首地江山赋营销配合物业服务标准XXXX1221

首地·江山赋营销配合物业服务标准首地·江山赋营销配合物业服务标准第1页，共40页目录一、物业营销服务配合总则··········································3二、物业营销配合组织架构及职责····································6三、物业营销配合内部管理规定····································14四、物业营销配合通用服务礼仪····································17五、物业展示区外围服务标准细则·································19六、物业销售大厅服务标准细则···································24七、物业样板区服务标准细则·····································30八、物业营销配合活动服务流程···································35九、物业营销突发事件处理应急预案·······························36首地·江山赋营销配合物业服务标准第2页，共40页物业营销服务配合总则1.0目的本着“物业管理就是营销”的理念，理顺营销与物业之间的工作，确保服务提供质量，特制定本规程。2.0适用范围适用于首地·江山赋项目物业营销服务现场管理。3.0方法和过程控制3.1销售配合工作的筹备与组织。3.1.1在项目营销工作实施前3个月，物业派出专门人员接洽营销相关负责人员，签订配合服务协议。A、了解项目公司的项目定位。B、了解项目公司对物业销售配合定位和目的。C、拟定、设计服务方案与规划，签订《早期介入物业配合服务协议》，明确服务内容与对服务要求。3.1.2前期配合实施A、确定销售配合现场的具体服务接待运行方案。B、组织销售服务物资的配置与采购。C、对销售现场进行布置或提供布置建议，建立服务良性运行空间。D、确定销售配合期间管理制度确定并全程的服务培训。E、办公场地及通迅配置。F、对销售配合人员进行必要的项目销售知识引导。G、组织模拟演练，完善销售配合的流程与服务。3.1.3销售配合现场服务人事架构的设置及人员到位安排A、物业经理结合现场拟定人员架构报公司批准，列入前期销售费用成本。B、人员到位时间安排:1)销售展示区开放前2个月，物业公司项目物业经理、营销配合主管到位。2)销售展示区开放前1个月，物业公司工程维修人员及各班组领班、班长到位。3)销售展示区开放前15天，所有岗位人员到位。3.1.4销售配合物资基本分类与准备A、办公物资准备，根据项目条件和项目公司投入确定具体物资标准，项目开发前1个月到位。B、岗位员工服装准备，根据项目公司要求，确定岗位与服务配置，项目开发前1个月到位。C、场景布置物品准备，如植物、礼宾地毯、装饰物、各场点标识等。D、服务用具准备，销售现场饮品、西点、酒会等用具及物资筹备。E、各岗位服务使用工具准备，如雨伞、托盘、茶水车、保洁工具篮等用具。首地·江山赋营销配合物业服务标准第3页，共40页F、宣传推广、示范物资准备。产品推荐物、物业宣传、合作单位宣传等。G、前期物业服务协议、临时管理规约准备。3.1.5销售配合的培训引导A、项目公司的企业文化与经营理念：此项通过项目公司对接人进行了解，整理成文，供日后工作开展使用。B、销售项目的相关咨询与知识解答：营销部、代理首地·江山赋项目、物业三方进行对接，统一销售口径。C、物业公司及物业服务的咨询与解答工作：物业公司提供物业管理应知应会，如公司的定位、服务内容及物业服务收费和服务常规问题等，供销售人员学习使用。3.2现场销售配合的实施3.2.1与项目营销部的配合A、按现场服务标准及规程配合营销人员开展工作。B、营销现场活动开展的配合：与项目公司确认活动举办时间及内容→拟定活动配合方案需采购物品清单→收集全方案后上报项目公司批示协助项目公司布置活动现场，确定并联系各个供货商按规定时间、地点提供所需货品→合理分配物业人员，做到各岗有人，周到服务。