东风雪铁龙-销售经理培训_展厅数据化管理(111页)

展厅数据化管理东风雪铁龙销售经理培训1通过本课程的学习，使学员能够：了解销售经理和展厅经理的主要工作职责和内容明确东风雪铁龙展厅重要的管理数据的记录、生成、管理、分析和应用的方法与渠道掌握通过展厅数据分析来指导日常管理工作的方法通过演练和点评，掌握日常基本的展厅管理方法和手段，提升展厅管理效率课程目的2数据化管理的基础概念展厅数据化管理—客户管理销售经理/展厅经理的工作职责和管理重点销售经理/展厅经理日常管理总结课程内容3课堂须知4数据化管理的基础概念5以下这些问题您清楚吗?1.贵网点来店客户数量为何？首次来店批数为何？2次以上来店批数为何？2.首次来店批数的留档率为何？3.意向客户试乘试驾率为何？成交率为何？4.上月留存意向客户与本月新增意向客户的成交比例为何？5.销售员每月能接待新增来店批数为何？经常在维系的H、A、B级客户有多少？6.销售顾问每天的营业活动量合理吗？你是如何知道的？7.每天由销售顾问邀约到店的客户有多少？8.来电客户邀约到店的比例是多少？展厅客户资源6进货管理•订单•资金销售管理•历史销售数据（历史销量、车型、车色）•掌握的客户信息（意向客户、保有客户、大客户）•销售人员的战力库存管理•先进先出•合理在库月数•供货信息共享厂家任务网点利润目标市场占有率•行业发展趋势•区域市场成长情况•竞争品牌动态信息•东风雪铁龙的市场占有率及网点在其中结构比•市场营销活动实施网点数据市场信息展厅销售目标管理7数据收集：销售部指定专人负责统计展厅来访客户的总批次数据收集：销售经理掌握每一位销售人员的客户管理信息分析：销售部设置当前的展厅客流成交分析管理动作目标设置：销售部设定展厅客流成交分析管理中每一个阶段的目标数量及百分比行动计划编制：销售部制定行动方案，按照计划执行落实检查和改进：销售经理检查行动的进展/结果，向上级报告并分享进展/结果展厅重要数据的收集8识别客户并进行差异化分析，界定目标客户与客户进行有效沟通，达成客户的完美体验充分了解客户需求，不断调整产品与服务对客户关系管理进行评估，最大程度地满足客户需求并提升客户满意度何谓“数据化管理”？9在快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代，新产品层出不穷，单纯依靠产品已很难延续持久的竞争优势；而忠诚的客户具有相对的稳定性，能够消除环境变化给网点带来的冲击。于是，企业努力追求以科学的管理理念和先进的信息技术来创造全方位的客户沟通与客户满意。市场驱动技术驱动经济利益驱动数据化管理的原动力数据化管理的原动力10目标依据重要性排列优先顺序计划标准差异原因依据目标拟订妥善的方案观察重点和重要指标（KPI/CSF）找出真正原因，提出改善对策管理者的重点管理导向11目标现实状况改进方法意愿与行动关键结果—我们的目标衡量方法—如何明确看出我们是否作出结果的方法目标—量化的目标回馈辅导—定期反馈分析信息，适时指导、支持管理与辅导的理论和方法12展厅数据化管理—客户管理13扩大与客户接触面提高成交率建立品牌知名度信心建立促进成交多渠道的客户来源意向客户促进成交客户管理基盘客户维系战败/失控客户管理基盘置换、增购、推荐维系成果体现漏斗原理14加大漏斗尺寸，寻找更多的意向客户从网点客户来源与开发着眼，使用更好的方法寻求能带来更多的意向客户，漏斗的开口越大，销售机会就越多更有效地说服不确定的意向客户从销售服务流程管理与技巧着眼，通过沟通找出抗拒成交的原因，增强快速购买的欲望加快漏斗的工作程序从销售服务流程管理与技巧着眼，创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”；通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来缩短销售周期扩大漏斗的底部强化成交技巧与销售经理的现场支持，优化漏斗通过性补充漏斗从网点客户来源与开发着眼，防止销售量下跌，应提早将意向客户补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充；以成交率为指南，计算需要新增的意向客户数量漏斗原理15意向客户本品牌自销保有客户本品牌他销保有客户他厂牌保有客户战败客户潜在客户基盘客户VIP客户客户分类及构成16授权经销区域内，未来有购买能力，但仍没有接触并建立客户基本信息的客户。