客户经理《聚类开拓精准营销》(贺正华)-

1热烈欢迎参加《聚类开拓精准营维》培训班的各位客户经理！找讲师中国最大的培训讲师选聘平台课程索引全业务市场竞争格局认知终端流量应用融合推荐模式集团客户聚类定向集群营销客户经理业务拓展效能管理找讲师中国最大的培训讲师选聘平台起点超越的优势节点超越的可能——未来的竞争优势，就是比竞争对手具备更快的引领客户进入移动互联网时代的行动能力！移动互联网时代的思考！找讲师移动互联网时代客户的需求特征大量的客户对终端换代更新的需求大量的客户对网络体验的迁移需求大量的客户在运营商的服务渠道购买客户从购买通讯服务转向流量服务客户对服务营销体验要求会更高客户希望得到服务者的更多专业指导中国移动的战略：——利用3G和WLAN分流2G客户，率先领跑4G(TD—LTE)市场争夺移动互联网入口数量成为大市场环境下竞争焦点，是运营商流量经营的基础。找讲师带给客户什么？更快速的网络浏览体验上行及下行速率高效完成医疗、教育、健康应用体验推动电子商务、交通物流行业生活及工作的个性化应用定制—近期4G业务的消费者将主要特征？找讲师全业务市场博弈集团客户市场：体现为信息解决方案与系统服务的较量家庭客户市场：体现为融合业务和产品整合的较量个人客户市场：则是移动互联网和终端应用体验的较量集团客户营维的问题9找讲师如何在新形势下有效营维集团？建立集团及中高端年度营维系统建立严密的集团阵地竞争“防线”开展聚类集团客户定向营维服务深入发掘高价值客户流量应用需求提升集团走访接触融合营销模式。课程索引全业务市场竞争格局认知终端流量应用融合推荐模式集团客户聚类定向集群营销客户经理业务拓展效能管理找讲师我们的价值如何体现？服务的价值？营销的价值？好“球员”的特征？主动比不主动厉害30倍！13集团营维走访目标明确走访目的：初次接触联系信息收集面谈业务活动推荐产品计划说明常态走访维系集团常态走访维系服务要素？找讲师中国最大的培训讲师选聘平台以人为本的客户消费心理人们的购买行为有85%是由潜意识决定的，因为人是有限理性的！—丹尼尔.卡恩曼博士2002年诺贝尔经济学奖得主以人为本的客户消费心理系统1系统2本能、情绪、感觉需要集中注意力因长期习惯而产生的直觉缓慢、计算迅速、简单深思熟虑、怀疑自助运作逻辑、规则、理性大脑中的两个系统找讲师这画面真美多少钱？我希望跟她一样和别的产品比哪个划算？我想买这个产品这个月我已经花了很多钱了。通常系统2是懒惰的，若没有特殊情况，思考都有系统1接管！客户消费心理特征喜好效应：互惠效应：从众效应：稀缺心理：承诺与一致：诱饵效应：终端营销误区之六重六轻重资费，轻？重介绍，轻？重卖点，轻？重知识，轻？重手机，轻？重推荐，轻？18找讲师中国最大的培训讲师选聘平台智能终端基础认知：操作系统行业龙头IOS行业热点Android行业老兵Symbian行业新贵WindowsPhone手机基础性能由其关键参数决定运行内存RAM（随机读取储存器）—决定手机运行多个程序的流畅度非运行内存ROM（只读储存器）—决定手机能否储存更多的数据选型引导匹配演示跟进促成安心服务合约介绍屏幕、像素、外观、上网？预存？月返？最低消费？性能、硬件系统、触控、应用体验引导客户选择应用下载，假定成交主动告知后继服务，让客户安心终端融合营销推荐五步法找讲师中国最大的培训讲师选聘平台一、选型引导要点：（以现有机型和客户话费消费为基础，询问确认客户选购需求，帮助客户锁定推荐机型）22要点：（根据锁定机型，引导客户感受体验，突出该机型核心利益点）23二、匹配演示找讲师中国最大的培训讲师选聘平台要点（突出免费送手机，客户只需为自己预存话费即可得手机）1、（合约推荐）：您现在每月消费130元左右，可以参加我们0元送手机活动，您只需要为自己预存xxxx元话费就可以送您这部智能手机，连续两年每月都会返还您xx话费，我觉得挺适合您的！24三、合约介绍要点（突出免费送手机，客户只需为自己预存话费即可得手机）四、跟进促成要点：（主动引导客户成交，帮客户确定应用下载业务）找讲师中国最大的培训讲师选聘平台五、安心服务要点：（让客户使用放心，借机建立微营销人脉圈子）高手藏器在身，伺机而动！27终端业务服务流水单终端业务服务流水单年月日客户姓名：手机号码：选购机型：□智能□非智能手机串号身份证复印件：□有□暂缺□其他有效证件：需开通流量套餐：□套餐包：□WLAN套餐包：需要选购附件：□移动电源□电池□蓝牙耳机□护套□机膜□SD/TF内存卡□其他：□其他：□其他：需加载应用软件：□360手机卫士□新浪微博□腾讯微博□UC浏览器□其他浏览器：□百度/谷歌地图□我查查□掌上百度□讯飞输入法□其他输入法：□号薄管家□MM客户端□安智市场□微信□灵犀□手机QQ□飞信□139邮箱□去哪儿网□大众点评□手机银行□手机视频□淘宝□游戏应用□1：□2：□3：□4：□5：□其他应用：□1：□2：□3：□4：□5：导购签名：应用支撑岗:1、为终端导购提供促成借口2、为推荐流量套餐奠定应用基础3、一站式服务过程，各负其职4、准客户信息收集移动应用商城（MM）28找讲师需求导向融合营销四步法（SPIN创新）检查诊断处方询问30产品呈现最神奇的三句话！