DSCRM管理应用提升整体培训销售部分

DSCRM管理应用提升整体培训19-10-1922019/10/19培训讲师：张倩北京润霖32019/10/19您来自哪家经销商您的姓名和职务您的从业经历学员介绍42019/10/19时间安排：上午9：00－12：00下午13：30－17：00课堂要求：手机静音遵守时间课堂要求52019/10/19客户关系管理意义DSCRM系统简介DSCRM功能培训DSCRM常见问题DSCRM管理规定12345目录62019/10/19客户关系管理意义客户关系管理定义客户关系管理意义72019/10/19客户关系管理CustomerRelationshipManagementWhatisCRM……82019/10/19客户-Customer客户：是广义的客户。指对我们产品关注的个体或组织。WhatisCRM……92019/10/19我们要知道客户是谁客户特征我们如何找到客户呢客户营销我们客户有什么区别交易细分客户的三种信息客户-CustomerWhatisCRM……102019/10/19关系-Relationship关系：一方对另一方的行为方式以及感觉状态。WhatisCRM……112019/10/19客户关系是指客户与企业之间关系这种关系是不对称的WhatisCRM……122019/10/19管理-Management管理：是对资源的控制和有效分配，实现特定的目标。WhatisCRM……132019/10/19忠诚用户：经常核查忠诚率；客户关怀；优化销售组织不忠诚用户：核查不忠诚率；跟踪客户的购买决定；尝试再次赢取该客户新增用户：经常核查新增用户率；提高获取客户能力新开发用户：通过培训提高销售人员能力；主动出击偶然成交用户：随着时间的推移，越来越不重要（没有必要坐等客户）丢失用户：跟踪客户，提高服务Customers现实客户Prospects潜在用户Suspects未知客户如何管理142019/10/19CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。CRM是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。CRM的定义152019/10/19人（理念）流程系统（技术）成功的客户关系管理的组成部分172019/10/19客户关系管理意义客户关系管理定义客户关系管理意义182019/10/19客户资源价值最大化客户体验交叉销售追加销售客户保留客户获取客户再生客户关系管理的目标212019/10/19我们库存只有一台GOLF2.0AT客户A：出价15万元客户B：出价15.2万元我们把车卖给谁？？？我们卖给谁？？？222019/10/19项目我们要指标量化权重A得分B得分家庭住址以后在我们这服务吗？服务的频率？(潜在的服务价值？)职业社会影响力、社会效应职务潜在的介绍其他的客户的能力。。。以前买过车吗？此客户将来再次消费的影响力如何？年龄。。。终生价值周期长短我们卖给谁？？？232019/10/19服务成本认知成本时间年现金流量客户生命周期价值的主要因素客户生命周期价值(LTV)是指一个客户一生中为一家企业提供的价值，它是用整个生命周期中现金流的净现值(NPV)来计算。客户终生价值252019/10/190100%201510525%汽车业的价值链包括很多环节，从汽车制造到汽油销售再到提供各种金融服务。汽车制造新车经销商二手车经销商汽车贷款租赁保修汽油汽车保险维修备件备品汽车租赁占行业收入的份额营业利润率汽车业的价值链262019/10/19了解客户分析客户需求提供个性化服务赢得客户忠诚获取客户终身价值获取客户终身价值272019/10/19来自制造/库存的信息来自客户服务的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来自销售的信息零散的信息使得无法对客户有全面的了解获取客户信息282019/10/19用集成的方式提供一个完整的客户信息获取客户信息302019/10/19VIP客户主要客户普通客户小客户帕列托20/80法则企业客户价值金字塔312019/10/19每月1次2小时125每月1次1小时375每月1次1小时2,000每月2次3小时125每月1次1小时375每月1次20分钟2,0001按客户区隔确立优先服务客群百分比51580客户区隔A客户区隔B客户区隔C305020100%100%客户数量客户生命价值潜能2依客户群的优先顺序来调配资源客户区隔A客户区隔B客户区隔C原有资源分配2503752,000拜访/联系频率每次联系时间目标客户数目每月2,625个销售小时客户区隔A客户区隔B客户区隔C根据新的价值分配资源750375667每月1,792个销售小时销售执行的效率提高重要客户的拜访时间增加3倍中坚客户的拜访/联系时间未变低价值客户的拜访/联系时间减少了90％需要的销售人力减少1/3提高营销效率322019/10/19Learn了解Communication沟通Acquire获取定单Fulfill交付Service服务CRM管理的是与客户接触的整个过程提高管理水平332019/10/19目录客户关系管理意义DSCRM系统简介DSCRM功能培训DSCRM常见问题1234DSCRM管理规定5342019/10/19DSCRM服务器数据交换数据共享作业同步DSERP服务器DSCRM系统架构352019/10/19主动出击展厅接触1：初次接触顾客来电8：保持与潜在顾客的联系电话营销2..弄清客户需求3..新车展示4.