曾经接受过或将来有可能会接受东风雪铁龙网点（或个人）的服务，正式纳入网点管理并且有效接触的个人或公司团体。具有高度好意度及影响力，且对网点销售、售后维修有经常性帮助者。潜在客户基盘客户VIP客户客户分类及构成17意向客户本品牌自销保有客户本品牌他销保有客户他厂牌保有客户战败客户网点面对面接触一次以上，有明确购买车型、购买周期且留有可联络的通讯信息者。意向客户经接触，最终购买竞争品牌车型或从其它东风雪铁龙网点购买了意向车型的客户。东风雪铁龙品牌在网点自销、有完整的客户信息。东风雪铁龙品牌非本网点自销、但有完整的客户信息。非东风雪铁龙品牌、但保有客户详细个人与车辆信息且接触一次以上者。客户分类及构成18基盘置换\增购\推介意向客户开发情报提供来店/来电自销保有他销保有特定筛选区域攻击VIP内部情报整体面网点店面意向客户来源及途经19基盘置换\增购\推介意向客户开发情报提供来店/来电•维系一个保有客户与开发一个新客户达到同样效益的成本为1:6•满意的基盘客户可产生置换、增购、推荐的效益•根据产品的特性筛选区域内的特定行业去主动接触•针对网点覆盖率低的区域进行车辆展示、广告投放等，以提升产品在该区域的知名度•VIP客户应建档由专人进行维系•内部情报由网点通过整合全公司资源，动员全体员工、以激励为手段，发挥团队精神来收集购车信息、提升销量•从展厅来店/来电成交的客户一般占到网点成交客户的60%～80%，是网点主要的意向客户来源•提高展厅的来店/电量是提高成交量的基础•网点的广宣和促销除了宣传推广作用外，更重要的应该有集客功能意向客户来源及途经20级别确度判别基准购买周期跟踪频率订单（O）•购买合同已签•全款已交但未提车•已收订金•预收订金•至少每周一次维系访问H级•车型车色已选定•已提供付款方式及交车日期•分期手续进行中•七日内成交•一～二日一次A级•已谈判购车条件•购车时间已确定•选定下次商谈日期•再度来看展示车•七日以上～一个月内成交•每周一次B级•正在决定拟购车种•对选择车种犹豫不决•经判定有购车条件者•一个月以上～三个月内成交•每两周一次C级•购车时间模糊•三个月以上～六个月内成交•每月一次意向客户分级21可获得基盘客户资源的途径：销售客户资料、售后服务部门车辆进厂资料、促销活动（展厅及厅外展示活动）所产生的客户资料、特定对象（含特定行业、社团、大企业）接触、关系企业与协力厂商、员工亲友基盘客户是公司财产而非销售员的个人财产，因此要将销售员个人资源转换为网点的资源基盘客户的资料要经常更新，定期盘点基盘，确保资料的正确性基盘客户的维系是有周期性的，不同阶段要有不同的维系方式，主要是以关怀和邀请（招揽）为目的基盘客户的管理原则22统计网点日到访人（组）的数目，作为展厅数据管理的重要依据根据网点当前数据收集的情况制定展厅客流成交分析管理动作验证当前销售活动是否将使网点达到销售目标，考虑当前展厅的数据（数量和百分比），以向一线销售人员指明具体行动的方向，例如：-到店客户少，但是成交率高，可通过市场营销活动增加访客的数目-到店客户多，但是客户试乘试驾的比例低，通过市场推广及广宣活动和强调销售员的试驾推荐来增加客人试驾的数目-客户试乘试驾比率高，但是商洽率低，则须检查客户试乘试驾的过程和行程并要求销售员强化说服引导客户到商洽阶段的技能-如果洽谈率高，而成交率低，则需要提高销售员销售技巧，如通过内部培训、角色扮演等来强化销售人员产品介绍的技巧，报价的技巧，问题应对的技巧等执行客户管理工具的目的231.来店客户的管理是最初始客户资源的生成，网点来店客户的管理落实性不高2.意向客户是网点的宝贵资源，网点对于通过管理过程进行有效跟踪促进方面做得还不到位3.保有客户是网点的宝贵资产，网点对于保有客户的维系工作落实程度不足4.