一次完整的销售拜访-销售管理-销售培训-销售技巧-销售知识-如何拜访客户（PDF70页）

一次完整的销售拜访销售准备——意义•可以再次了解顾客•增加销售代表的信心•可以把握对谈方向重要知识的三个要素
商品知识
销售知识
人性知识拜访前的准备拜访前准备工作拜访前准备工作知识准备知识准备知识准备知识准备知识准备知识准备知识准备知识准备工具准备工具准备工具准备工具准备工具准备工具准备工具准备工具准备资源资源资源资源资源资源资源资源准备拜访服务工具准备工具准备工具准备工具准备工具准备工具准备工具准备工具准备心理准备心理准备心理准备心理准备心理准备心理准备心理准备心理准备提出问题提出问题提出问题提出问题提出问题提出问题提出问题提出问题发现需求发现需求发现需求发现需求发现需求发现需求发现需求发现需求处理异议处理异议处理异议处理异议处理异议处理异议处理异议处理异议缔结订单缔结订单缔结订单缔结订单缔结订单缔结订单缔结订单缔结订单拜访记录拜访记录拜访记录拜访记录拜访记录拜访记录拜访记录拜访记录分析跟进分析跟进分析跟进分析跟进分析跟进分析跟进分析跟进分析跟进顾客模板顾客模板顾客模板顾客模板顾客模板顾客模板顾客模板顾客模板保持联络保持联络保持联络保持联络保持联络保持联络保持联络保持联络资源资源资源资源资源资源资源资源储备储备储备储备储备储备储备储备良性良性良性良性良性良性良性良性沟通沟通沟通沟通沟通沟通沟通沟通+拜访前计划••个人基本资料个人基本资料••家庭基本资料家庭基本资料••单位基本资料单位基本资料分清楚你要拜访的是最终消费者（使用者）还是。。。？客户情形分析客户情形分析••单位基本资料单位基本资料••个人在单位环境分析个人在单位环境分析••个人家庭阶段分析个人家庭阶段分析••个人家庭偏好分析个人家庭偏好分析••亲友情况分析亲友情况分析••个人家庭需求分析个人家庭需求分析••交往契合点分析交往契合点分析…………拜访前计划••产品知识储备产品知识储备••产品相关知识产品相关知识储备储备竞争竞争品牌知识储备品牌知识储备独特的销售主张客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备竞争竞争品牌知识储备品牌知识储备••行业及相关知识储备行业及相关知识储备••……………………独特的销售主张拜访前计划••产品利益信息产品利益信息————最终使用者最终使用者••产品利益产品利益信息信息客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备••产品利益产品利益信息信息••产品安全信息产品安全信息••利益安全信息利益安全信息————最终使最终使用者和经销商用者和经销商••利益分解信息利益分解信息••…………拜访前计划••确定遗留问题并准备确定遗留问题并准备解决方案解决方案客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录••梳理已传递信息并解梳理已传递信息并解决遗漏决遗漏解决方案解决方案••准备和整理新信息准备和整理新信息••决定保留或转换沟通方式决定保留或转换沟通方式••…………拜访前计划••介绍法介绍法••产品法产品法••利益法利益法客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录准备介绍方法准备介绍方法••利益法利益法••震惊法震惊法••问题法问题法••馈赠法馈赠法••调查法调查法••赞美法赞美法••求教法求教法••聊天法聊天法••…………准备销售支持准备销售支持拜访前计划••想象想象••记录记录想象拜访过程想象拜访过程••修改提高修改提高准备销售支持准备销售支持客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录准备介绍方法准备介绍方法••修改提高修改提高••熟练记忆熟练记忆••专业性专业性••亲和力亲和力••协调性协调性准备销售支持准备销售支持拜访前计划••克服消极心态克服消极心态不用我们不用我们的产品是的产品是因为嫌太贵因为嫌太贵想象拜访过程想象拜访过程整理良好仪表整理良好仪表树立正确心态树立正确心态客户有了客户有了同类产品，所以不要我们同类产品，所以不要我们准备销售支持准备销售支持客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录准备介绍方法准备介绍方法客户有了客户有了同类产品，所以不要我们同类产品，所以不要我们的产品的产品这个人太黑，嫌我给的少，不用我这个人太黑，嫌我给的少，不用我们们的产品。的产品。这个人太难见了，等了这个人太难见了，等了22个小时，个小时，还是没见着还是没见着…………••将上面的消极心态转化为积极心态将上面的消极心态转化为积极心态••耐心与持久最重要耐心与持久最重要准备销售支持准备销售支持拜访前计划想象拜访过程想象拜访过程整理良好仪表整理良好仪表确定走访路线确定走访路线树立正确心态树立正确心态准备销售支持准备销售支持客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录准备介绍方法准备介绍方法拜访中•对谈•观察与被观察——哪个更重要？13销售对谈五步走1.最初接触阶段：具有决定性2.资讯阶段：搜集一般资讯，掌握可能发生的负面反应，冷淡或不服3.3.沟通阶段：分享特定的资讯，处理可能的负面态度（怀疑、反对、缺点、误解、不关心）4.诱导阶段：利用利益说明，展示，使客户接纳5.行动阶段：缔结，进入服务流程打造自己的影响力含部分先天因素含部分先天因素••一个人成功的钥匙，在于他一个人成功的钥匙，在于他的影响力，而非职权的影响力，而非职权••创造让人追随的独特魅力，创造让人追随的独特魅力，首先就是让每一个人感受到首先就是让每一个人感受到你对他们的重视你对他们的重视••重视每个人重视每个人专业与信念完专业与信念完全可由后天的全可由后天的努力获得努力获得影响力强化影响力强化影响力弱化影响力弱化影响力构成的三要素影响力构成的三要素••重视每个人重视每个人并不代表要并不代表要取悦每个人取悦每个人魅力秘笈8+1



