CIFI-WI-YX-003 销售案场管理作业指引

销售案场管理作业指引编号：CIFI-WI-YX-003版号：A/0页码：第1页共24页销售案场管理作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人销售案场管理作业指引编号：CIFI-WI-YX-003版号：A/0页码：第2页共24页1目的为建立案场的激励和约束机制，提高案场员工的敬业和创业精神，规范员工的行为，建立正常的工作秩序，树立案场的良好形象，特制定本规定。2适用范围各项目销售案场管理。3术语和定义无4职责4.1.事业部营销部4.1.1.置业顾问负责接待来访客户，填写《来访客户登记表》并录入营销管理系统。4.2.事业部营销分管领导4.2.1.审批销售案场管理细则及相关规范。4.3.集团营销管理部4.3.1.备案销售案场管理细则及相关规定。5管理内容5.1.案场的日常行政管理5.1.1.案场考勤制度5.1.2.轮值规定。置业顾问出勤时间为：9：00-18：00。但在广告宣传期、节假日、开盘等强销期间，应调整为09：00-20：00，案场可根据实际需求安排晚班轮值，出勤超过睌上20：00时，加计晚餐误餐费。5.1.3.轮休规定。置业顾问依照“周休一日”原则计假轮休，当月以不影响工作任务状况下，可以安排并周连休假，当月最多不得并休超过二天以上。休假安排原则上应避开周六、周日、周一、月度例会等重要时间，遇有临时变动冲突者，应予以调整休假配合工作为优先。如设专案副经理，则专案经理和专案副经理应轮流休假。5.1.4.建立晨会或晚会制度。5.1.5.请、休假规定：参阅集团员工请（休）假制度5.2.置业顾问行为规范5.2.1.严格执行案场考勤制度，不得弄虚作假。所有案场人员应于每天9：00以前做好接待准备工作。销售案场管理作业指引编号：CIFI-WI-YX-003版号：A/0页码：第3页共24页5.2.2.9点上班接待客户以前，所有人员应换好制服，仪容仪表达到公司要求（公司要求：发型整齐不凌乱，西装、衬衫等不得有污垢，男士必须系领带，女士宜化淡妆，鞋面保持干净无尘）。5.2.3.样板房带看必须佩带安全帽，客户看房必须由置业顾问亲自带领。5.2.4.工作时间不得在销售台及销售区域内睡觉、看报、看与业务无关的书籍、大声喧哗聊天。5.2.5.工作时间外出，必须得到专案经理批准，并做好外出登记。5.2.6.在销控台上只许摆放销售夹、计算机、记录本等销售必须用品，若离开销控台或接待桌必须保持桌面整洁，桌椅整齐，并随时清理销控台。5.2.7.置业顾问表单填写、合同移交必须正确，不能出现错误。5.2.8.置业顾问未经专案经理允许，不得销售已经销控的物业。5.2.9.置业顾问按轮值表接待客户，原则上轮流在接待位等候客户。5.2.10.置业顾问如遇业绩纠纷，由专案经理负责裁定，如有恶意竞争，争抢业绩，影响团队合作精神的按情节轻重给予相应的处分。5.2.11.置业顾问日报表、来访来电表必须如实全面输入营销系统，每天下班前必须完成。5.2.12.销售案场所有人员在上班时间内不得登录和房产无关的网站，不得占用电脑玩游戏。5.2.13.严禁参与公司所开发的楼房炒作，与客户有个人交易行为。5.2.14.严禁私人以各种形式向客户索取回扣，或要求客户请客送礼5.2.15.严禁由于个人行为不检导致公司信誉、形象、利益严重受到损害。5.2.16.严禁在售楼现场与客户发生打架斗殴。5.2.17.严禁私自向公司外人员泄露客户资料，及公司机密造成不良后果。5.2.18.严禁拒不执行公司的工作安排，严重违反公司纪律。5.2.19.严禁违反国家法律，受到刑事处分者。5.2.20.严禁工作严重失责，违反操作流程，造成严重后果。5.2.21.严禁盗窃、恶意破坏公司物品。5.3.置业顾问客户接待礼仪规范5.3.1.客户来访，应主动起身迎接，致问候语：您好5.3.2.客户落座后，要主动为客户倒水5.3.3.交谈时，置业顾问坐姿要端正，谈吐要大方，不卑不亢5.3.4.客户离开时，送至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，“谢谢您”、“再见”、“欢迎您再来”。5.3.5.尊重每一位来访的客户，不得以貌取人；5.3.6.在通道或房间等狭窄处遇见客户，侧身让客户先行。销售案场管理作业指引编号：CIFI-WI-YX-003版号：A/0页码：第4页共24页5.3.7.对寻人、问路等客户，热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情”，“我可以帮您吗？”主动帮助、引导客户。5.3.8.与客户在业务上有分歧时，保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的评价和议论5.3.9.不得擅自许诺，不得以口头承诺修改书面合同或协议。5.4.案场物品管理5.4.1.案场销售人员须贯彻公司“对物珍惜”的原则，对物品要节约使用；5.4.2.案场销售人员可以定期领用办公用品，领用时要签字；5.4.3.个人要保管好自己的办公用品，不得私自将案场物品归为己有，公用物品用后要及时归还；5.4.4.物品自然损耗，则须及时上报；若属个人原因损坏或丢失，则须照价赔偿。5.5.案场电话使用规定5.5.1.案场电话作为对外联系业务及信息沟通的工具，使用必须为工作需要；5.5.2.一般情况下，不允许在工作时间内打私人电话，如有急事，要尽可能简短，不能超过三分钟；5.5.3.严禁利用案场电话打声讯台、聊天等。5.6.案场卫生管理规定5.6.1.售楼处为待人接物的窗口，案场销售人员须保证其干净整洁；5.6.2.案场销售人员需随时保持个人卫生，着装整洁，鞋面无尘。有工装者，必须着工装。女性应化淡妆；5.6.3.案场销售人员的办公桌需随时保持整齐有序；5.6.4.当天值日人员需保持售楼处的卫生，并于下班后将卫生打扫干净；5.6.5.案场销售桌要随时保持干净，除花卉及烟灰缸外不允许有其它杂物，烟灰缸要及时清理干净；5.6.6.案场销售人员不得在售楼处抽烟；5.6.7.售楼处不允许出现任何清洁用具等杂乱物品；5.6.8.公司人员（包括所有支援人员）不许在工作时间、工作场所吃东西，大声喧哗、打闹。5.7.各销售案场应制定相应的奖罚规定、仪容仪表规定、接听电话规定、接待来人规范、柜台作业规范及其他需要的业务规范细则，报事业部营销分管领导审批，集团营销管理部备案后执行。6支持性文件销售案场管理作业指引编号：CIFI-WI-YX-003版号：A/0页码：第5页共24页6.1.