（对服务人员做相应活动礼仪礼貌培训及急突发事件培训）→活动完毕，向项目公司提供次该活动的汇报总结。（包括举办活动的费用）。C、定期参与营销相关现场协调会议，提供现场管理建议。3.2.2与代理首地·江山赋项目销售人员的配合A、为销售人员提供相应物业应知应会培训。B、及时引导客人给销售人员，并在销售人员忙时，为客人提供简单讲解及分流。C、将各岗位接待中，客人意见及建议反馈给现场销售人员。3.2.3与政府相关部门的协调协调处理项目当地派出所、城管等相关政府部门，确保相关营销工作顺利开展。3.2.4物业服务中心随工程进度增设及提供客户维持服务，增加项目附加值。A、接触业主，并为业主建立完善的档案。B、开通客服助理服务热线，提供各种服务咨询、解答及相应的已开通的服务。C、用物业管理服务软件开设短信服务平台，客服助理根据不同节日及业主的生日定期问候业主。3.3外来人员管理3.3.1中介人员的管理A、各出入口岗要关注日常进出人员，识认周边中介人员。B、销售期间，未经营销同意，应严禁控制中介人员进入销售区域。3.3.2现场施工管理A、凡进入营销管控区域施工人员，由维修单位到物业填写《维修单》，经项目营销及物业审批同意首地·江山赋营销配合物业服务标准第4页，共40页后，维修施工人员方可进入管控区施工。B、施工时间控制：对外开放时间禁止一切现场施工，特殊情况需报营销同意。C、施工人员物品进出管控区需遵守项目现场物品管理规定，凭《物品放行条》进出。D、巡逻岗1小时巡查管控区施工现场，对违规行为要及时制止，对于不听劝告的施工者应及时报告上级前来处理。E、维修完毕后，要求施工人员对维修现场进行卫生清理，通知区域保洁员对现场做彻底清洁。F、管控区现场未经物业现场经理允许，不得堆放维修材料、工具及杂物等。3.4营销外围管控区宣传物品、标识及设备设施管理4.4.1宣传物品、标识由营销按项目统一的版式、色调进行制作，外围各责任岗对本区域周边宣传物品、标识、设备设施的安全、使用情况有监管责任，发现物品损坏缺失要立即上报营销修复或补齐。4.4.2巡逻岗每班至少对管控区巡查两遍，巡查内容不限于管控区宣传物品、标识、设备设施的安全及使用情况，发现物品损坏缺失要立即上报营销修复或补齐。首地·江山赋营销配合物业服务标准第5页，共40页物业营销配合组织架构及职责1.0目的为加强公司的营销配合工作，明确工作职责。2.0适用范围适用于首地·江山赋项目销售阶段的营销配合工作。3.0岗位设置4.0岗位职责4.1营销配合物业服务工作范围4.1.1综合协调处理有关物业管理的各项工作。4.1.2配合首地·江山赋项目公司及销售部门做好现场客户的接待工作及相互关系协调工作，为客户提供尊贵的礼宾服务。4.1.3负责为售楼处客户提供茶点服务。4.1.4负责样板房的客户接待及物资管理工作。4.1.5负责售楼处物资管理工作。4.1.6负责售楼处场内及外围的秩序维护工作、车辆停放指引工作、消防管理工作。4.1.7负责售楼处环境管理工作（包含清洁/绿化/消杀工作）。4.1.8负责联系处理售楼处的应急维修工作。4.1.9负责售楼处客户信息收集与沟通反馈工作。样板房服务岗现场主管/领班吧台服务岗秩序维护岗保洁服务岗项目经理首地·江山赋营销配合物业服务标准第6页，共40页4.2现场主管工作职责A、带领本部人员热情迎接宾客，向光临销售中心、样板房的客人提供优质的服务。对本部人员服务提供进行督导，保证服务质量。B、安排好部门内员工工作。每天召开班前班后会，探讨工作中存在的问题，协调好人际关系，纠正员工服务规范。C、负责部门人员的考勤、日常外出管理控制及员工离职时的物品交接工作。D、负责按培训计划组织本部人员进行培训，提高员工业务技能和思想、服务水平。E、负责检查本部宿舍的卫生督导。F、负责对讲机及工作配置设备设施的保管、分发及充电，保障使用正常。G、负责销售中心吧台物品的申购、领取及发放。H、负责协调、监督本部人员服务接待及指引工作。