网点对于客户管理的工具运用程度不高，报表的使用、填写及数据生成的正确性、管理报表的分析及对策缺乏体系化的执行，这可能是因为网点对于管理报表内容及意义理解不彻底，致使执行不到位5.网点管理层对于报表的审核力度不足，这也在一定程度上影响了客户管理工作的有效执行网点客户管理现状24月度销售工作会周例会夕会意向客户促进销售线索（意向客户）开发晨会月初盘点上月留存意向客户客户顾问月度目标分解制定网点月度营业活动计划制定月度商务行动计划提交本月度商务行动建议总经理或销售副总营销经理销售经理客户顾问月度销售工作会周例会夕会意向客户促进销售线索（意向客户）开发晨会月初盘点上月留存意向客户客户顾问月度目标分解制定网点月度营业活动计划制定月度商务行动计划提交本月度商务行动建议总经理或销售副总营销经理销售经理客户顾问是否是否客户管理流程及工具运用25操作规范与标准表单名称提交本月度商务行动建议1.上月来店（电）客户数量分析2.分析上月新增意向客户来源数据3.上月广告及市场活动效果分析4.于每月最后一个工作日提交销售经理月度商务行动计划建议《月度商务行动计划》（建议）编制月度商务行动计划1.编制月度商务行动计划2.报总经理审核批准3.于每月1日报所属大区《月度商务行动计划》编制网点月度销售计划表1.编制网点月度销售计划表2.报总经理审核批准《网点月度销售计划表》销售员月度订单／交车目标分解1.依据网点月度营业活动计划表，进行销售员当月订单及交车目标分解，并制定访问计划2.在销售管理看板上进行填写公布《销售管理看板》客户管理工具说明26操作规范与标准表单名称月初盘点上月留存意向客户1.上月末未成交及未流失意向客户全数盘点登记在《月度意向客户级别变化状况表》中《月度意向客户级别变化状况表》晨会1.8：30~9：00，销售经理、全体销售员参加2.确认出勤情况，服装仪容检查、轮值人员安排3.重要信息通报（资源、促销、政策、表彰等）4.销售员当日工作任务强调（订单、交车、回访）《会议记录表》销售线索（意向客户）开发1.主动拜访开发（行业客户、同业交流客户等）2.市场活动（展会、联谊、试驾会等）3.直复营销（电话拜访、网络、EMAIL、DM）4.圈层开发（老客户、亲友圈、同学圈、同乡圈）客户管理工具说明（续）27操作规范与标准表单名称意向客户促进1.来店客户接待＼促进2.意向客户追踪（H、A、B、C级客户）3.整理三表卡，填写、更新、维护《来店（电）客户登记表》《展厅来店（电）统计表》《营业活动日报表》《月度意向客户级别变化状况表》夕会1.来店（电）客户登记表格检查2.销售员日营业活动及意向客户级别跟踪表对照检核（日报表签字确认）3.管理看板更新，总结点评4.次日销售员营业活动计划沟通（日报表填写）5.辅导，案例分析《会议记录表》《销售管理看板》《营业活动日报表》客户管理工具说明（续）28操作规范与标准表单名称周例会1.每周六召开，销售经理主持，总经理参加，全体销售部人员必须参会2.检核所有客户顾问三表卡，销售经理提出具体意见3.上周销售绩效分析、总结；下周工作要点布置，下周销售预测4.培训《销售管理看板》《营业目标与实绩比较表》《车辆销售周收款预定表》月度销售工作会1.当月最后一个工作日召开，总经理及销售部全体人员参加；2.客户顾问进行月度流失（退订）客户分析3.当月销售绩效分析总结；下月工作布置《月度流失（退订）客户记录表》《销售管理看板》《月度营业活动成效分析表《会议记录表》客户管理工具说明（续）29客户管理表单—来店（电）客户登记表30来店客户的定义为第一次到网点展厅的客户拟购车型请填*客户最感兴趣的车型（形式及颜色）客户等级为客户H、A、B、C的级别分类判定注释是指判定客户等级的关键协商内容简述现场订购只须填交当日头一次来店即订车（成交）的客户填入（订金或全款）凡留下档案资料的客户皆需于24小时内再次回访确认客户等级不留资料的客户亦需登录。只须填写进店－离去时间并于销售员栏位签字确认即可来店（电）客户登记表每日依销售员值班排序即时登录客户管理表单—来店（电）客户登记表31客户管理表单—展厅来店（