赞美赞美声音声音倾听倾听握手握手



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声音声音倾听倾听握手握手眼睛眼睛点头点头微笑微笑身体身体第一印象第一印象第一印象第一印象，，，，你只有一次机会你只有一次机会你只有一次机会你只有一次机会第一印象第一印象第一印象第一印象，，，，你只有一次机会你只有一次机会你只有一次机会你只有一次机会————有一个充分准备！破坏破坏第一印象的方法第一印象的方法•占用客户的地方•留专业资料给非专业人员•充当第三者•漫无目的浪费时间•落下记录本等物品谈吐举止的不良习惯说话速度太快、吐字不清、语言粗俗声音粗哑、有气无力、说话不冷不热批评、挖苦、吹牛、撒谎油腔滑调、沉默寡言太随便、与顾客勾肩搭背太随便、与顾客勾肩搭背死皮赖脸、死磨活缠挖耳搔头、耸肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动经常看表、皮笑肉不笑东张西望、慌慌张张具有销售力量的24个词汇•顾客的姓名•了解证实健康从容保证钱币安全节约新的亲爱发现正确结果真诚价值玩笑真理安慰骄傲利益玩笑真理安慰骄傲利益应得快乐重要•其它五个词汇：你担保优点明确好处妨碍销售的24个词汇•应付花费付款合同签字尝试困扰亏损丧失损害购买死亡低劣售出出卖购买死亡低劣售出出卖代价决心费劲困难义务责任失败不利不履行开场1.目的开场三要素开场三要素1.目的2.利益3.接受？——用一句话进行表述：简洁、明确、清晰避免这样的开场•议程模糊不清•没有解释议程对客户的价值•没有促进开放而双向的交流气氛•一连串的产品特征•议程不切实际提问的类型封闭式问题•定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择开放式问题•定义：不提供答案，给对方留出空间阐述的选择•目的：锁定给对方留出空间阐述观点•目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料提问时的注意点营造开放的交流气氛能抓住并维持客户的注意力有效地使用封闭式提问有效地使用封闭式提问让客户确定优先次序条理分明发掘所有相关的客户需要对客户表示尊敬和了解提问时应避免的情形1一连串封闭式问题，审问客户感到被盘问，态度变得抗拒资料不完整时，没有跟进没有确定需要背后的需要没有确定需要背后的需要询问显示出没有聆听客户的回应提问时应避免的情形2问太多的问题而没有提供产品的信息显示出没有聆听需要还未对需要有共同的了解就开始说服像鹦鹉学舌般复述聆听——为什么要听搜集资讯发掘客户需求确认客户对我们的态度确认客户对我们的态度恰当地回应客户的信息为了乐趣……听的五个层次听有五个层次同情心地听同情心地听全神贯注地听全神贯注地听忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听我们经常被人埋怨说我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听们可以被埋怨说“听得太多呢”？得太多呢”？听的三步曲之一：准备•给自己和客户都倒一杯水。•尽可能找一个安静的地方。•尽可能找一个安静的地方。•让双方都坐下来。•记得带笔和记事本。……听的三步曲之二：记录•记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。要求的有无不同的地方。要求的有无不同的地方。要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。完成了客户的需求。可避免日后如“已经交待了”、“没可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。听到”之类的纷争。事先征得对方同意：我能不能记一下？听的三步曲之三：理解•不清楚的地方，询问清楚为止。•以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。•要让客户把话说完，再提意见或疑问。•要让客户把话说完，再提意见或疑问。•5W1H法–5W指What、When、Where、Who、Why–什么，何时，何处，何人，为何–1H指How、Howmany和Howmuch–如何，有多少和有多少听的三大原则和十大技巧•耐心•关心•别一开始就假设明白他的问题•注意：表现得不要过分，否则•注意：表现得不要过分，否则就成了居委会老大妈了。倾听时的分心情形对主题或说话者有成见说得太快或太慢对主题缺乏兴趣对主题太熟悉对主题太熟悉专业术语的干扰冥想环境太轻松或太不舒适发现需求•需求合理需求合理需求能满足的合理需求能满足的合理需求说服特征与利益特征与利益公司/产品与自己介绍产品时应注意介绍的特征和利益与需求相关正确地介绍特征和利益正确地介绍特征和利益用顾客的语言介绍特征和利益能从容自如地回应客户介绍产品时要避免过分依赖资料提供过多的资料只介绍特征，不提利益只介绍特征，不提利益不能精确地介绍回避有关细节的询问显得不自在或犹豫……介绍产品时应避免•错失时机去介绍其它产品特征和利益•不能以本产品特征和利益消除竞争对•不能以本产品特征和利益消除竞争对手的优势•客户的产品知识优于销售代表……几种说的语气单调而平淡的语气缓慢而低沉的语气嗓门高高的强调语气硬的、嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调说明特点的五个注意点做个出色的演员要考虑顾客的记忆储存要注意沟通方式太激进的危机太激进的危机在说明时出现意外……传达利益信息时要注意的事项记得提到所有的利益顾客要的是利益顾客要的是利益,,而不是什么特点和优点而不是什么特点和优点记得提到所有的利益客户已知的利益也应该说出来用客户听得懂的语言说有建设性,有把握创造一个和谐轻松的气氛关于“说”的测试1.你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？2.你的声音是否充满活力与热情？3.你说话时是否使语调保持适度变化？4.你的声音是否坦率而明确？5.你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？5.你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？6.你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7.你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？8.当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？9.你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？10.你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？说“