培训机构续费技巧

阳光辅导中心中小学1对1课外辅导专家文悉教育阳光辅导中心第1页共16页学管师续单培训教程V1.02008年10月目录什么是续单？----------------------------------------------------------------------------------------------------------2客户为什么会续单？-------------------------------------------------------------------------------------------------2准备足够量的理由！-------------------------------------------------------------------------------------------------3有策略地向客户提供续单理由！----------------------------------------------------------------------------------5若前期没有建立良好的客户关系，且成绩也没提升，我们依然要对家长说：学生需要继续学下去！6对于成绩较好高三、初三年级的学生参考话术---------------------------------------------------------------6对于成绩中下学生的参考话术-------------------------------------------------------------------------------------7激发初一续费的参考话术-------------------------------------------------------------------------------------------7激发初二续费的参考话术-------------------------------------------------------------------------------------------8激发初三续费的参考话术-------------------------------------------------------------------------------------------8激发高一续费的参考话术-------------------------------------------------------------------------------------------8激发高二续费的参考话术-------------------------------------------------------------------------------------------9激发高三续费的参考话术（略：高三了，还不赶紧辅导！）---------------------------------------------9合同已经结束，续单的操作和话术-------------------------------------------------------------------------------9搞好服务，是续单成功的唯一关键-----------------------------------------------------------------------------10续费心得（一）（摘自oa学管部栏目）---------------------------------------------------------10阳光辅导中心中小学1对1课外辅导专家文悉教育阳光辅导中心第2页共16页续单心得（二）------------------------------------------------------------------------------------------------12最后结语--------------------------------------------------------------------------------------------------------------16如何实现续单什么是续单？一般理解，续单是指辅导合同已经或即将结束，客户重新和学大续约、续费的行为。实际中，加科目（扩单）的情况，也很多，我们也归到续单概念里。至于续单的时机，较多的是在辅导即将结束，比如还有20课时左右时，我们可着手开展针对性的续单工作。加科目，发生在辅导前期、中后期的情况都有可能。客户为什么会续单？至今没见过客户主动续单的情况，若有也不会多，客户的续单，需要学管师积极的促成工作。从续单的难度看，有一类家长，已经倾向续单了，辅导效果较好，学员也比较喜欢学大的氛围，只要学管师简单促一下，就会续单。这种情况我们也不多讨论。有一类家长，辅导效果可能比上一种情况还好，但由于内心期望较高，所以，并不倾向继续辅导，但是，也没拿定主意。我们需要有力度的促进一下，很可能实现续单。再有，就是不打算续单的，也许已经选择了另家辅导机构，也许已经不打算辅导下去了。这阳光辅导中心中小学1对1课外辅导专家文悉教育阳光辅导中心第3页共16页里，不在学大辅导，不一定是对我们服务的否定，有可能是认为自己的孩子太顽固、无可救药了，在学大也是浪费时间，所以要了解家长的真实想法。当然，实际中的客户其复杂程度，只能用我们的感觉或经验来具体判断，对于正常辅导至快结束的客户（如辅导期过了2/3的情况）我们就可以认为其能接受我们的辅导并有延续的可能。说个例子，帮助新学管师来突破认识。有个学员初三毕业结束辅导，中考成绩应该说，没有明显提升，或者说没提升。学管师在合同结束后，也没及时回访。