它的好处是当您使用它的时候这是很适合您的优惠服务！31需求导向营销实战组合话术（一分钟营销）(接触话术)寒暄沟通----我们最新推出了多项优惠服务您知道吗？---请问?1、(需求探询)您平时发短信多吗？您经常出差吗？您最近电话打的多吗？您经常手机上网吗？您还是用的原来那款手机吧？2、（确认需求）你现在------是吗？3、（提出问题）想不想/是不是考虑----?4、（产品呈现）这项优惠服务它对您的好处是-----这是很适合您的服务！（跟进促成）您现在就可以体验一下，您的的身份证/手机带了吗？找讲师中国最大的培训讲师选聘平台客户异议处理策略自以为是型——忽视法不为所动型——补偿法犹豫不决型——对比法疑难杂症型——太极法服务承诺促销政策产品价值33说服技巧：太极法这部手机太贵了手机阅读没什么用。找讲师中国最大的培训讲师选聘平台课程索引全业务市场竞争格局认知终端流量应用融合推荐模式集团客户聚类定向集群营销客户经理业务拓展效能管理聚类客户的市场价值一低三高的产出比可以关注哪些聚类市场？找讲师中国最大的培训讲师选聘平台一、专业市场总体特点：员工人数较少，固话数量较少，电脑普及率较低，从业人员综合素质相对较低，工作地点相对集中，容易形成规模效应。消费特点：跟踪追随型，比较关注行业标杆或者大企业的做法，看到别人使用并带来效果，就会追随使用。资费敏感度：高，比较关心价格因素。业务选择影响因素：可靠性，使用方便。二、商务楼宇总体特点：员工人数较多，固话数量较多，电脑普及率较高，从业人员综合素质相对较高，容易接受新事物。消费特点：目标明确型，对于信息化业务感兴趣的用户选择一年内使用的比例明显低于其他三类市场。资费敏感度：低，证明业务的实用性后，能够承受较高的资费水平。业务选择影响因素：可靠性，稳定的服务。三、临街店铺总体特点：员工人数很少，固话数量较多，电脑普及率低，从业人员综合素质相对较低，工作地点分散，效益与店铺地段有直接关系。消费特点：单纯型，对与增值业务不了解但感觉新鲜，如果资费能接受愿意尝试。资费敏感度：高，比较关心价格因素。业务选择影响因素：价格，使用方便。找讲师中国最大的培训讲师选聘平台四、工业园区总体特点：员工人数很多，固话数量较多，高技术背景，电脑普及率高，工作地点集中，具有强大的群体极化效应，辐射效应强。消费特点：目标明确型：注重业务的实用性，对于投入相对不敏感，对于电信业务的使用往往受园区管委会的影响。资费敏感度：低，对价格不敏感，高端用户比例较大。业务选择影响因素：可靠性，使用方便。稳定服务。聚类集团终端融合推广四步秀找讲师中国最大的培训讲师选聘平台秀前准备聚类客户定向营销客户摸底情投意合研讨：除了明确客户资格，还需要确定提前了解客户群体那些相关资料？调查摸底找讲师秀团队组建组建团队-任务清单主持人？销售员：？展示：？预演未来找讲师中国最大的培训讲师选聘平台一、秀应用—秀灵犀一、秀应用：秀百度地图找讲师中国最大的培训讲师选聘平台二、秀网速4G客户关心的通话模式问题通话模式问题双待机CSFBVOLTE找讲师中国最大的培训讲师选聘平台三、秀品牌四、秀终端苹果第一部高端4G手机落户移动：iPhone5S三星、HTC\中华酷联4G手机最早的合作伙伴（简述功能）（突出利益）五、秀保障找讲师中国最大的培训讲师选聘平台六、秀资费消除客户顾虑，安心流量使用操作在线应用，善用小额流量QQ、微信类聊天软件棋牌类在线小游戏天气预报、在线股票和在线翻译浏览新闻、发微博安全使用，警惕流量杀手在线视频在线地图BT、迅雷、电驴等下载软件规划流量，用好国际漫游做好功课，巧用免费流量短信、彩信不收取流量费使用3GWAP收听或观看手机音乐和手机电视利用软硬件，核实流量情况智能手机上的流量统计功能安装第三方流量统计软件流量查询，心中有数网上营业厅MM查询短信查询问灵犀找讲师中国最大的培训讲师选聘平台智能终端融合营销四会指导现场促成原则现场促成流程主持唱单！找讲师售后追踪原则要快！找讲师中国最大的培训讲师选聘平台课程索引全业务市场竞争格局认知终端流量应用融合推荐模式集团客户聚类定向集群营销客户经理业务拓展效能管理73一、工作计划制定的要素客户系统近期预警信息与客户预约的再访时间竞争对手信息应对处理周期性集团走访服务维系周计划制定的常态工作量集团客户营销与宣传其他临时性任务安排找讲师中高端客户年度维系集团核心成员梳理集团客户年度维系集团产品信息梳理集团中高端维系管理二、集团及中高端维系管理751、集团客户年度维系管理762、中高端客户年度维系管理找讲师