集团客户经理服务营销宝典—

集团客户经理服务营销宝典中国移动通信集团黑龙江有限公司目录2形象规范………………………………………………………………………………………………………………………….3仪容修饰原则与要求…………………………………………………………………………………………....4仪表修饰原则与要求…………………………………………………………………………………………....7日常着装注意事项……………………………………………………………………………………………..11商务着装注意事项……………………………………………………………………………………………..13礼仪规范…………………………………………………………………………………………………………………………17商务礼仪………………………………………………………………………………………………….........18电话礼仪………………………………………………………………………………………………….........19名片礼仪………………………………………………………………………………………………….........22会面礼仪………………………………………………………………………………………………….........31用餐礼仪………………………………………………………………………………………………….........33桌位礼仪………………………………………………………………………………………………….........34接待礼仪………………………………………………………………………………………………….........39电梯礼仪………………………………………………………………………………………………….........41引路礼仪………………………………………………………………………………………………….........42附：人际关系对照表…………………………………………………………………………………………..44工作规范…………………………………………………………………………………………………………………………47电话沟通………………………………………………………………………………………………….........48上门拜访………………………………………………………………………………………………….........49正式会议………………………………………………………………………………………………….........50投标会…………………………………………………………………………………………………............51商务谈判………………………………………………………………………………………………….........58产品演示会/说明会…………………………………………………………………………………………….59商务活动………………………………………………………………………………………………….........60客户参观………………………………………………………………………………………………….........61商务宴会………………………………………………………………………………………………….........63商务出行………………………………………………………………………………………………….........64基础篇–形象规范–礼仪规范–工作规范3仪容修饰原则基本三要素形象规范修饰五要素貌美发美肌肤美整洁卫生简约端庄干净4仪容要求女士(Woman)保持手部的清洁工作期间不宜留过长的指甲不宜涂有色指甲油工作期间宜化淡妆，浅唇不宜过于鲜艳粉底不宜太浓，不宜有明显脱落痕迹描眉也不宜过长宜保持头发、身体和口腔气味清洁头发染色不宜过于鲜艳，长发要挽起用头饰固定在脑勺后或扎马尾辫短发要合拢在耳后不能烫过于夸张的发型5形象规范仪容要求男士（Man）保持牙齿和面部清洁唇间或牙缝不得留有食渍面部不宜留过长胡须和鬓角面部不得有刺青保持手部的清洁指甲不得过长指甲缝也不得有污垢保持头发、身体和口腔气味清洁头发不宜有明显头皮屑宜留短发，不宜染发和留长发头发前不遮眉，后不触领口腔不得有异味6形象规范仪表修饰原则要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）原则；即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化．使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度。追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果•适体性原则•T.P.O原则•整体性原则•适度性原则7形象规范仪表修饰注意事项(1)不符合身份，饰品过多123不宜佩戴花哨的饰品全身不可以超过三件，其中耳钉不宜超过一对工作期间可以佩戴首饰，手表佩戴以商务型为主，不宜佩戴卡通型手表不要过分展示财力不要与着装不匹配8形象规范仪表修饰注意事项(2)白天工作期间商务活动以淡妆适宜•化妆晚间商务活动晚宴、酒会相对妆容要适度加深并注意及时补妆最忌化妆的浓、淡与时间、场合不符9形象规范仪表修饰注意事项(3)–过长–随意披散–发型奇特–染色–杂乱•发型10形象规范日常着装注意事项(1)•原则–干净整洁、美观得体、正式稳重、与拜访对象着装风格趋同–日常非事务性拜访时可以穿着商务休闲装，着装和场合匹配–过分凸显性别–过分短、透、露、紧–颜色过分杂乱和鲜艳–衣服有污渍和褶皱–皮鞋鞋缝有污渍•女士着装禁忌11女士们注意啦！形象规范日常着装注意事项(2)绅士们注意啦！