消费者权益保护法培训

消费者权益保护法解析•学习目的：•了解消费者权益保护法的基本概念、消费者的权利和经营者的义务等基本法规等方面的常识。一、概念•广义：是指调整在保护消费者利益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。•狭义：是指保护消费者利益的基本法——《消费者权益保护法》。二、消费者的权利安全权消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。如：餐厅需保证食品安全知情权消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权知悉商品的价格、产地、用途、有效期限等有关情况。如：店员需对商品的真实情况进行介绍选择权消费者享有自主选择商品或服务的权利。消费者有权自主选择商品或服务的经营者，自主选择商品品种或服务方式。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。如：不得强买强卖公平交易权消费者享有公平交易的权利。消费者购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。损害赔偿请求权消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。结社权消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。如：消费者权益保护协会（消协）获得有关知识的权利消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。注：知识：1、关于消费方面的知识2、有关消费者权益保护方面的知识如：购买皮具，需向顾客介绍皮具护理知识维护尊严权消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。如：回族、维族不吃猪肉监督权消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。如：应虚心接受顾客建议三、经营者的义务法定义务、约定义务经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。接受监督的义务经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。保障人身和财产安全的义务经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和表明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用商品和服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。提供真实信息的义务经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当做出真实明确的答复。商店提供商品应当明码标价。标明真实名称和标记的义务经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。出具购货凭证和服务单据的义务经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。如：发票保证商品或服务质量的义务经营者应当保证在正常使用商品或接受服务的情况下其提供的商品或服务应当具有质量、性能、用途和使用期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其它方式表明商品或服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的质量与表明的质量状况相符。如：不得虚假宣传三包责任经营者提供商品或服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。格式合同及效力经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。如：餐厅禁止自带酒水尊重消费者人格权的义务经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。四、权益争议的解决途径1、与经营者协商和解；2、请求消费者协会调解；3、向有关行政部门申诉；4、根据与经营者达成的仲裁协议提仲裁机构仲裁；5、向人民法院提起诉讼。五、人身权、财产权民事责任承担规定人身权方面规定：A、造成人身伤害的——经营者提供商品或服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应支付残疾者生活自主具费、残疾赔偿金以及由其抚养的人必须的生活费等费用。B、造成死亡的情况——经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人所必需的生活费等费用。关于财产方面的规定：A、经营者提供的商品或服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。有约定的，按约定履行。B、对国家规定或经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修内两次仍不能正常使用的，经营者应负责更换或者退货。惩罚性赔偿金的规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。六、案例分享【法条】《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称消法）第23条第3款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。【案例】张先生在某商场促销活动中购买了一台迷你小冰箱，可使用两个月后，小冰箱内壁便出现了裂痕。张先生拿着发票找到商场，但商场认为小冰箱系张先生人为损坏，不同意帮张先生免费修理。张先生将商场告上了法庭，但最终因拿不出证据证明所购小冰箱存在质量问题而被判败诉。【解读】消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证往往非常困难。此次《消法》修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，缓解了消费者举证难问题。根据修改后的《消法》，上述案例中，冰箱有无质量问题，应由商家来举证。【法条】《消法》第25条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。【案例】“双十一”购物节时，王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋，款式新颖，价格也很便宜，王小姐毫不犹豫点击了购买，并支付了货款。收到货后，王小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖，但颜色跟网页上的图片出入很大，于是便联系上网店店主，要求退货，并愿意承担来往的运费，但遭到店主的拒绝。【解读】远程购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称，消费者的权益容易受到侵害。此次修改的《消法》针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权，旨在促进买卖双方的平等地位。根据修改后的《消法》，上述案例中的王小姐有权要求退货。【法条】《消法》第14条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利；第29条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。【案例】吴先生在某大酒店预订了婚宴，并留了电话。可是不久，婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至，吴先生不堪其扰。吴先生发觉，在婚礼操办过程中，唯一留号码的就是在订酒席环节。于是他找到酒店，但酒店告诉他，打电话的婚庆公司都是酒店的合作方，这是酒店为方便新人而免费提供的一项增值服务，新人在这些公司可以享受到相应的折扣优惠。吴先生听了后非常气愤，但却毫无办法。【解读】个人信息被随意泄露或买卖，消费者的正常生活受到严重干扰。修改后的《消法》首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来。并且规定：经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。【法条】《消法》第44条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。【案例】吴女士在某大型网购平台上的一家手表网店中购买了一款某知名进口品牌手表。实际收到货后，吴女士发现自己购买的手表并非正品。于是便联系卖家退货，但通过网店中所留的电话、邮件等均无法联系上。吴女士向网购平台工作人员反映，他们在核实后表示，对方当时提供验证的身份证件系假冒，目前他们做的只能是将这家网店关闭，吴女士所遭受的损失只能自己承担。【解读】网上购物方式同普通的购物不同，对于商家是否具备经营资质、信誉等情况，买家无从查证，这就需要网络平台加强审查和监管。修改后的《消法》对网购平台的责任进行了清晰定位，即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担赔偿责任。上述案例中，根据修改后的《消法》，吴女士有权要求网购平台承担赔偿责任。【法条】《消法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。【案例】孙小姐在某超市购物时，看到一款促销的泰国大米，原价10.5元/公斤，促销价6.2元/公斤。孙小姐觉得挺便宜，便买了1公斤。后孙小姐又买了1公斤苹果，苹果原价15.5元/公斤，促销价10.1元/公斤。结账回家后，孙小姐发现超市在结账时，均是按大米和苹果的原价进行结算的，于是她找到超市要求赔偿。【解读】修改后的《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数增加为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行确定。上述案例中，超市的行为构成价格欺诈，根据修改后的《消法》，孙小姐可获得3倍赔偿，由于该数额低于500元，因此孙小姐可以获得500元的赔偿。【法条】《消法》第55条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。【案例】2007年10月3日，广东省深圳市的林先生从某商场买了一台52吋的某品牌液晶彩电。可没过多久，新买的彩电屏幕就经常出现故障。三番五次地修理，问题始终解决不了。林先生要求退机，可商家客服人员说同一故障三次修不好才能退机。林先生说已经修了不止三次了，但商家客服人员说记录单只有两次。当年9月，林先生家的彩电又出现了老问题，换了新屏后还出现了松动和边框缝大的问题。林先生要求商家按购机价全额退款。【解读】新《消法》扩大了“三包”规定的适用范围，大大强化了对消费者保护力度。按照修订后《消法》，林先生有权要求退货。【法条】《消法》第26条规定：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和