消费心理和沟通技巧培训

©BlueMoonIndustrialCo.,Ltd.广州蓝月亮实业有限公司版权所有0/X销售部2016.04消费心理与沟通技巧培训1/X©BlueMoonIndustrialCo.,Ltd.广州蓝月亮实业有限公司版权所有鸡蛋的故事：一位顾客经常去一家餐馆吃早餐，每天服务员都问他：“先生，您需要鸡蛋吗？”他总是摇头拒绝。这天他照例来到这家餐馆吃早餐，一名新来的服务员招待了他，并且问他：“先生，您需要一个鸡蛋还是两个？”他说：“我要一个鸡蛋。”从此他每天的早餐里便多了一个鸡蛋……故事分享提问：你从故事中学到了什么？2/X©BlueMoonIndustrialCo.,Ltd.广州蓝月亮实业有限公司版权所有所谓“沉锚”效应：心理学名词。在人们做决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处。与顾客的交流中，也存在沉锚效应。所以我们对前来消费的顾客既要有识别和解读的能力，也要有正确的沟通方法，在给别人留有余地的时候，更为自己争取了尽可能大的领地。简言之：找对顾客说对话3/X©BlueMoonIndustrialCo.,Ltd.广州蓝月亮实业有限公司版权所有促销的过程目录促销的定义顾客的分类4/X©BlueMoonIndustrialCo.,Ltd.广州蓝月亮实业有限公司版权所有促销的过程目录促销的定义顾客的分类5/X©BlueMoonIndustrialCo.,Ltd.广州蓝月亮实业有限公司版权所有促销：就是一种发现及满足顾客需求的过程。因此，如果要有效进行这个过程，首先必须辩认顾客有使用你的产品或服务的需求。促销的定义需求：就是达成或改进某样东西的愿望。有需求才有购买的动机！发现需求寻求解决方法促成购买6/X©BlueMoonIndustrialCo.,Ltd.广州蓝月亮实业有限公司版权所有1、促销是信心的转移：清洁顾问顾客2、一次成功的促销，不仅要卖出去产品还要卖出去印象。三流的销售，销售产品！二流的销售，销售知识！一流的销售，销售人！促销的实质是什么，促销成功的标志是什么？促销的定义7/X©BlueMoonIndustrialCo.,Ltd.广州蓝月亮实业有限公司版权所有促销的定义台湾企业家王永庆曾问过一个问题：是营业员接钱的手在上面还是顾客递钱的手在上面？促销的基础是什么？提问？顾客是销售事业的基础，没有顾客就没有销售。顾客8/X©BlueMoonIndustrialCo.,Ltd.广州蓝月亮实业有限公司版权所有清洁顾问要记住成功销售的八条准则顾客是企业最重要的资产；顾客是企业外部最重要的人；顾客并不依赖我们——我们却要依赖他们；顾客的利益不可侵犯；顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他们的需求；顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待；顾客使企业全体员工得以拿到工资；顾客是销售工作的生命线9/X©BlueMoonIndustrialCo.,Ltd.广州蓝月亮实业有限公司版权所有促销的过程目录促销的定义顾客的分类10/X©BlueMoonIndustrialCo.,Ltd.广州蓝月亮实业有限公司版权所有绝对不是！成功的销售需要搜集顾客外貌、行为等信息，需要学会解读和识别不同类型的顾客。要对不同类型顾客的行为表现和消费心理进行了解和掌握。这样才能不断的提高我们的销售成功率。顾客对销售如此重要，但是不是一见到顾客就马上冲上去，不停的进行推销呢？顾客的分类11/X©BlueMoonIndustrialCo.,Ltd.广州蓝月亮实业有限公司版权所有顾客的分类我们可以从什么角度对顾客进行分类？年龄购买力购买目的分辨顾客的方法：细致的观察、靠商品介绍、询问顾客、倾听顾客意见。12/X©BlueMoonIndustrialCo.,Ltd.广州蓝月亮实业有限公司版权所有1、根据年龄分类年龄40岁以下特点对价格不敏感对新品敏感，关注高品质的功能喜欢包装新颖、概念时尚的产品应对技巧重点强调产品的功能、品质。