•男士着装禁忌–过于随意–皮鞋鞋缝有污渍–穿拖鞋、运动鞋等–衣服有污渍或褶皱12形象规范正式场合着装注意事项按照要求、商务着装、统一制服、职业套装商务会谈高层拜访关键活动投标现场三色原则三一定律三大禁忌13形象规范三色原则三一定律三大禁忌蓝灰黑−常用主色系：蓝、灰、黑−全身服装颜色不能超过三种颜色14形象规范三色原则三一定律三大禁忌皮带、袜子、公文包三件颜色统一皮带、袜子、皮鞋颜色统一黑色皮带、皮鞋、公文包颜色统一黑色12315形象规范三色原则三一定律三大禁忌禁忌一：袖上带标签禁忌二：穿白色袜子禁忌三：穿尼龙袜子16形象规范基础篇–形象规范–礼仪规范–工作规范17礼仪规范——基本商务礼仪符合三个基本理念18礼仪规范电话礼仪(1)声音适中、吐字清晰问候语结束通话的顺序接听电话•电话响1分钟内接听•未能及时接听要表示抱歉•确认对方，直接带姓氏、职务称呼问好•不确定对方，首先“您好！”•地位高者先挂•客户先挂•上级机关先挂•同等的主叫者先挂19礼仪规范电话礼仪(2)不听看手机关了没有，如果没有，当着对方的面把手机关了，以表示对对方的尊重不响手机不停的响，给人一种三心二意、并不把对方当作重要人物不理实在有紧急电话需要处理的，需征求对方同意后出去接听20礼仪规范电话礼仪(3)不适合长时间通话的环境−马路上−嘈杂的室外−汽车上21礼仪规范名片礼仪—索取名片(1)•如何索取名片？激将法谦恭法平等法交易法方法一交易法：主动将名片给对方22礼仪规范激将法谦恭法平等法交易法方法二激将法：递名片时说“能否有幸和您交换一下名片？”•如何索取名片？名片礼仪—索取名片(2)23礼仪规范激将法谦恭法平等法交易法谦恭法：不知道以后如何向您请教？方法三•如何索取名片？名片礼仪—索取名片(3)24礼仪规范方法四平等法：“认识您很荣幸，不知道以后怎么和您联系？”激将法谦恭法平等法交易法•如何索取名片？名片礼仪—索取名片(4)25礼仪规范如何接受名片起身双手接小声念（对方的姓名、职位）郑重放在可以看到的位置，以防止交流过程中忘记对方的信息离开时一定记得将名片收好忌随意玩弄、揉搓对方的名片123456名片礼仪—接收名片26礼仪规范名片礼仪—摆放名片名片三不准名片的放置要求•名片不得随意涂改•不得提供两个以上的头衔•不要印格言警句•易取易放，多个备用位置•忌放皮夹、裤兜•他人名片与自己名片分开27礼仪规范顺序1•一般是地位低的人先向地位高地人递名片顺序2•男性先向女性递名片顺序3•多人情况下应先将名片递给职务较高或年龄较大者由近至远处递，依次进行切勿跳跃式进行以免对方有厚此薄彼之感顺序名片礼仪—出示名片(1)28礼仪规范第一步第二步第三步第四步起身表情柔和注视对方将名片正对着对方用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方并告知对方“XXX单位，客户经理XXX”切忌目光游移或漫不经心礼节礼仪乃交往之根本也！名片礼仪—出示名片(2)29礼仪规范名片出示的时机当初次相识，自我介绍或别人为你介绍时可出示名片当双方谈得较融洽，表示愿意建立联系时就应出示名片当双方告辞时，可顺手取出自己的名片递给对方，以示愿结识对方并希望能再次相见，这样可加深对方对你的印象名片礼仪—出示名片(3)时机30礼仪规范会面礼仪(1)12345问候6一般来讲位低先行下级首先问候上级主人优先问候客人男士主动问候女士工作场合男女平等女士优先尊重妇女问候要有顺序因场合而异不能戴帽子不能戴墨镜不能戴手套不能双手握异性伸手的忌讳不能用左手握手31礼仪规范会面礼仪(2)第一个不能用的是无称呼第二个不能用就是替代性称呼，不叫人号第三个不能用不适当的地方性称呼，在某一范围内用地方性称呼是可以得，但是在跨区、跨国家不能滥用第四个可以称行政职务；可以称技术职称；可以行业称呼；可以时尚性称呼：先生、小姐、女士等第五个不能用的称呼是称兄道弟，哥们儿，姐们儿32礼仪规范用餐礼仪注意事项•打扮要整齐大方•一般提前半小时到达，忌迟到•入座后坐姿端正，不随意晃腿•用筷子夹菜时忌多、滴洒不断、盘中乱翻、敲打餐具、•指点他人、手拿筷子喝汤盛汤•忌将吃剩下的食物、用过的牙签直接放在桌布上•忌进餐时发出声音•忌用私筷为对方夹菜•不要当众修饰自己•用餐的速度要和大家保持一致，不宜过快、过慢•餐巾在用完、中途离开时都要放在桌子上，不可以放在椅子上33礼仪规范桌次排列场景一：两桌组成的小型宴请大门左右尊卑大门远近下上桌次是“以右为尊，以左为卑”所谓“右和左”是由面对正门的位置来确定的两桌横排桌次讲究“以远为上，以近为下”所谓“远近”是以距离正门的远近而言两桌竖排桌次排列礼仪(1)34礼仪规范桌次排列场景二：三桌或三桌以上组成的宴请主桌大门①③②④⑤⑥⑦⑧⑨*图中阿拉伯数字排序代表着位次的排序•在安排多桌宴请的桌次时，除了要注意“面门定位”、“以右为尊”、“以远为上”等规则外•还应兼顾其他各桌距离主桌的远近•通常，距离主桌越近，桌次越高•距离主桌越远、桌次越低•在安排桌次时，所用餐桌的大小、形状要基本一致•除主桌可以略大外，其他餐桌都不要过大或过小桌次排列礼仪(2)35礼仪规范桌次排列•为了确保在宴请时赴宴者及时、准确地找到自己所在的桌次•可以在请柬上注明对方所在的桌次•在宴会厅入口悬挂宴会桌次排列示意图•安排引位员引导来宾按桌就坐•或者在每张餐桌上摆放桌次牌（用阿拉伯数字书写）桌次排列礼仪(3)36礼仪规范位次排列•宴请时，每张餐桌上的具体位次也有主次尊卑的分别。排列位次的基本方法有四条方法一主人大都应面对正门而坐，并在主桌就坐方法二举行多桌宴请时，每桌都要有一位主桌主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人方法三各桌位次的尊卑，应根据距离该桌主人的远近而定，以近为上，以远为下方法四各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊，即以该桌主人面向为准，右为尊，左为卑位次排列礼仪(1)37礼仪规范位次排列主位主位副主位①②④③⑤⑥⑦⑧①②④③⑤⑥*图中阿拉伯数字排序代表着位次的排序位次排列礼仪(2)38礼仪规范接待礼仪—乘车位序•副驾驶位子是上座•二人以上同时坐车，关系密切的坐在前面39主人驾车主人上座司机驾车司机上座主人随员坐车位置礼仪•专职司机或出租车时•司机后面