全可靠的特性和装有防止事故发生的各种装置，如家具饰物的防火阻燃性，冷热水龙头的表示，电器设备的自动切断电源装置等等。此外，商家有无售后服务也是设备安全的重要保证。5．成套性成套性是指设备的配套。客房本身就是由房间、冷暖空调设备、家具设备、电器设备、卫生设施、装饰用品和生活用品等几个部分组成的。这些设备用品的有机组合，构成客房产品的硬件部分。客房设备用品要求布局合理，配置得当。一个服务项目、一项服务设施所需的各种设备也要成配套，如闭路电视、音响系统等都要求配套。以上是选择客房设备要考虑的主要因素，对于这些因素要统筹兼顾，全面权衡利弊。(五)客房主要设备的选择1．家具的选择客房家具的使用率很高，损坏率也很高。选购家具必须更为细致。表8-1客房家具的选择名称标准规格家具1）表面要耐火、耐高温、耐污染、防水、防刮划和撞击2）家具的拉手和铰链必须简单、坚固、使用时无噪声床尺寸合适。使用舒适，安静无声，经久耐用。床长1.95—2米；床底面离地净空21.5厘米；床高55—66厘米。床头柜高度与床相匹配,安装有客房内的主要电器设备开关高度在60-70厘米间,组合柜抽屉不易过多,拉手要简单、牢固、开启无响声衣柜采用拉门或折叠门衣柜的深度和55-60厘米；宽度平均每个不小于60厘米2．卫生间设备的选择客房卫生间是客人盥洗空间，它的面积一般为4—7平方米，主要设备是浴缸、马桶和洗脸盆三大件。三大件应在色泽、风格、材质、造型等方面相协调。表8-2卫生间设备的选择名称标准规格浴缸1）浴缸有铸铁搪瓷、铁板搪瓷和人造大理石等多种。2）以表面耐冲击、易清洁和保温性良好为最佳。3）浴缸底部要采用凹凸或光毛相间的防滑构造4）一般饭店采用中型的；高档饭店采用大型的浴缸。5）高档饭店豪华客房可选用各种按摩、冲浪式浴缸。浴缸按尺寸分大、中、小三种。大型：长168，宽80，深45（厘米）中型：长150，宽75，深45（厘米）小型：长120，宽70，深45（厘米）马桶长72-76厘米，宽36厘米，前方需有50-60厘米的空间，左右需有30-35厘米的空间洗脸盆1）有瓷质、铸铁搪瓷、铁板搪瓷、人造大理石等多种。2）使用最多的是瓷质洗脸盆。具有美观易清洁的特点。一般为55*44厘米,盆面距地面有76厘米左右3．地毯的选择选用地毯首先要考虑与饭店的等级、客房的档次相一致。其次，要在材质和色彩上下功夫，体现装饰艺术效果，使客人进入