（多效合一、环保等）（1）年轻人顾客的分类13/X©BlueMoonIndustrialCo.,Ltd.广州蓝月亮实业有限公司版权所有年龄40岁～60岁特点对价格比较在意注重产品的实用和实惠品牌忠诚度较高应对技巧重点强调产品的功能优势、优惠的价格及省用的特点多采用现身说法、对比法等突出重点（2）中年人1、根据年龄分类顾客的分类14/X©BlueMoonIndustrialCo.,Ltd.广州蓝月亮实业有限公司版权所有年龄60岁以上特点喜欢反复地计算价格的差异很难接受新的产品和功能品牌忠诚度高应对技巧重点强调产品的功能优势、优惠的价格及省用的特点要有耐心，嘴要甜、语气温和、语速慢（3）老年人1、根据年龄分类顾客的分类15/X©BlueMoonIndustrialCo.,Ltd.广州蓝月亮实业有限公司版权所有2、根据购买力高低分类个人特点：购物篮或车内主要是中高档产品穿着入时，有品位；发型时尚带小孩或有购买婴儿用品（如纸尿裤，奶粉）的顾客以及孕妇等（此类顾客购物的重点是为了自己的孩子，所以比较舍得花钱）关注点：产品质量和产品所能带来的生活品质如果产品利益与婴幼儿相关，此类顾客会比较在意产品的安全性和温和性等功能。应对技巧重点强调产品所能带来的生活品质和利益点（例如：我们的洗衣液可以洗羊毛啊，丝绸啊等等比较高档的衣物），再次强调产品质量以及安全性能（例如：我们的洗衣液是中性的，不伤衣物不伤手，不但可以洗内衣连婴幼儿的衣物也都可以洗）（1）购买力水平中/高的顾客是我司产品的主要消费群体，成功率较高。16/X©BlueMoonIndustrialCo.,Ltd.广州蓝月亮实业有限公司版权所有2、根据购买力高低分类个人特点购物篮内主要是低档产品、优惠装、促销/特价产品关注同类产品中的价格较低的产品关注点产品是否经济划算，对产品的功能的关注相对弱化应对技巧重点强调产品经济实用的特点，利用计算的方式清晰的让顾客明确产品超值所在，辅助以产品功能进行介绍。（2）购买力水平低的顾客重点加强此类顾客对我司品牌的了解在给此类顾客推荐深层洁净洗衣液时，建议说辞：“我们这个洗衣液是非常划算的，您看（指着2L洗衣液的背标），机洗10件衣服只需要1/3瓶盖（用手比划在瓶盖的1/3处），算下来洗一件衣服才5分钱，这一瓶2升的三口之家可以用4、5个月呢，很超值的哦！17/X©BlueMoonIndustrialCo.,Ltd.广州蓝月亮实业有限公司版权所有3、根据购买目的分类特点这类顾客一般再购买前已经明确要买某品牌的某种产品所以一般表现为：目光集中，脚步轻快，直奔目标产品而来。应对技巧迅速接近，积极介绍。如果是竞品的忠实消费者，要重点介绍我司产品相对竞品的优势，以在消费者心中成功地植入我司品牌的产品印象。（1）有既定购买目的的顾客之一在给此类顾客推荐芦荟抑菌洗手液时，建议说辞：“您可以试一下这款洗手液，因为我们这款洗手液是有抑菌功效的，可以在两次洗手之间有效的抑制细菌的再次生长，我们的洗手液通过的是卫消证字，消毒效果达到了食品的级别，而有的洗手液通过只是卫妆准字，是没有抑菌效果的”18/X©BlueMoonIndustrialCo.,Ltd.广州蓝月亮实业有限公司版权所有3、根据购买目的分类特点这类顾客一般在购买前已经明确自己要买某种产品但是品牌没有明确，所以一般表现为：大多在货架前徘徊挑选产品，比较同一品类中的不同品牌产品；当对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，甚至询问。应对技巧在适当的时机接近顾客，热情地介绍相关产品；在与顾客交谈的过程中，自然地引入我司产品的介绍，了解顾客需求，针对需求重点说明我司产品所能带给顾客的利益，最终达成销售。（1）有既定购买目的的顾客之二19/X©BlueMoonIndustrialCo.,Ltd.广州蓝月亮实业有限公司版权所有3、根据购买目的分类特点闲逛的顾客一般来讲一般分为两种：一种纯属闲逛的，比如晚饭后出来纳凉的；一种是闲逛但是遇到中意的产品也会产生购买行为的。这两类顾客的表现一般为：在货架间随意闲逛，脚步缓慢；在不同品类的产品中随意浏览，无明显的购买意向。