教育培训机构在线咨询师工作标准化

1在线咨询岗位标准化目录1岗位职责……………………………………………………………………………………………22岗位事件……………………………………………………………………………………………32.1职责1：负责在线咨询……………………………………………………………………3事件1：实施网站在线咨询………………………………………………………………3事件2：接受咨询者首次在线咨询………………………………………………………4事件3：接受咨询者再次在线咨询………………………………………………………4事件4：接受外地咨询者在线咨询………………………………………………………16事件5：接受代人咨询者在线咨询………………………………………………………252.2职责2：负责电话咨询……………………………………………………………………34事件6：接受咨询者首次电话咨询………………………………………………………34事件7：接受咨询者再次电话咨询………………………………………………………40事件8：后台登记回复……………………………………………………………………432.3职责3：负责当面咨询……………………………………………………………………43事件9：制定当面咨询预案（报备）……………………………………………………43事件10：当面咨询者单独上门……………………………………………………………45事件11：当面咨询者陪同上门……………………………………………………………522.4职责4：负责咨询回访……………………………………………………………………57事件12：回访未按承诺上门的咨询者……………………………………………………57事件13：回访未交费的当面咨询者………………………………………………………592.5职责5：参加中心招生讲座活动…………………………………………………………61事件14：接听中心讲座订座电话…………………………………………………………61事件15：回访咨询者参听中心招生讲座…………………………………………………63事件16：讲座前当面咨询参听讲座的咨询者……………………………………………65事件17：主持讲座和演讲…………………………………………………………………66事件18：实施讲座和演讲…………………………………………………………………67事件19：讲座后当面咨询参听讲座的咨询者……………………………………………69事件20：回访听完讲座的咨询者…………………………………………………………702.6职责6：负责咨询售后服务………………………………………………………………71事件21：办理学员交费……………………………………………………………………712.7职责7：完善与提升业余能力……………………………………………………………72事件22：学习公司咨询规则………………………………………………………………72事件23：收集、运用咨询工具……………………………………………………………73事件24：传授经验…………………………………………………………………………74事件25：咨询示范…………………………………………………………………………75事件26：参加日销售会议…………………………………………………………………76事件27：参加市场部周工作总结、计划会………………………………………………77事件28：参加市场部月度工作总结和计划会……………………………………………783与本岗位相关的流程列表…………………………………………………………………………794岗位附件列表………………………………………………………………………………………7921岗位介绍1．1岗位职责职责1：负责在线咨询职责2：负责电话咨询职责3：负责当面咨询职责4：负责咨询回访职责5：参加中心招生讲座活动职责6：负责咨询售后服务职责7:完善与提升业务能力1．