一线人员技能-消费者恶性投诉处理案例及技巧（十）

【简创】一线人员技能-消费者恶性投诉处理案例及技巧（十）案例：你别跟我说，我也不想听，你直管叫你们大老板来，我要亲自见你们大老板说明情况。分析：中国几千年封建遗毒影响，“拦轿告状”的思想在一些消费者心中仍有影响。以期见到说话算数的所谓大老板，能多拿到赔偿。相对这些人的社会地位比较低下，个人素质和修养不高，本身遇事缺乏自信。有时候容易被排场等外表因素唬住。老板有老板的事情，让老板来处理投诉是对一线人员的能力的贬低。处理这种问题，要求一线人员具有很强的自信心，千方百计阻止其目的行为。解决：1、表明态度：“公司能派我来，我就能代表公司说话，即使老板来了也一样，你有什么要求或想法尽管跟我说”。2、缓兵之计：“我们是大公司，有流程，有级别，有制度。这种事情老板肯定先听我的意见，我解决不了，才能请示老板给你解决。有什么问题不妨跟我先说说，看看我到底能不能解决。能解决更好，不能解决再找老板也不迟”。3、执拗者，断其后路：“我们老板回老家探亲了，手机关机，一个月后才回来呢，有什么事跟我说就行，准保给你解决好，您尽管放心”。