应对技巧无论是那种闲逛的顾客都不得因此怠慢，应该巧妙与顾客搭话，消除顾客戒心，轻松地向顾客推荐我司产品，或许他就是潜在的消费者。例如：如果遇到的是第一种顾客，可以直接介绍产品的功能，再没有其他顾客的前提下慢慢地跟顾客详细解说。如果遇到的是第二种顾客再介绍产品功能同时辅助以活动等优惠政策的介绍，激发顾客购买冲动。（3）随便闲逛的顾客20/X©BlueMoonIndustrialCo.,Ltd.广州蓝月亮实业有限公司版权所有促销的过程目录促销的定义顾客的分类21/X©BlueMoonIndustrialCo.,Ltd.广州蓝月亮实业有限公司版权所有促销的过程讨论：一次完整的促销过程有哪些步骤？等待促销机会初步接触顾客了解顾客需求介绍产品处理异议成交连带销售其他服务送客22/X©BlueMoonIndustrialCo.,Ltd.广州蓝月亮实业有限公司版权所有1、等待促销机会（2）正确的待机姿势双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上；两脚微分平踩于地；身体挺直、向前微倾；站立的姿势既要使自己不容易疲劳，又要使顾客看起来顺眼。在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。（1）正确的待机位置既能够照顾到自己负责的商品区域，又容易与顾客做初步接触的位置。正确待机的目的：占据容易接近消费者的的位置，以良好的状态迅速接近顾客，增加销售机会。23/X©BlueMoonIndustrialCo.,Ltd.广州蓝月亮实业有限公司版权所有1、等待促销机会（3）不正确的待机行为角落看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；远离工作岗位到别处闲逛；目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或观察顾客的衣服、容貌；专注于整理商品，无暇顾及顾客。不正确的待机行为和待机位置就是把销售机会拱手让给竞争对手，白白丧失了销售机会！24/X©BlueMoonIndustrialCo.,Ltd.广州蓝月亮实业有限公司版权所有1、等待促销机会（4）如果暂时没有顾客，可以做哪些工作？检查陈列区和商品清理自己自己所负责区域的卫生；认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，以防流入顾客手中，影响品牌声誉。整理与补充商品把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；随时补充货架上缺失的商品；及时更换破损或过期的POP及宣传品。其他工作学习产品知识（研究背标）和陈列技巧；观察、学习他人的促销技巧，取长补短；时时以顾客为重：有顾客来临时，要立即停下手中工作，迎接顾客。25/X©BlueMoonIndustrialCo.,Ltd.广州蓝月亮实业有限公司版权所有2、初步接触顾客讨论：什么情况下，是接触顾客的最佳时机？初步接触顾客时有哪些方法？（1）时机最佳时机：当顾客与促销员的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时其次时机：顾客经过排面时当顾客长时间凝视相关产品时最后时机：当顾客用手触摸我们的产品时当顾客主动提问时……26/X©BlueMoonIndustrialCo.,Ltd.广州蓝月亮实业有限公司版权所有2、初步接触顾客（2）方法A、当顾客经过特殊陈列或货架时等其次时机：可以采用商品接近法把产品递到消费者手里，让其拿着产品边看边听促销员的讲解。例如：消费者正在注视洗衣液排面，某促销员直接把我司的洗衣液递给他，边介绍说“看一下蓝月亮深层洁净护理洗衣液，深层去污，护理效果特别好。”B、当顾客四处张望像是在寻找什麽时等最佳时机：可采用需求询问法向顾客直接询问其需求例如：“您好，随便看看，您需要买些什么呢？”“您好，有什么可以帮到您吗？”C、当排面或特殊陈列处没有顾客停留时：可采用主动