2岗位权限权限1：有在线咨询、电话咨询、当面咨询、咨询回访执行权权限2：有中心市场活动参与权权限3：有中心市场投入知情权权限4：有市场工作建议权权限5：有投诉权32岗位事件2.1职责1：负责在线咨询事件1：实施网站在线咨询打开条件：实施在线咨询时序号步骤步骤规范标准1步骤1：打开在线咨询工具规范1：在线咨询准备规范2：打开在线咨询工具标准1-1：在线咨询准备：了解在线咨询工具的基本功能和用途。1）基本功能：当咨询者来到中心网站时咨询师可以看到咨询者的进入时间，搜索的关键字，浏览的网页。2）主动对话：网站客服可以想访客主动对话，有邀请和直接对话两中方式3）常用语预设：网站客服可以根据自己公司的特定需求预先设定常见问题应答内容，以节省相应时间4）消息察看在线：在对话过程中，网站客服可以同步看到访客正在输入的信息，由此提供相应应答5）流量统计：网站客服可以实时看到网站各种流量6）系统设定：根据企业需求可以自定义对话界面，对话数量，设定欢迎信息，设定声音提示等7）QQ是常用的在线咨询工具，他的好处是可以同咨询过的咨询者用QQ号联系信息标准1-2：打开在线咨询工具：1）调整咨询状态，精神饱满，心情愉悦。2）QQ同时配合使用2步骤2：接受咨询者在线咨询规范1：制定在线流程及规范标准1-1：明确在线咨询的目的：所要QQ及电话联系方式，预约访客上门标准1-2：在线咨询流程：1）登录：每天上班时即登录在线咨询工具，离开或者接电话时注意将咨询工具调成离线状态2）开通客户端的访客接待功能3）主动邀请在线咨询4）对访客进行在线咨询5）填写《在线咨询日报表》6）对于有电话的访客我们在当天回访，并登记回访记录7）回访跟踪：继续回访未上门的咨询者，整理要跟进咨询量状态标准1-3：在线咨询工作规范：1）上班期间不得浏览与工作无关网页2）不得挂自己的私人QQ43）尽量不在网上报价，不允承诺学习时间4）有针对性的回答问题，但不要过多的解答5）时间应该控制30分钟以内3步骤3：询问咨询者基本信息规范1：询问咨询者信息，是否本人学习规范2：获得咨询者的基本信息标准1-1：主动发问，抢先发问“您好，您是想了解我们学校吗”？标准1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问1）咨询者：你们都上什么课程？咨询师：请问您问我们的课程内容，是自己想学还是帮您的亲戚朋友了解2）咨询者：你们课程多少钱？咨询师：您问我们的课程费用是自己问还是帮您的亲戚朋友了解标准1-3：如果对方不做回答，可以用一些符号或者转移问题，继续询问咨询者“张先生，您还在吗？是您自己要学习我们的课程吗？”标准2-1：获得咨询者的简单信息1）咨询者的学历，年龄是否符合我们的学习要求2）咨询者是想了解或者是学习什麽内容。4步骤4：获得咨询者QQ或者电话并及时加QQ规范1：向咨询者索要QQ或者是电话标准1-1：索要QQ或者是电话例如：“不好意思，我现在咨询的人很多，您有QQ吗？我加您，在QQ和您详细介绍一下我们学校吧。”“您有QQ吗？我加您，我们在QQ详谈吧，这是临时对话框很容易掉线的，我的QQ是xxxx，您的呢？”“不好意思，我这里咨询的人很多，有点慢，您赶时间吗？要不您把电话给我，我直接给您打电话详细介绍一下我们学校的情况吧。”5规范5：加咨询者QQ并登记规范1：及时加咨询者QQ规范2：将咨询者的QQ和基本信息及时登记在《在线咨询日报表》规范3：将《在线咨询日报表》登记清楚并发给主管和经理时间规范：每日下班前标准1-1：加咨询者QQ要加两遍，确保加上，同时要询问咨询者的QQ网名，以免加错。事件2：接受咨询者首次在线咨询打开条件：实施QQ在线咨询时序号步骤步骤规范标准1步骤1：准备接受QQ咨询规范1:保持环境安静规范2：检查物品是否齐全规范3：调整精神状态规范4：端正姿势，保持微笑规范5：明确QQ咨询目的是上门标准1-1:咨询室内没有闲杂人员标准1-2:咨询室门关闭标准2-1:准备《在线咨询日报表》（纸质）（中心自用）标准2-2:准备签字笔，笔记本52步骤2：自我介绍规范1：保持微笑规范2：及时回复规范3：主动问候，报出学校名称和自己的称谓标准1-1：使咨询者感受到愉快，亲切标准3-1：不论对方第一句问什么，都要及时问候，自我介绍标准3-1：“您好，我是×××老师，请问您怎么称呼（贵姓）？”