湖南师范大学硕士论文-酒店消费者不文明行为研究

湖南师范大学硕士学位论文酒店消费者不文明行为研究——以长沙市星级酒店为例姓名：李海灵申请学位级别：硕士专业：旅游管理指导教师：夏赞才20090601酒店消费者不文明行为研究——以长沙市星级酒店为例作者：李海灵学位授予单位：湖南师范大学相似文献(8条)1.学位论文文吉城市星级酒店的发展研究——以广州市为例2004该研究以酒店两条发展主线为轴,建立了酒店分类体系的金字塔图,并系统给出了城市酒店的概念.在此基础上,整理了现有的国内外城市酒店发展文献,对城市酒店发展研究的成果作出了总结和分析,指出了研究的成就与不足,这构成了第一章的主要内容.第二章是研究设计,在相关国内外研究的回顾和整理上,结合相关的多学科的理论基础,从宏观、中观和微观对城市酒店发展的关键要素进行认识,构建了城市酒店发展的研究分析框架,即城市酒店发展的分析范示,这成为第二章的核心内容.第三章运用对比分析的方法,从区域的角度分析了城市星级酒店的发展特征.对国内外城市星级酒店的发展阶段进行了划分.第四章从城市和星级酒店两者的关系出发,系统研究了城市星级酒店的发展模式.对于城市星级酒店发展的市场结构研究内容分布在第五章和第六章,并选择了中国星级酒店的发源地广州市作为城市星级酒店发展市场结构的典型研究对象.第五章研究了广州市星级酒店的发展格局,包括行业现状格局、竞争格局和空间格局.第六章利用调查问卷数据,运用SPSS软件和相关消费者行为分析模型,对城市星级酒店发展需求要素进行研究,即城市星级酒店消费者行为研究.内容包括广州市星级酒店主要客源市场、消费者行为和消费效果评价.2.学位论文丁烨中国经济型酒店的竞争与发展研究——从消费者行为学角度2005本文试图从消费者角度出发，找出显著影响消费者经济型酒店选择偏好的重要属性因素，采用动态的、定量的比较方法，发掘经济型酒店的竞争优势，并在此基础上提出经济型酒店竞争发展的建议。本文在对国内外消费者行为学理论的溯源，经济型酒店产生和发展过程的归纳，中国经济型酒店概念的界定等一系列相关理论的梳理和总结的基础上，创设性的引入世界最先进的市场营销分析模型之一——离散选择MNL模型(DiscreteChoiceMultinomialLogitModel)，通过设计问卷对消费者进行调查，对中国经济型酒店与其竞争对手——一、二星级酒店和三星级酒店进行动态比较，以及经济型酒店市场占有率计算的定量分析，对中国经济型酒店进行实证研究。研究得出影响消费者经济型酒店选择行为的重要酒店因素是：酒店的地理位置、商务中心、餐厅、价格以及酒店所提供的服务。据此，本文从创造更多的消费者价值和满意，提升经济型酒店的品牌效应，开展经济型酒店的连锁经营以及重视经济型酒店人才建设四方面，对提升经济型酒店的竞争力，利用经济型酒店的竞争优势，提出了建议。期望本论文不仅能为经济型酒店的进一步发展提供战略和策略上的参考，还有助于推动我国经济型酒店发展，为中国酒店产业结构调整提供实证依据。3.学位论文郝立国基于服务质量和顾客期望视角的酒店品牌忠诚关键因素实证研究2008随着经济社会的不断发展和进步,以旅游休闲为代表的现代服务业蓬勃发展。作为这类产业的载体--酒店,迎来了难得的发展机遇。高星级品牌酒店和经济型连锁酒店代表了酒店业的发展趋势,尤其是在培育品牌忠诚方面值得总结和推广。然而,酒店业在发展中也遇到了很多问题,如国外的高星级品牌酒店如何更好地融入中国市场,国内的经济型酒店如何提高服务水平、加强管理等等。面对日益竞争激烈的市场环境,强化品牌意识、提高品牌忠诚度越来越引起业界的高度重视,以此来不断提高酒店的综合竞争力和软实力。近期国外研究结果表明,提高5％的品牌忠诚度会增加40％-95％的利润,提高1％的品牌忠诚度也会降低10％的企业成本。在国外,关于品牌忠诚的研究已经有比较完整的理论体系,经过了行为品牌忠诚理论、认知(态度)品牌忠诚理论和真正品牌忠诚理论的发展历程。目前学术界比较认同的观点是品牌忠诚除了有重复购买的行为表现外,还必须有一个对品牌强烈持久的积极态度。国内学者对品牌忠诚的研究都是基于上述理论成果的基础上,进行了探索性的分类和分析,对指导实践发挥了重要作用。