XXXX年电视购物消费者满意度专项调查

12010年电视购物消费者满意度专项调查报告深圳市消费者委员会、福田区消费者委员会2010年7月20日2目录一、前言‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3二、调查问卷的回收情况‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3三、受访者的总体特征1、受访者的性别‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥42、受访者的年龄‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥53、受访者的文化程度‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥64、受访者的职业‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥65、受访者的收入‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥7四、有电视购物经历受访者的特征1、性别分布‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥72、年龄情况‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥83、文化程度‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥84、职业背景‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥95、收入情况‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥9五、受访者对电视购物的总体看法1、有电视购物经历受访者的比例‥‥‥‥‥‥‥102、受访者电视购物的时间‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥113、总体看法‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥114、不选择电视购物的原因‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥125、认为电视购物存在的问题‥‥‥‥‥‥‥‥‥12六、有电视购物经历受访者的购买行为1、有电视购物经历受访者购买的产品‥‥‥‥‥132、选择电视购物的频道‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥13七、有电视购物经历受访者的满意度评价1、总体满意度‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥142、购物频道满意度‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥153、选择电视购物的原因‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥164、对电视购物广告的评价‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥175、对电视购物产品质量的评价‥‥‥‥‥‥‥‥176、对电视购物售后服务的评价‥‥‥‥‥‥‥‥18八、结论与建议1、主要结论‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥192、受访者建议‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥203、消委会建议与提示‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥213一、前言近年来，电视购物作为一种新的商业零售形式，以商品的新颖独特、购买的快捷方便和极具煽动性的广告宣传等特点迅速走进普通消费者的生活，采用产品展示+导购人员解说+模特现场示范+销售数字的方式，以直观的形式和详细解说最大限度地介绍商品，刺激购物欲望，颠覆了消费者传统消费习惯，带来全新的消费体验，但随之而来的是消费者投诉的逐年攀升，引起相关部门和全社会的高度关注。我会2009年受理关于电视购物的消费者投诉共131宗、12315系统关于电视购物的咨询、投诉、举报共1087宗，比2008年的37宗、531宗分别上升254%和104%，2010年1-6月受理消费者投诉82宗，消费者咨询、投诉、举报共600宗，同比09年又有大幅增加。为了反映消费者对电视购物的意见和呼声，加强对电视购物市场的社会监督，保护消费者的合法权益，规范电视购物市场秩序，深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会于4-6月在全市范围内开展市民对电视购物的感知与电视购物消费者满意度调查。本次调查委托深圳市恩埃咨信息咨询有限公司进行数据统计分析。二、调查问卷发放后回收的情况本次问卷调查针对深圳的消费者进行调查，主要了解深圳电视购物消费者的购物情况、满意度情况、对电视购物的看法与期望；以及了解消费者对电视购物的感知。了解电视购物消费者的购买行为以及对电视购物市场的评价，通过A卷（进行过电视购物的消费者）进行调研，内容涉及：消费者通过电视购物购买哪些类型的产品；通过哪些电视4购物频道购买；对这些购物频道的满意度评价；对电视购物行业的总体满意度评价；认为电视购物的优势体现在哪些方面；认为电视购物存在哪些问题；对电视购物的广告的评价；对通过电视购物购买的产品质量、性能的评价；对电视购物产品的售后服务评价；认为电视购物应该如何去完善。了解消费者对电视购物行业的整体认知，通过A卷（进行过电视购物的受访者）以及B卷（没有进行过电视购物的受访者）进行调研，内容涉及：消费者对电视购物的总体看法；消费者不选择电视购物的原因；消费者认为电视购物存在的主要问题；消费者认为电视购物应如何去完善。本次调查通过拦截访问、网络调研分别搜集消费者的意见，其中拦截访问共进行了A卷：588个样本；B卷：1182个样本；网络调研共进行了A卷：75个样本；B卷：126个样本。拦截访问中，分为随机样本与配额样本。随机样本分布于深圳六大区，以计算出电视购物在深圳消费者中的渗透率。配额部分主要针对进行过电视购物的消费者，以准确了解有电视购物经历消费者对电视购物市场的评价。三、受访者的总体特征说明：调查问卷中满意度评价采用0-5分的打分标准来执行，4分和5分表示为满意，3分表示为一般，2分表示为不太满意，1分表示为非常不满意。1、受访者的性别所有受访者中，男性占46.9%，女性占53.1%。