试车5：报价到成交6：递交新车7：后续工作和保持联系预约跟踪回访准备工作质检/交车准备交车/结算接车/制单进行维修工作DSCRM/ERPDSCRMServiceprocessSellingProcessDSCRM=开源(Develop)DSERP=节流(Control)DSCRM系统定位362019/10/19客户数据保留销售过程管理销售漏斗管理量化管理考核市场精准营销营销管理服务预约客户服务呼叫中心中继连选号码自动语音应答电话录音检索客户识别显示网关短信服务服务预约管理流失客户预警客户贡献查询客户抱怨处理客户满意度提升固化回访流程客户关怀活动投诉建议处理常见问题积累客户忠诚度提升DSCRM系统功能372019/10/192确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程系统销售流程集客管理流程客户信息管理要求销售促进管理要求试乘试驾管理流程客户订单管理流程客户交车管理流程DSCRM销售流程382019/10/19目录客户关系管理意义DSCRM系统简介DSCRM功能培训DSCRM常见问题DSCRM管理规定12345392019/10/19DSCRM功能培训集客管理应用部分试驾管理应用部分订单管理应用部分交车管理应用部分销售辅助应用部分销售管理应用部分402019/10/19DSCRM销售指导流程展厅接待电话接待市场集客网络集客主动出击任务分配客户接待信息收集信息反馈任务结束集客登记留档信息未留档信息前台接待销售顾问销售经理/总监任务安排客户转化销售机会归属确认客户重复客户信息维护客户接待资源分配销售机会维护未留档维护总部下发销售机会维护任务分配否是412019/10/19任务安排►展厅经理每日对销售顾问的工作状态进行定义和分组，确保各销售组明确当日主要工作；►当第一次使用初始化功能时，将用户信息自动导入到该模块，之后使用初始化功能时，是将处在各个状态的员工，全部恢复到等待排队状态；►休置设置功能是对于导入用户进行筛选和工作设置（人员休置/展厅分组）；►展板名称设置功能对于自定义模块进行个性化设置（加油/车辆上牌）；422019/10/19任务安排►销售前台负责客户分配，当销售顾问接待客户的同时，前台将该销售顾问拖拽至接待中；►当销售顾问接待完客户，将客户信息反馈至前台，由前台将销售顾问拖拽回等待排队队列，并进行客户信息录入；►若客户没有留下客户档案，需要维护未留档原因，当填写客户手机后，没有勾选留档标示，系统会提示是否留档；432019/10/19任务安排►当销售顾问在某一状态停留一段时间后，系统会根据时间长短进行颜色变化提醒；►任务历史可以查看一段时间内销售顾问的工作状态以及客户接待的异常；►任务历史可以及时了解每天销售部整体和各销售人员的工作量；442019/10/19未留档客户管理►当客户没有留下客户档案，前台在维护集客信息登记后，该信息会出现在未留档客户管理中；►销售顾问电话接待的未留档客户信息需要自己录入未留档客户管理模块中；►每个销售顾问可以查看到自己接待的未留档客户信息，是根据批次来进行统计；►需要给前台分配查看所有未留档客户权限，前台才能够进行未留档集客统计；►不同车型/不同销售顾问/不同未留档原因的未留档客户分析；452019/10/19留档客户管理►当客户留下联系方式，前台在维护集客信息登记后，该信息会出现在销售顾问的留档客户管理中；►销售顾问通过电话接待的留档客户可以直接在该模块下的集客登记进行录入；►每个销售顾问可以查看到自己被分配的和录入留档客户信息，销售顾问选择有意向的客户转化生成销售机会，如果该联系方式已经存在，系统会给予提示；►对于已存在的客户由销售主管确认由谁来进行客户的后续跟进，并进行客户资源分配；462019/10/19销售机会►销售顾问将留档客户转化成销售机会后，自动弹处销售机会界面，进行客户信息维护；►销售机会中带*号字段为必填项，第一次录入销售机会时必须选择，否则无法保存；►新建销售机会保存时，系统仍会自动检测是否有相同号码存在并提示，但可强制保存；►首次接触客户时，除必填项外，还有以下字段内容需要在客户沟通的过程中进行了解；►除城市字典/车身颜色和内饰以及配置外，其他字段均可在字典维护中进行修改和添加；472019/10/19销售机会►过期销售机会：当前日期之前应该成交的客户没有递交新车的销售机会（标准检查项之一）；►推荐销售机会：客服回访过程中产生的销售线索由销售总监分配至该页签下；►总部下发：厂家收集到的销售线索根据所属区域通过该模块进行下发；►销售总监分配：销售顾问离职后销售总监通过客户资源分配功能转到该页签下；►查看销售目标：销售顾问可以通过该功能查询销售任务及完成进度；►销售顾问也可以直接在销售机会功能模块下直接新建销售机会；482019/10/19销售机会►联系人：一个销售机会可以对应多个联系人，直接在联系人子窗口下进行添加；►流程历史：该客户在接触过程中进行过的流程结点历史记录；►活动：针对该销售机会销售顾问制定的跟踪计划及回访情况历史；►相关文档：指定存放该销售机会的所有相关证件电子文档备份；►意向历史：该客户的意向车型变更历史记录，根据每次购车信息变化后自动记录；492019/10/19跟踪计划►销售机会录入完毕保存成功后，系统会提示要求创建下一步的跟踪计划；►每个销售机会要保证至少存在一条未执行的活动存在；►销售顾问根据客户情况建立下一步的跟踪计划，并且可以建立针对自己的短信提醒；►建议选择短信提醒建立者执行活动时，采用SIM卡发送活动内容提醒；►每个潜在和购车客户都要有至少一个未执行的活动存在（标准检查项之一）；502019/10/19跟踪计划►销售顾问每天早上首要任务要查看过期未执行活动和当日活动，进行当日客户回访工作安排；►客户活动与个人活动的区别；►当与客户沟通后客户的信息发生变化时要及时进行信息变更；►已批阅跟踪计划是指销售主管对于客户活动给予指导支持批示的活动；►原则上不允许存在过期未执行活动存在（标准检查项之一）；►活动类型的设置与定义；512019/10/19我