六消费者权益保护法

消费者权益保护法假如你购买了一本《智慧背囊》，回家后发现里面缺页，也就是一部分内容没有。当你去要求书店老板更换时，书店老板拒绝更换，你会选择以下哪种处理方式？A、自认倒霉，下次不到这里来买书了B、同他讲道理，坚决要求更换C、向工商局举报D、找几个朋友把老板打一顿，然后要求更换（分别统计选择各项的人数，并指几名代表说明理由。）从法律角度来说，哪些处理方式是可取的、合法的？又有哪些相关理由是符合法律要求的呢？本章解决主要问题：⑴消费者享有的权利有哪些？⑵我国建立了哪些维护消费者权益的组织机构？⑶当消费者的合法权益受到侵害时，应该怎么办？消费者与经营者发生消费者权益争议时，可以通过哪些途径解决？⑷公民作为消费者，在享有权利的同时，必须履行哪些法定的义务？“毁你”、“宰你”、“蒙你”、“害你”、“骗你”、“坑你”，所表明的是什么？（在现实生活中，存在侵犯消费者合法权益的现象。）“你”指谁？（消费者）“我来保护你”中的“我”是谁？（消费者合法权益保护法）消费者占有重要地位它决定着经营者的商品能否销售出去它支配着生产、经营者的资源配置消费者的权利行使得越充分，越能使社会经济资源达到优化配置，商品服务市场的运行就越规范、有序。一、消费者权益保护法概述（一）消费者权益保护法的适用范围和基本原则1．我国《消费者权益保护法》从主体及其行为的角度规定了该法的三个适用范围：（1）消费者为生活消费需要，购买、使用商品或接受服务，其权益受到本法保护；（2）经营者为消费者提供生产、销售的商品或提供服务，应当遵守该法；（3）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，也可适用本法，这是《消费者权益保护法》的特殊适用范围。概念：调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称1、国家→经营者2、国家→消费者3、消费者→生产经营者4、其他个人或组织→经营者（二）消费者运动与立法每年3月15；1994、1、12．我国《消费者权益保护法》的主要原则有：（1）自愿、平等、公平、诚实信用的原则。（2）对消费者的权益给予特别保护的原则。（3）全社会共同保护消费者合法权益的原则。（二）消费者的概念消费者是指为了满足生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的自然人。正确理解消费者的概念应该掌以下几点：（1）消费者是购买、使用商品或接受服务的个人。①单位和政府不属消费者②消费者也不完全限于直接的交易人，也包括最终的消费者或使用者。（2）消费者的消费性质是生活消费，包括商品的消费，服务的消费。（3）消费者的消费对象是商品和服务。（4）消费的方式包括购买、使用和接受。关于主体范围——自然人。单位？非直接消费者？不完全限于直接的交易人，也包括最终的消费者或使用者。实践中消费者主体资格的判断？思考（1）打假买假索赔问题？（2）消费者是否包括商品房买卖（3）是否包括奢侈品（4）是否包括金融理财产品（5）教育医疗消费问题例：王海诉华联商厦赔偿案1998年9月，王海在华联商厦购电话台灯40个，电话部分无入网证，灯具部分有四项不符合国家强制性标准，故要求华联商厦向其赔礼道歉，并双倍返还购灯价款，共40480元。华联商厦提出：王海购买电话台灯10分钟后即手持检测报告及发票来索赔，其行为不是为了生活消费的需要。故只同意退货还款。一审法院判决退货还款，王海不服上诉。二审法院认为：王海是在得知有关部门对电话台灯的检测结果后，即其明知该产品不符合国家强制性标准、禁止生产和稍售的情况下而购买，随后要求双倍赔偿，故王海之行为不适用消费者权益保护法。故判决返还灯款20240元，40个电话台灯移交工商行政管理机关处理。问题：1、知假买假者是否属于消费者权益保护法所规定的消费者。2、知假买假能否适用《消费者权益保护法》第49条的规定。1998年春，淮阴市某服务公司销售劣质农药，使淮阴、徐州两地上千名农民受害，损失惨重。泗阳县来安乡两个村子的260亩麦田使用该农药后，收效轻微。经有关专家鉴定，如不及时采取措施，可能使麦子减产20％一30％。