DBS与销售绩效管理(含KPI)

1东风日产专营店新建店商务培训DBS考核与销售绩效管理2★DBS定义★DBS评价激励机制★DBS考核大项说明★销售绩效管理讲义3DBS定义DBS定义：专营店销售运营基准考核目的：通过督导与专营店的现场沟通、检核，发现专营店市场营销、服务运营、人力资源管理过程中的问题，从而达到专营店持续改善，提升战力之目的。公司战略研发战略生产运营人力资源财务市场营销4DBS评价激励机制对象：除新建店以外的所有专营店等级：分A/B/C/D四个等级，各等级依据各项考核因素的综合评分核定频次：原则上每半年一次。对以往考核成绩B级以下专营店，可调整为每季度一次，可在考核期内任意时间进行奖励：给予对应时段提车量总金额(不含税)的折扣考核标准及折让比例：综合奖励奖励级别比例DBSSSIAA≦20%0.60%DBS评分≧85BA+B≦50%0.40%85DBS评分≧75C0.20%75DBS评分≧65总体满意度≧90分、平均落实度≧92分D0.00%DBS评分65控制比例评价项目总体满意度≧90分、平均落实度≧92分,且九项重点管理因子达成七项（含七项）以上不限定08年5DBS考核大项大项小项分值一目标规划及控管(19分）(一)计划及控管13(二)专营店月度提车预测准确性3(三)专营店滚动需求与实际提车的差异3二、人力资源（7分)(一)组织机构及人员配置2(二)销售顾问5三、店头管理(21分)(一)5S8(二)客户接待6(三)试乘试驾5(四)VI管理2四、营销活动(16分)(一)专营店营销活动12(二)统一营销活动4五、客户及销售数据管理(25分)(一)来店客户管理8(二)保有客户管理9(三)销售数据管理8六、水平事业(8分）(一)二手车业务6(二)保险业务2七、信息反馈(4分)4八、客户运营中心会员、保有客户维系、SSI电话回访6工作循环流程（PDCA)策划Plan改善Action评价Check运作Do基本战略成功经验数据库业务指南手册辅助工具7一销售计划及控管评核项目评核办法检核工具及依据（一）计划及控管(13分)1、专营店年度事业计划制定(4分)(1)专营店年度事业计划中各部门目标明确合理(1分)，总经理及相关部门经理清楚了解目标制定的依据，以及达成目标的详细计划(3分)《专营店年度事业计划》(2)半年结束时,专营店可针对上半年达成情况，调整下半年事业计划2、专营店月度营业计划制定(6分)(1)专营店在每月1日向督导报送当月营业计划表《专营店营业计划及实施管控表》(2)月度营业计划与年度事业计划进度相关(0.2分)(3)月度营业计划与上月计划达成情况相关(0.5分)(4)月度营业计划与下月市场预测相关(0.3分)3、专营店目标达成检讨(3分)(1)专营店每月1日向督导报送上月营业计划及实施表、营业成效分析表《专营店营业计划及实施管控表》《专营店销售顾问效率分析表》专营店业务会议记录(2)专营店针对营业计划实施状况进行分析，召开业务会，检讨月度目标达成情况及年度事业计划进度，并有相关会议记录(0.5分)(2)改善项目在制定下月营业计划时体现(0.5分)(二)专营店月度提车预测准确性（3分）(1)每月10日预测误差不得超过±15%专营店每月8日\18日提报的订、提、交预测(2)每月20日预测误差不得超过±8%(三)专营店滚动需求与实际提车的差异（3分）(1)每月按时提报三个月滚动需求专营店滚动需求、《专营店滚动需求预测考核办法》(2)专营店在N-3、N-2、N-1三个月所提报的N月滚动需求与其N月实际提车进行比较，通过对分车型、总量的预测精度进行加权平均以计算N月滚动需求预测考核得分(车业科计算)8二人力资源评核项目评核办法检核工具及依据（一）组织机构及人员配置(2分)(1)专营店组织架构是否符合要求（销售部、市场部、二手车部、保险服务中心等）（▲本小项否决项）《东风日产专营店销售部指引手册》《东风日产专营店二手车部机构设置及人员配备的规定》《东风日产专NIBS项目运营规范手册》(2)经东风日产认可的总经理未提前两个月报备离职(▲人力资源管理大项否决项)(3)总经理兼职（同集团内不同品牌专营店）扣2分(4)部门经理兼职扣1分(5)主管以上人员或受过公司表彰的员工,未提前一个月报备离职1人扣1分(6)二手车评估师兼职扣1分(7)保险主管兼职保险服务中心外