（如图1）5图12、受访者的年龄集中在25-39岁受访者中，以25-29岁年龄段为居多，25-39岁的人群比例近60%。（如图2）3、受访者的文化程度较高，以大专/中专、本科为主受访者文化程度主要集中在大专/中专、本科，分别占38.8%、26.2%。（如图3）图1图2[单位:%,单选题][단위:%]年龄分布[단위:%]年龄分布2.529.032.418.38.84.51.51.61.3来源：F3N=176650-55岁45-49岁40-44岁35-39岁56岁或以上30-34岁25-29岁18-24岁18岁以下50-55岁45-49岁40-44岁35-39岁56岁或以上30-34岁25-29岁18-24岁18岁以下来源：F1性别分布男性[单位:%,单选]N=1732女性46.953.16图34、受访者的职业受访者的职业分布广泛，包含了社会不同阶层：政府公务员、事业单位人员、专业人士、公司白领、企业管理层、私营业主、家庭主妇、学生、工人等。其中以在深圳从业人员较多的商业服务人员（如业务人员、服务员等）、公司一般职员/白领、自由职业者（如市场营销人员、直销人员等）、专业技术人员、机关事业单位人员比例较多。（如图4）1.48.223.538.826.22.0[单位:%,单选题][단위:%]受教育程度来源:F2N＝1733本科硕士或以上大专或中专高中初中小学或以下本科硕士或以上大专或中专高中初中小学或以下17.417.212.210.96.76.35.84.44.34.03.62.42.01.21.2[单位:%,单选题][단위:%]职业或职务来源：F4N＝1712企业中层管理人员机关/事业单位干部/公务员专业技术人员医生/律师/设计/教师等专业人士家庭主妇私营业主/合伙人/私营老板企业高层管理人员/CEO/经理人工人/技术工人在校大中专学生自由职业者白领/职员/办事员商业服务人员企业中层管理人员机关/事业单位干部/公务员专业技术人员医生/律师/设计/教师等专业人士家庭主妇私营业主/合伙人/私营老板企业高层管理人员/CEO/经理人工人/技术工人在校大中专学生自由职业者白领/职员/办事员商业服务人员7图45、受访者的收入受访者的收入在2001-3000元、3001-5000元/月的比例居多。（如图5）四、有电视购物经历受访者的特征相对于未进行过电视购物的受访者特征，有电视购物经历受访者年龄段方面偏大（在30岁以上的比例要显著高），收入略高，且主要为家庭用户。1、有电视购物经历受访者的性别分布基本均等（如图6）图6图55.33.06.114.022.324.410.85.22.72.23.9[单位:%,单选题][단위:%]个人月平均收入来源：F5N＝14265001-8000元3001-5000元2001-3000元1501-2000元1001-1500元不知道／拒绝回答20000元以上10001-20000元8001-10000元1000元以下没有收入5001-8000元3001-5000元2001-3000元1501-2000元1001-1500元不知道／拒绝回答20000元以上10001-20000元8001-10000元1000元以下没有收入来源：F1者性别分布性别分布男性[单位:%,单选]N=565女性49.650.482、年龄分布有电视购物经历受访者年龄分布于25-29岁的比例最高，相对于全部受访者，有电视购物经历受访者的年龄偏大，在30岁以上的比例显著高于受访者。图73、受教育程度[单位:%,单选题][단위:%]年龄0.524.833.621.19.44.32.62.61.2来源：F3N=58450-55岁45-49岁40-44岁35-39岁56岁或以上30-34岁25-29岁18-24岁18岁以下2.15.721.041.927.61.8[单位:%,单选题]受教育程度来源:F2N＝566本科硕士或以上大专或中专高中初中小学或以下9图8与全部受访者对应，有电视购物经历受访者的受教育程度以大专/中专、本科为主。4、从事的职业图9有电视购物经历受访者的职业以商业服务人员（如业务人员、服务员等）、公司一般职员/白领、自由职业者（如市场营销人员、直销人员等）、专业技术人员、机关事业单位人员比例较多。（如图9）5、个人收入情况有电视购物经历受访者的收入分布在3001-5000元/月的比例最高，相对于全部受访者，有电视购物经历受访者的收入要高于全部受访问者。16.216.014.99.68.46.56.44.54.34.02.72.2[单位:%,单选题][단위:%]职业或职务来源：F4N=582企业中层管理人员机关/事业单位干部/公务员专业技术人员医生/律师/设计/教师等专业人士家庭主妇私营业主/合伙人/私营老板企业高层管理人员/CEO/经理人工人/技术工人在校大中专学生自由职业者白领/职员/办事员商业服务人员企业中层管理人员机关/事业单位干部/公务员专业技术人员医生/律师/设计/教师等专业人士家庭主妇私营业主/合伙人/私营老板企业高层管理人员/CEO/经理人工人/技术工人在校大中专学生自由职业者白领/职员/办事员商业服务人员10图10五、受访者对电视购物的总体看法1、深圳消费者电视购物的比例在随机受访者中，进行过电视购物的比例为12.2%，随着电视购物行业的影响力不断加深，消费者进行电视购物的比例将不断提高。电视购物的渗透率电视购物的渗透率进行过电视购物：12.2%[单位:%,单选]来源：A1N=773没有进行过电视购物：87.8%2.302.505.2010.1019.8024.8012.605.204.302.3010.80[单位:%,单选题][단위:%]个人月平均收入来源：F6N＝5165001-8000元3001-5000元2001-3000元1501-2000元1001-1500元不知道／拒绝回答20000元以上10001-20000元8001-10000元1000元以下没有收入5001-8000元3001-5000元2001-3000元1501-2000元1001-1500元不知道／拒绝回答20000元以上10001-20000元8001-10000元1000元以下没有收入11图112、电视购物市场发展的时间图12受访者最早进行电视购物的时间是1998年。电视购物从2008年开始有较大发展。3、受访者对电视购物的总体看法76.7%的受访者对电视购物的看法是：问题较多不敢尝试，仅有5.4%的受访者认为电视购物质量可靠、物美价廉。[单位:%,单选题][단위:%]购买的时间[단위:%]购买的时间20.247.021.54.02.62.60.20.50.20.30.50.50.2来源：A3N＝48620002001199819992002200320042005200620072008200920102000200119981999200220032004200520062007200820092010[단위:%][단위:%]对电视购物的总体看法[单位:%,单选]来源：B114.35.43.6N=1071其他物美价廉质量可靠时尚、方便快捷问题较多不敢尝试其他物美价廉质量可靠时尚、方便快捷问题较多不敢尝试76.712图134、从受访者不选择电视购物的原