经江苏省农业鉴定所抽样鉴定，这批农药的含药量仅为0.61％、0.1％，而该品种农药的标准含药量应为20％。二、消费者享有的权利⑴保障安全权⑵知悉真情权⑶自主选择权⑷求教获知权⑸公平交易权⑹依法求偿权⑺维护尊严权⑻依法结社权⑼批评监督权消费者的权利与商品交易原则的联系安全权知情权自主选择权公平交易权求偿权人格尊严和民族风俗习惯得到尊重的权利自愿原则平等原则公平原则诚实信用原则二、消费者的权利（一）安全保障权。是指消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中依法享有其人身财产安全不受侵犯的权利。本来希望美容，结果却被经营者弄得毁了容，经营者的行为就侵犯了消费者的保障安全权。第一20侵犯安全权的具体表现：1、在食品中添加有毒有害物质安徽阜阳劣质奶粉2、制造销售假药劣药3、出售过期变质食品4、日常日用品及机电产品缺乏安全保障。5、化妆品有毒有害6、营业场所不安全7、服务方式不安全1、“空壳奶粉”喂死婴儿在安徽阜阳的农村，从去年开始，有100多名婴儿陆续患上了一种怪病。本来健康出生的孩子，在喂养期间，开始变得四肢短小，身体瘦弱，尤其是婴儿的脑袋显得偏大。当地人称这些孩子为大头娃娃。现在阜阳已经有8名婴儿，因为这种怪病而夭折。而令人意外的是，导致这些婴儿身患重病甚至夺去他们生命的竟然是他们每天都必须食用的食品——奶粉。根据阜阳市产品质量监督所出示的检验报告，这些婴儿平日所食用的奶粉蛋白质含量仅为1%，而根据我国现行的产品质量标准，0－6个月的婴儿奶粉蛋白质含量应为12－18%。这些奶粉被人们称为“空壳奶粉”。2、黑心”商家制售假冒奶粉阜阳市疾控部门收到13位患儿家长送检的13种奶粉，经检验全部不合格。这些奶粉每100克蛋白质含量大多为2－3克，最低的只有0.37克！按照国家标准，刚出生婴儿吃的奶粉，每100克的蛋白质含量应该是18克！每袋400克的劣质奶粉，零售价一般在10元左右，比国内外名牌奶粉便宜不少。相对低廉的价格成为市场杀手锏，刺激了经销商的售劣积极性。一位不愿透露姓名的经销商告诉记者，一些劣质奶粉进价只需4－5元，零售时以10元的价钱卖出，批发价也在8.5元以上，比经营正规奶粉的利润高多了。3、总理批示彻查劣质奶粉事件安徽阜阳等地劣质婴儿奶粉事件曝光后，温家宝总理指示对此进行全面调查，对受害儿童采取妥善医治措施，严肃追究有关人员责任，对触犯刑律人员要依法严厉惩处。在国务院调查组的统一组织下，阜阳市对制售劣质奶粉的违法犯罪行为依法进行了严厉打击，刑事拘留47人，留置审查59人，宣布正式逮捕31人，依法传讯203人。（四）谁揭开了安徽阜阳劣质奶粉的盖子？据介绍，安徽阜阳劣质奶粉事件能引起众多新闻媒体的重视，并得到解决，与一位叫高政的普通市民分不开。正是由于高政不断投诉，并用电话向省内外几十家新闻媒体进行反映，才使这一事件最终曝光，并由此在全国掀起了一场清理劣质奶粉的“风暴”。5、事件另一面留给我们的思考（1）农民依法维权的意识淡薄在已经发生的上百例“奶粉杀手”事件中，真正去工商部门投诉的家长却少之又少。工商局申诉举报中心“12315”副主任陈玉峰说，到目前为止，他们才接到四五个家长的投诉。笔者采访了一位受害者家长，他表示自认倒霉，并不准备投诉经销者，一来觉得投诉麻烦，二来和经销户比较熟悉，投诉的话怕“伤了交情”。（2）阜阳市存在虚假行政行为“大头娃娃”仍是难题工商部门明知的不合格产品竟然没有列入劣质奶粉名单，受害儿童亲属追讨赔偿也因执法人员隐瞒真相变得艰难，记者要采访的死亡婴儿亲属被“保护”进公园……这些打击劣质奶粉的虚假行政行为，使许多“大头娃娃”伤害赔偿的追讨成为了难题。你有哪些感受？（1）经营者漠视他人生命，侵犯消费者的合法权益，这种行为严重违背社会主义道德，是违法犯罪的行为，应受道德谴责，应受法律制裁。（2）党和国家关怀人民生命健康，代表广大人民的根本利益。（3）每个公民都应增强法律意识，积极同侵犯消费者权益的违法犯罪行为作斗争。（4）消费者要增强权利意识和依法维权的意识。（5）各级执法部门要增强为人民服务的意识，增强法制观念。26去年11月7日早上，70岁的赵大妈和老伴到深圳某酒楼喝早茶。