其他岗位的扣0.5分(8)经营一年以上专营店，未设足够数量的续保专员（每1500名保有客户应设置1名续保专员）扣0.5分（二）销售顾问（5分）1、销售顾问人数符合要求(2分)(1)专营店根据事业计划制定销售顾问增员计划，督导检查该计划实施情况（销售顾问应有人数=展厅平均月销量/8*120%）(2分)专营店年度事业计划2、销售顾问产品知识了解程度(3分)(1)清楚了解产品配置\基本参数\特性(1分)《NSSW规范》产品介绍环节（督导现场抽查2名以上销售顾问）(2)针对客户需求进行产品介绍(1分)(3)了解竞车的基本参数及卖点(0.5分)(4)主动介绍所推荐产品当期的促销活动(0.5分)9三5S管理—展车评核项目评核办法1、展车5S（3分）1.车身和车外部分(1)展车车身经过清洗、打腊处理，保持清洁，挡风玻璃和车窗玻璃保持干净明亮(2)展车四个轮胎下方放置车轮垫板，位置正确(3)轮胎经过清洗、上光；轮辋盖上的NISSAN标志与水平线对齐、摆正，各轮胎内侧护板要刷洗干净，没有污渍(4)车前方与后方均配备有标准的车铭牌(5)除特殊要求外，展车的车门保持不上锁的状态，可供客户随时进入车内(6)展车左右对应车窗玻璃升降的高度保持一致2.车内部分(1)汽车发动机室内部可见部分、可触及部位等经过清洗，擦拭干净；发动机室左右两道边槽、排气管、前挡风玻璃与其下方塑料件结合部应无灰尘(2)后备箱保持干燥洁净，工具、使用手册等物品摆放整齐，无其它杂物(3)车厢内部保持清洁，除掉前后座椅、遮阳板、方向盘等部件上的塑料保护套(4)车门内饰板和迎宾踏板上的塑料保护膜可以保留，但必须保持清洁(5)中央扶手箱、车门内侧杂物箱需要做车辆贮物功能展示时方可摆放相关物品(6)前座椅在前后方向上移至适当的位置(保证正常身高的驾乘者较方便驾驶)，并且两座椅靠背向后的倾角保持一致(7)车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置，并擦拭干净，不留手印等污迹(8)各座椅上的安全带摆放整齐一致(9)车内CD机盒中装有CD试音碟或VCD，可供随时播放，收音机预设当地调频立体声音乐台或交通台(10)车内的时钟调至准确的时间(11)车内地板上铺有NISSAN专用脚踏垫，并保持干净整齐(12)车厢内不得放置与宣传无关物品(13)车辆启动后，车内所有电器设备应置于关闭状态10三5S管理—营业场所评核项目评核办法2、营业场所5S（5分）1.展厅整体(1)展厅玻璃、地砖、地板等硬体及接待台等设施应保证应有的状态(2)展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期(至少1次/半年)清洁(3)展厅内布置物允许使用非东风日产提供的个性化布置物，但不能违背东风日产VI标准及要素(4)在展厅信息墙等处整齐摆放与销售车辆相对应的各种型录(5)展厅内所有植物叶面保持清洁(6)展厅内保持适宜、舒适的温度，依照标准保持在摄氏25度左右(7)展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适，依照标准照亮度在800Lx左右(8)展厅内在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐(9)根据东风日产要求，悬挂标准的专营店营业时间看牌2.车辆展示区(1)每辆展车驾驶位的右前方设有一个规格架，规格架上有与该展车一致的规格表3.室外(1)专营店展厅室外场地保持整齐清洁(2)专营店展厅室外车辆摆放保持整齐(3)停车场有指定的客户停车区，试乘试驾车辆停放区4.顾客休息区(1)顾客休息区保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁(2)顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含3个）烟蒂，应立即清理；每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净(3)顾客休息区设有杂志架、报纸架，各备有5种以上的报纸、杂志，报纸应每日更新，杂志包括汽车、体育、时尚、儿童类杂志，超过三个月应更新(4)顾客休息区设有饮水机，并配备杯托和纸杯(5)顾客休息区配备顾客专用电脑，并保证正常使用5.