高一开学后，给学员打电话了解学员的状况，和学员父亲谈，了解到，开学后的几周，学习吃力，于是学管师就试探说，让某某继续来学大辅导，学员父亲说，周末带孩子去学大再沟通一下。结果，周末真的来了，学管师也没用力促，就续单了，全款两科一年，当场付清。后来分析，续单真的是有条件的，首先学员和学管师、教师的关系融洽，在学大能比较轻松的和老师们沟通；其次家庭经济状况允许；第三，北京的辅导市场成熟，家长的认识里，辅导是现在教育“必须”的，尤其对于自己的孩子来说，即使不在学大辅导也会选择其他辅导机构。也许还有其他因素，也不好说哪个因素更关键，但一个基本的认识就是：要给客户足够的续单的理由！现在社会的人，很有特点，做什么事，下什么决定，就需要个理由！我们的工作目的，为了续单，就是要给他一个或充分的理由！因为快节奏的生活，压力也大，导致大家，没耐心，也不会仔细、理性的思考，所以我们的工作就是找续单的理由，告诉客户，然后就续单，这是必然的，如果我们为了除去饥饿，就去吃饭，吃完饭，饥饿就没了；我们为了续单，我们就给客户提供续单的理由，续单就实现了，必然的。准备足够量的理由！足够的理由，还不用足够的事实。即使有足够的事实，还要以理由（说辞）的形式来影响家长，若任由家长来评判辅导，我们只能遇到失望。在这里，我们新学管师不要认为一定是什么辅导效果、阳光辅导中心中小学1对1课外辅导专家文悉教育阳光辅导中心第4页共16页辅导成绩明显提升后，我们才能去搞说辞影响家长，才能续单，不要这么认为。即使成绩提升了，家长都可能认为是别的非学大的原因起的作用，我们只能无语了。要给家长充分的理由，首先遇到一个前提、基础就是：我们要了解学生。经常去了解，寻找学生身上的亮点和有待开发的亮点。我们仔细了解学生，也就是从侧面告诉了客户，他的孩子在学大受到关注，这往往就是学生内心里渴望得到的。尊重、理解（关注）是绝大多数中国家庭无法给予孩子的，当然也是每个学生渴望得到的，若在学大得到了，这就是一个重磅理由！学生身上的亮点有哪些？一时，这是个较难的问题，实际，只需要我们换个思维角度，比如问：学生身上，哪些不是亮点？！都是，没有不是亮点的地方！学生的身高、体形就是亮点。无论什么情况，我们可以表达非理性的喜欢：××挺讨人喜欢的。学生说话的声音就是亮点！赞美学生说话声音好听。只要不是哑巴，说话声音就好听。学生的表达能力就是亮点。“语言表达能力不错，（吐字清晰，有条理，声情并茂···）作文不理想，可能就是对作文的技巧、方法掌握的少，不熟练，再增加些阅读量，作文肯定能上去···”学生的学习态度也是亮点。“我认为**还是想学，也付出了很大努力，方法有些需要调整，在学大我们帮他定好计划，督促他坚持，习惯一定能慢慢该过来，成绩一定能提上去。每个学生都有“个性化分析报告”，咨询师做的，里面学生反映了学生很多特质，仔细研究，又会发现几十的特征、特点，若再和我们的经验、想象力结合，又会产生更多的谈话的素材。本文在表达的同时，担心限制读者的想象力，对于具体亮点的发现，只需要我们仔细观察，不用担心没地方可夸奖，每天夸奖一个地方，每天不重样，试问，哪个客户能招架住这样的攻势！还有近乎无限的地方，我们可以去夸奖学员，进步了可以去夸，退步了，我们可以表示鼓励，看看试卷我们也能发现学生掌握了一些，掌握了很多，鼓励也是夸奖，因为学生心里受用，和夸奖一个效果。结论：只要我们稍微用心去了解学生，我们就会有无尽的语言去夸奖学生。师生关系融洽，这就阳光辅导中心中小学1对1课外辅导专家文悉教育阳光辅导中心第5页共16页是续单最重磅理由！实际上，我们的夸奖的同时，学生也会不自觉的朝着我们赞美的方面去想，去做，往往能出现奇迹，我们及时发现，又去夸奖（强化），学生经过二次强化，就会明显加速改进，更大的奇迹即将出现。有策略地向客户提供续单理由！对学生的了解，为我们提供了取之不尽的素材、理由，但需要恰当、巧妙的表达给家长。这里一个重点就是我们的表达技艺，核心是：真诚的表达出来。不能给客户一种随便说说的感觉。对一个人，一个学生的评价是件十分复杂的事情，从理想的层面看，这是件近乎无法正确的完成的事。因为被评价的对象在一刻不停的变化，但现实中，我们给学员加了好多静态的、固定的评价，比如分数，甚至师长给的定性的评价，很多情况都严重束缚了学生个体进步的动力。我们学管师就要用语言，和真心的期望，逐渐给学生“松绑”，让学生恢复变动不拘、活泼自信、充满可能性的自我，所以，这里，我们非常严肃的说，“我们学管师是真正的在塑造学生的灵魂！”，我们使学生在学大获得重生！表达策略的核心是“真诚”。真诚是能决定胜利的武器，任何家长都无法抵御。技术层面的策略，那就是，适当保持我们在客户那里的“曝光频率”。我们不能一下子把学生夸奖完，把该嘱咐的话说完，然后沉寂10个月，接着就续单——不可能的。每月电话沟通一次或见面沟通一次，是必要的，否则，家长很可能就把我们忘了，熟悉度不够，这种情况下，我们就不要奢谈续单了。这里其实就是指“良好的客户关系”。我们可以把“良好的客户关系”理解为续单的前提，这样想，不过分。客户关系好，就有人情在，就是朋友，对方就不会轻易拒绝我们的要求，不仅利于续单，诸如调课、退单维护等，都很有利。有时候，家长出于懒惰心理，也会继续选择在学大辅导。因为，换个机构，还要重新熟悉环境、熟悉教师、熟悉制度：全都熟悉一遍，而且也不是一定能提升，多方衡量，就会选择继续。阳光辅导中心中小学1对1课外辅导专家文悉教育阳光辅导中心第6页共16页若前期没有建立良好的客户关系，且成绩也没提升，我们依然要对家长说：学生需要继续学下去！我们先问自己：某某学员需要继续辅导下去吗？回答这个问题，我们学管师是否犹豫？理由是否充分？这两个问题需要再三追问自己，自己坚定下来，事情就会朝着我们的期望发展。家长看到坚定自信的学管师，他就会怀疑自己的见解和认识，就容易被我们说服；若我们自己对续单还有丝毫的犹豫，则客户特别善于感知毫发许的犹豫，进而坚定自己脱离学大的决定。再问：学生需要继续辅导下去吗？不是我们需要续单提成，若这样想，“意”就不诚了，气质上就会招感客户的逆反。无