等了20分钟没见服务员送来，赵大妈就动身自己去取。走着走着突然脚下一滑摔倒在地上，昏厥过去。诊断为右手腕粉碎性骨折。酒楼却以贴有“小心摔倒”的告示为由推诿责任。后经消委会调解，依照《消法》，由永豪酒楼一次性向赵大妈赔偿医疗费、精神损失费及其它费用共3万元。餐厅摔一跤酒楼赔三万案例问题：该消费者以什么理由将餐馆老板送上法庭？点评：根据《消法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。27消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。如商品的价格、产地、生产者、用途、主要成份、生产日期、使用方法说明书、售货服务等有关情况。知情权如何看待这幅漫画？试过就得买31侵犯知情权的具体表现：1、消费者不问不主动告知，有的甚至在消费者询问的情况下仍不告知。电信行业超市优惠活动开酒瓶收取开瓶费2、对商品或服务作夸大的宣传。北京新兴医院夸大宣传3、故意隐瞒商品或服务的副作用、危险性。4、告知虚假情况。衣服成分含量标高32北京市民王先生与朋友到北京湘水之珠大酒楼用餐时，自带了一瓶白酒。餐后，湘水之珠大酒楼向他收取餐费296元，其中含100元开瓶服务费。王先生当场提出质疑，并要求对方返还这笔钱，但该酒楼拒绝返还，并出示了一本自己的菜谱。该菜谱中规定，“客人自带酒水，按本酒楼售价的50%收取服务费”，“本酒楼没有的酒水，按每瓶100元标准收取服务费”。为此，王先生将湘水之珠大酒楼告上法庭，法院作出判决，判决酒楼返还王先生开瓶服务费100元。第一例开酒瓶收取开瓶费案（三）自主选择权。是指消费者有权自主选择要购买的商品或者要接受的服务的权利。自主选择权包括：①有权自主选择提供商品或服务的经营者；（自主选择经营者）②有权自主选择商品品种或服务方式；③有权自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务；④在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。35侵犯选择权的表现：1、捆绑式销售2、饭店、影院禁止自带酒水3、强买强卖邮局强行规定顾客购买包装箱4、人为制造困难，让消费者无法选择医生的天书处方5、最低消费饭店、酒楼设定最低消费额。案例：小周在一家商店选购某电视机时觉得该电视机的款式、质量不合心意，打算离开时，被该产品的促销员拦住，称小周必须要买一台，否则不允许离开。促销员的行为侵犯了小周的：A.公平交易权B.自主选择权C.受尊重权D.知情了解权（四）公平交易权公平交易权是指消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，一有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，二有权拒绝经营者的强制交易行为。如：旅馆强拉客人住宿，书摊在出售一本紧俏书时强迫读者必须另购一本滞销书等行为。40侵犯公平交易权的表现：1、标价不实2、虚假降价、虚假打折3、计量不准4、计量单位不合理（1）我国电话以前以“分钟”为单位现在以“60秒”为计费单位。（2）停车计费5、交易条件不合理影院谢绝自带酒水电话卡中的余额不能回收案例：赵某的手表坏了，第二天又要出差，便在某百货公司买了一块手表，售货员称该表为瑞士生产，质量很好。赵某回家后经人认定手表为香港组装，且实际价格要少得多。于是，赵某找到百货公司要求退货，售货员告知店堂告示写明“商品售出，概不退换”。[问题](1)该百货公司的店堂告示内容是否有效?(2)赵某是否有权要求退换手表?（五）获得赔偿权获得赔偿权是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。44马拉松球赛这幅漫画讽刺了什么现象？你又如何认识？（六）依法结社权依法结社权是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。依法结社权的行使使得消费者能够从分散、弱小走向集中和强大，并通过集体