业务洽谈区(1)业务洽谈区的桌椅摆放整齐有序，保持洁净，桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个(含3个)以上烟蒂，应立即清理；每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净6.顾客接待台(1)接待台保持干净，台面上不可放有任何杂物，各种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物(2)接待台处的电话、电脑等设备保持良好的可使用状态7.销售部办公室(1)销售部办公室内保持整洁，销售顾问各种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在办公桌上，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物，不许将客户的各种资料随意摆放8.卫生间(1)卫生间应有明确、标准的标识牌指引，男女标识易于明确区分。客人和员工分离，由专人负责卫生打扫与清洁，并由专人负责检查与记录(2)卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，台面地面不许有积水，大小便池不许有黄垢等脏物(3)卫生间内无异味，应采用自动喷洒香水的喷洒器来消除异味(4)卫生间内相应位置应随时备有充足的卫生纸，各隔间内设有衣帽钩，小便池所在的墙面上应悬挂有赏心悦目的图画(5)卫生间洗手处须有洗手液、烘干机、擦手纸、绿色的盆栽等，洗手台上不可有积水或其它杂物9.展厅布置(1)专营店按照市场部要求进行展厅布置并及时更换11三5S管理—客户接待评核项目评核办法检核工具及依据（二）客户接待（6分）1、销售顾问接待准备(1分)(1)销售顾问穿着统一、标准服装、保持干净整洁。着正装时男、女均应穿皮鞋，男士穿深色袜子《东风日产专营店销售部指引手册》(2)销售顾问应佩带东风日产标准的工作牌,随身携带标准的名片(3)销售顾问人手一册《销售手册》，手册中应配备东风日产及竞品资料，销售过程中使用的标准表格等2、电话接待(2分)(1)应在电话铃响三声内接听电话，应答语言用规范用语，在对方挂机后方可挂机《NSSW规范》接待环节（督导电话抽查或检查专营店电话录音）(2)用礼貌、热情的用语“东风日产**专营店，***（自己的姓名），有什么可以为您效劳？”(3)销售顾问应在电话中询问客户姓名和联系方式(4)销售顾问应在电话中邀请客户到展厅及试乘试驾，并介绍当期举行的店头活动(5)如果客户需要了解,销售顾问能详细介绍专营店所在地，及乘坐公共交通工具到达专营店的方式3、来店客户接待(3分)(1)客户一进门，门口立即有人上前接待，面带微笑、双眼注视顾客、鞠躬15度并高喊“欢迎光临”《NSSW规范》接待环节(2)接待人员询问客户来意，并介绍销售顾问接待客户(3)销售顾问应自报姓名、递上名片并询问客户姓名(4)给客户提供专营店可提供的礼仪招待(如茶水、饮料等)12三5S管理—试乘试驾/VI评核项目评核办法检核工具及依据（三）试乘试驾（5分）1、专用试乘试驾车辆(2分)(1)专营店按公司要求配备专用试乘试驾车,车辆资料与报备资料完全一致（▲本小项否决项）(2分)商务规定(2)试乘试驾车辆按展车5S要求准备(0.5分)(3)客户需要试乘试驾时,等待车辆时间不得超过20分钟(0.5分)2、试乘试驾流程遵守(3分)(1项不合格扣0.5分,扣完为止)(1)有规范的试驾路线图《NSSW规范》试车环节(2)有书面试乘试驾流程(3)试乘试驾前检查和登记客户驾驶执照并填写试乘试驾协议书(4)销售顾问(或专职试驾员)先驾驶,请客户试乘,并在试乘过程中适时介绍车辆动态性能(5)客户试驾时主动为客户调试好座椅位置等,要求客户使用安全带(6)试车后主动询问客户的试车感受,确认是否满足客户对于性能的要求，请客户填写试乘试驾评估表（四）VI管理(2分)(1项不合格扣0.5分,扣完为止)(1)名片、纸杯等制作物是否符合VI要求《东风日产专营店广告VI管理规范手册》(2)指示牌是否保持清洁、完好，并符合《东风日产专营店建设标准》中功能区指示牌的标准规(3)展