I、负责根据现场情况所需及时上报部门经理同售楼部进行沟通协调。J、负责现场区域清洁、装饰物品、设施设备使用情况协调跟踪。K、负责VIP客人的引导及接待。L、负责现场人流的引导及分流控制。M、完成上级交办的其它工作。4.3现场领班岗位职责A、负责现场销售、物业管理方面问题的咨询、介绍。B、为客户提供迎送接待、指引相关服务，令客户感受到优悦客户服务。C、处理客户提供的问题或投诉，令客户获得舒心的满意。D、维护责任区域物品、资料的完好、整洁有序，要做到班前班后一查。E、检查服务区域内吊项挂旗、POP等包装物品完好无损，存有问题要及时上报修复或更换。F、检查服务区域内各种导示、提示牌等齐全及按要求摆放，存有问题要及时上报修复或更换。G、检查服务区域内各种模型、楼书、户型手册、投资白皮书、置业计划书、“生活宝典”手册、会员手册、销售员工具册、资料袋、礼品等销售道具是否完好、齐全及摆放整洁有序存有问题要及时上报修复、清洁或更换。H、检查服务区域内“五证两书”、临时管理规约、合同/认购书/意向书、价格表、销控展板、项目信息类展板、品牌类展板等公示类资料完好、整洁，存有问题要及时上报修复、清洁或补充、更换。I、检查服务区域地毯、脚垫、展示架、名片台、擦鞋机、办公设备、3D影声系统、雨伞及收纳架、空调、照明等设备设施使用情况，存有问题要及时上报修复、清洁或更换。J、检查形象墙、前台及接待台布艺鲜花，存有问题要及时上报修复、清洁或补充、更换。K、检查洗手间、休息室，存有问题要及时上报修复、清洁或补充、更换。L、协助秩序人员维护大厅公共秩序。首地·江山赋营销配合物业服务标准第7页，共40页M、负责跟进大厅的公共卫生状况，随时保持售楼现场的整洁，如保洁员不在，应完成力所能及的保洁工作。N、突发事件的应急处理和配合销售相关服务工作。O、模型区服务岗每隔1小时同吧台服务岗交换岗位。4.4吧台服务员（客服助理）岗位要求及工作职责4.4.1基本要求A、年龄：18-25岁；B、身高：女160CM以上、男170以上；C、性格外向、热情大方；D、学历：高中、中专以上。4.4.2综合素质要求A、语言能力强，善于与客户沟通，有劝说能力；B、灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应；C、有良好的仪容仪表；D、有一定的生活知识与专业素养，如：熟知各种礼仪，销售知识、物业管理知识等；E、善于处理各种投诉和矛盾，具有审美能力，能营造良好的工作环境和对业主、客户的生活品味提供意见。4.4.3主要岗位职责A、负责吧台茶水及饮品的调制及客户茶水及饮品的递送；B、维护责任区域物品的完好，不丢失；C、吧台饮品及相关物品的清点及申购，要做好易耗品使用统计，填报《日消耗明细单》；D、妥善保管吧台物品及销售大厅钥匙，领借用钥匙和相机等物品均需确认及登记，借出物品要及时跟进收回；E、掌握项目基本情况及销售知识，如有客户咨询，首先引导给销售人员，或简单为客户讲解，遇到不清楚的问题时，不可随意给客户做出解释和承诺，需表示歉意同时请专业的营销人员或指引客户找销售员解释；F、保持台面的整洁及装饰物品的及时归位；G、每隔1小时同模型区服务岗交换岗位。4.5样板房服务岗（保洁员）岗位要求及工作职责4.5.1基本要求A、年龄：30-48岁；B、身高：女150CM～160CM；C、性格外向、热情大方；首地·江山赋营销配合物业服务标准第8页，共40页D、学历：初中以上；4.5.2综合素质要求A、语言能力强，善于与客户沟通；B、灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应；C、仪容仪表整洁、规范；D、有一定的专业素养，如：熟知保洁岗位专业知识、岗位礼仪、简单物业管理知识等。4.5.3主要岗位职责A、负责客户咨询物业管理方面简单问题的咨询、介绍；B、熟悉样板房的整体概况，包括面积、户型、朝向、配置物品、物业管理费等；C、维护样板房内的物品完好，不丢失；D、负责样板房的清洁卫生工作，