营销方案（项目整体及阶段性）编写作业指引6.2.销售手册管理作业指引7相关表单7.1.案场排班表7.2.2008年员工请（休）假记录表7.3.案场员工考勤工资登记7.4.案场收尾工作管理表7.5.案场执掌安排7.6.案场物品申请单7.7.案场来电登记表7.8.案场来访登记7.9.优惠申请单7.10.退房申请单7.11.《旭辉之友》申请单销售案场管理作业指引编号：CIFI-SY-WI-YX-003版号：A/0页码：第6页共24页2008年员工请（休）假记录表员工请假审批完成后请及时将该表交于人力资源部存档（项目公司交于办公室保管）审批权限说明姓名：1、集团各职能部门负责人审批权限2天（含2天，下同），项目公司常务副总审批权限2天；2、分管副总或总监审批权限3天；3、员工请（休）假超过3天及各职能部门负责人、项目公司负责人请休假须报地区总经理批准。4、如需附相关证明请按公司相关规定附于本表之后，具体参考《公司考勤管理制度》。部门：岗位（职务）：入职日期：NO.申请日期休假时段休假天数批准销假自何时开始于何时结束事假病休调休年假其他批准人1批准人2日期员工签名1月日月日－月日2月日月日－月日3月日月日－月日4月日月日－月日5月日月日－月日6月日月日－月日7月日月日－月日8月日月日－月日9月日月日－月日10月日月日－月日案场员工考勤工资登记表说明：1、案场人员到岗后对应签到；2、原则上正常出勤时间为：9：00-18：00，每周休一天。销售案场管理作业指引编号：CIFI-SY-WI-YX-003版号：A/0页码：第7页共24页统计部门：案场制表人：统计区间：200年月日--200年月日序号姓名本月出勤天数本月误餐次数加班天数缺勤天数迟到/早退次数备注1234567891011_____________案场收尾工作管理表200年月123456789101112131415161照明□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关日期工作种类销售案场管理作业指引编号：CIFI-SY-WI-YX-003版号：A/0页码：第8页共24页2空调□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关3门窗□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关4电脑□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关5总电源□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关6饮水机□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关7微波炉□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关8会议厅窗帘□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关9模型电源□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关10钥匙归还□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是收尾员工签名1718192021222324252627282930311照明□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关2空调□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关3门窗□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关4电脑□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关5总电源□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关6饮水机□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关7微波炉□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关8会议厅窗帘□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关9模型电源□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关□关10钥匙归还□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是收尾员工签名日期工作种类销售案场管理作业指引编号：CIFI-SY-WI-YX-003版号：A/0页码：第9页共24页销售案场管理作业指引编号：CIFI-SY-WI-YX-003版号：A/0页码：第10页共24页___________________案场执掌安排序号执掌工作内容负责人代理人1专案现场管理及与公司其它部门协调关系,同时为案场各项工作执掌之督导2专案助理价目表制作、定购单、合同管理、来人来电资料输入、佣金申请3会议纪要会议内容记录、并输入电脑4清洁督导环境区域打扫督导5生活纪律每日出勤休息时间，仪容及卖场纪律督导6派夹报派夹报计划执行7市调个案资料收集8资料整理印刷品归位、整理、清点，结案资料库存9水电管理水电开启，维护及冷气管制，水源补充10剪报报纸稿收集张贴，利多利空资料剪贴11采买日用品文具采购、现场各类表单影印12公关同行交涉13现场秩序维持引导观光客，维持现场及样板房秩序14娱乐安排团体娱乐安排执行15厂商联系接待中心维护及各厂商联络16来人来电每日、每周来人来电综合分析报表17按揭咨询客户办理银行按揭相关手续及办理流程、材料咨询18产证办理产证资料送达，客户产证办理说明：1、各人原则上按上述完成各自工作；2、如有特殊情况由案场负责人统一调度。销售案场管理作业指引编号：CIFI-SY-WI-YX-003版号：A/0页码：第11页共24页______________案场物品申请单序号名称规格数量预计单价预计金额领用人情况备注123456789101112131415161718金额（大写）：金额（小写）：部门经办人复核人部门经理办公室意见________案场来电登记表销售案场管理作业指引编号：CIFI-SY-WI-Y