消费者可感知的电信服务质量

消费者可感知的电信服务质量曾剑秋英国剑桥大学博士、北京邮电大学教授、博士生导师Tel:010-62282990E-mail:[e-mail]2006-03-12消费者可感知的服务质量2主要内容1.为什么要关注可感知的电信服务质量2.电信服务与可感知的服务质量3.服务的评价——服务质量差距模型4.可感知服务质量的决定因素5.优良可感知服务的六个标准6.如何提高可感知电信服务质量2006-03-12消费者可感知的服务质量3为什么要关注可感知的电信服务质量用户满意度与顾客对电信服务质量的投诉电信服务与用户权益保护国际经验与服务企业确立竞争优势2006-03-12消费者可感知的服务质量4电信服务与可感知的服务质量#根据菲利普·科特勒的分类方法，电信运营企业主要为社会提供的是第五种产品——纯粹的服务，即电信服务是电信企业的产品。电信服务质量应当满足顾客眼里的独特性及其所感受到的价值。#电信服务的两层内涵2006-03-12消费者可感知的服务质量5可感知的服务质量用户期望质量产出技术质量内容(WHAT)过程职能质量方式(HOW)图1：格鲁诺斯可感知质量概念可感知质量认知质量服务质量必须从其服务对象—即用户的视角去考察；服务质量是一个主观范畴，同用户的感受有很大的关系，用户认可的才是质量；服务质量不能由管理者单方面决定，它必须适应用户的需求和愿望。用户可感知的质量是一种整体可感知质量，是用户对服务的期望质量和实际感受到的质量的综合。2006-03-12消费者可感知的服务质量6服务的评价——服务质量差距模型差距4差距5差距2服务感知服务提供（包括之前和之后的接触）对客户的外部沟通将感知转化为服务质量规范管理层对客户期望的感知差距1差距3客户服务提供者广告和宣传客户需求过去经验服务期望图2：帕拉休曼等人的服务质量差距模型2006-03-12消费者可感知的服务质量7填补“服务差距”——改善服务质量在服务过程中，从决策者对顾客期望的认知到服务质量的规范化，再到服务信息向顾客的传递以及服务的实际执行，服务组织内部存在着四个明显的差距。这些差距极大地影响着顾客的感知服务质量，因此，理解差距形成的原因及其对服务质量的影响程度，填补“服务差距”——改善服务质量十分必要。服务的评价——服务质量差距模型2006-03-12消费者可感知的服务质量8可感知服务质量的决定因素1.可靠性，服务设施条件，服务规范和可信赖性。2.责任性，理解顾客，最大程度地满足顾客的需求。3.交流性，用顾客能够听懂的语言传递信息。4.可信性，忠诚、可信、诚实，为顾客的利益着想。5.安全性，产品安全，帮助顾客规避风险。2006-03-12消费者可感知的服务质量9优良可感知服务的六个标准1．规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营运体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题（有关产出标准）。2．态度和行为：顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关顾客标准）。3．可亲近性和灵活性：顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整（有关过程标准）。2006-03-12消费者可感知的服务质量10优良可感知服务的六个标准（续）4．可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者、它的职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益（有关过程标准）。5．自我修复：顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施（有关过程标准）。6．名誉和可信性：顾客相信，服务供应者的经营活动可以信赖，物有所值。相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享（有关形象标准）。2006-03-12消费者可感知的服务质量11监管目标对软环境进行监管事前监管与事后监管规范可感知电信服务指标监管部门如何提高可感知电信服务质量2006-03-12消费者可感知的服务质量12运营企业如何提高可感知电信服务质量理解消费者的期望与感知提供更加专业化、人性化、差异化的电信服务流程重组，建立以客户为中心的组织运作模式公开服务承诺，主动接受监督做好客户投诉的受理和处理建立公平、公正、公开的考核制度2006-03-12消费者可感知的服务质量13