（咨询者：我姓张，同时可以通过咨询者QQ个人资料等判断是男是女）3步骤3：确定咨询者兴趣并及时加咨询者为好友规范1：确定咨询者对哪方面感兴趣规范2：查看对方的QQ个人信息规范3：及时加对方为好友，要加两次（为了防止因没及时加为好友，而为今后的回访增加困难）标准1-1：问话礼貌客气，诚恳标准1-2：您是对我们的学习感兴趣吗？（感兴趣）标准2-2：通过咨询者QQ资料里的性别，年龄，区域等，初步判断其是否符合我们的入学要求标准3-1：直接点击加为好友标准3-2：这样吧，您先加我的QQ吧，这样更方便的一些。标准3-3：若因特殊原因不能加上的，要将QQ号记录后再加。4步骤4：确定是否是咨询者本人学习规范1：询问咨询者是否本人学习规范2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问规范3：如果对方不做回答，继续询问咨询者是否本人学习规范4：如果对方答非所问，并直接提出问题时标准1-1：连贯，主动发问“张先生，请问是您要学习我们的课程吗”（是的）标准2-1：（你们都上什么课程？）：问我们的课程内容，是自己打算学习吗？（是的）标准2-2：（你们课程多少钱？）：您问我们课程的费用是为自己问还是……（是的）标准3-1：“张先生，是您自己要学习我们的课程吗？”（是的）（只能重复一次如果对方不会，可以继续下一步的咨询）标准4-1：我就是想问一问你们都上什么课程？（这个问题可能在这个步骤问，也可能在后面问）xxx学校是职业计算机教育培训，您想学习计算机哪方面课程？（软件或网络）5步骤5：询问咨询者的基本信息规范1：说明要求咨询者提供基本信息的理由规范2：如果咨询者持谨慎抵触态度，不愿回复，则需做一定提示规范3：用称赞，鼓励给予一定的反馈，不要单纯提问标准1-1：说明理由那么您应该知道，学习计算机需要一定的基础，我需要了解您的一些基本情况，才能更详细地给您介绍我们的课程标准1-2：是这样的，我们的入学有定的要求请问您的基本情况是？比如您的学历、年龄、工作等情况。标准2-1：解除疑虑您不必有所顾虑，我需要您的一些学历，专业情况，是为了更详细地介绍适合您的课程。您想，不同学历不同专业的咨询者所学计算机课程一定会有所区别的标准2-2：获得信息您的学历是？（本科）/是计算机专业还是？（计算机专业）/那么您应该已经有了比较好地计算机基础吧，毕业了吗？（没有）/大几了？（大三了）/那么今年有21岁（不，我22岁了）/请问您现在在哪所大学读书？（xx大学）/平常课忙不忙？大6规范4：及时在笔记本上记录下咨询者的相关信息三了课应该不多了吧（挺忙地，周一到周五课比较多）标准3－1称赞1）本科计算机专业；那么您应该有了比较好的计算机基础吧（还可以）2）专科计算机专业；那么您应该已经有了一定计算机基础吧（还可以）标准3-2:鼓励1）本科非计算机专业；您在大学读的虽然不是计算机专业，但是您能跨进大学这个门坎，说明您有很强的学习能力，同时有较强的分析问题解决问题的能力2）专科非计算机专业；您是符合我们的入学要求的，您在大学读的虽然不是计算机专业，但是您能跨进大学这个门坎，说明您有很强的学习能力标准4-1：1）年龄2）学历/专业3）状态在读咨询者：你想学习是为了证书还是为了今后的就业？在职咨询者：你想学习是为了现在的工作需要还是为了今后找更好的工作准备？4）平时休息时间(便于成功邀约好上门时间)称赞(计算机专业)咨询者想要学习的想法很好在读咨询者：在学校学习的同时掌握一门比较实用的技术，这种想法很好待业咨询者：21世纪是知识经济时代，通过学习掌握一门实用的技术提升自己的竞争力，这种想法很好在职咨询者：我们处在一个信息技术时代，你已经有过计算机方面的工作经验，通过学习不断更新自己的技术提升自己的竞争力，这种想法很好鼓励(非计算机专业)咨询者想