然而,在诸多研究中,往往淡化服务质量的基础性作用,忽视情感因素的关键性作用,对品牌忠诚缺乏深入的研究。本文在国内外研究的基础上,以高星级酒店和经济型酒店为实证对象,提出了影响品牌忠诚关键因素的模型,突出了服务质量、顾客期望以及情感性承诺的作用,并将品牌忠诚细化为行为忠诚和态度忠诚两个变量。通过实地考察、深度访谈以及问卷调查等方式,提出了品牌忠诚影响因素模型的量表,进行了有效的数据分析,得出了酒店品牌忠诚影响因素的结论,并对高星级酒店和经济型酒店作了比较研究。本文的创新点在于：一是采用比较研冗方法,将服务质量和顾客期望对品牌忠诚影响情况进行了分析比较,将品牌忠诚分为态度忠诚和行为忠诚进行分类研究,对高星级酒店和经济型酒店在品牌忠诚影响因素方面进行了比较研究；二是引入了情感因素。深入阐述了情感性承诺是顾客形成品牌忠诚的深层次原因,并在实证中验证了情感性承诺对品牌忠诚影响的相对稳定性；三是以往的研究都忽略了把承诺与Dick和Basu的忠诚模式结合起来,本文通过建立该模型弥补了理论上的不足。研究结果显示,服务质量通过情感性承诺对品牌忠诚产生影响,顾客期望直接对品牌忠诚产生影响。其中服务质量对品牌忠诚产生的是正向的、积极的影响,而顾客期望对品牌忠诚产生的是负面的、消极的影响。它们都对行为忠诚影响比较显著,但是很难影响态度忠诚。本文得到的重要结论是情感性承诺与品牌忠诚高度相关,说明情感性承诺对品牌忠诚的影响是深层次的,不可或缺的,它深刻地揭示了品牌忠诚概念的本质特征和形成的内在原因。在对高星级酒店和经济型酒店作比较研究中,我们发现两类酒店在品牌忠诚影响因素结论方面有显著的差异。顾客期望在高星级酒店类型中对品牌忠诚影响中发挥了重要的作用,而服务质量在经济型酒店对品牌忠诚影响过程中起到了关键性的作用。高星级酒店要更加注重顾客期望,根据入住顾客期望的不断变化,对服务质量做有针对性的调整；经济型酒店要更加注重服务质量,只有提高了服务质量,才能留住忠诚顾客,维护品牌形象,放大品牌效应。最后,本文还存在一些不足：本研究采用的分析方法是横断面分析法,没有充分考虑时间这个重要的因素,且选取的顾客对象也基本上是酒店VIP成员,顾客的范围还可以更加宽泛一些；只是从消费者行为角度研究品牌忠诚的影响因素,对品牌资产等外部因素对品牌忠诚的影响尚未考虑进去；对于顾客期望作为变量研究作了有益的尝试,得到了较为理想的结论,但是该做法是否能在其它行业、地区中取得验证,是值得思考的问题。这些作为未来的研究方向,有待以后的学者进一步的探讨。4.学位论文袁亚忠酒店服务质量与顾客忠诚——基于消费者行为决策的实证研究2007随着我国经济的持续高速发展和旅游业的蓬勃发展,跨国酒店集团纷纷抢滩中国,我国酒店面临着前所未有的激烈市场竞争格局。酒店之间的竞争本质上是围绕争夺顾客而展开的,谁拥有的顾客尤其是忠诚的顾客越多,谁就在市场竞争中获得越为有利的竞争优势和可持续发展的战略性资源。为顾客提供满意的高质量服务,提高顾客信任度,推动顾客在态度和行为上保持对酒店的忠诚,已经成为酒店经营管理实践界和学术界十分关注的热点问题之一。正是在这样的背景下,本研究从消费者行为决策的角度出发,根据顾客感知实绩来研究和探讨酒店服务质量、顾客满意、顾客信任与顾客忠诚之间的关系,以期为酒店业提高服务质量,赢得顾客满意和信任,培育大量忠诚的顾客,提供有指导意义的参考和借鉴。为了探明酒店服务质量、顾客满意、顾客信任与顾客忠诚之间的复杂关系,本研究在参阅大量国内外文献的基础上,提出了酒店服务质量、顾客满意、顾客信任和顾客忠诚关系的理论模型和相关假设。本研究采用理论分析与实证研究相结合的方法,在全国13个城市18家中高档星级酒店共发放1000份调查问卷,回收739份有效问卷,运用SPSS和LISREL等统计软件对调查数据进行统计分析,验证了本研究所提出的理论模型和相关假设。通过实证研究和理论探讨,本研究得到了如下主要结论：(1)酒店服务质量是一个多层次复杂的结构,包含交互质量、物质环境质量、结果质量三个子因子；(2)酒店服务质量是顾客信任的重要前提因素；(3)顾客满意决定顾客信任,是影响顾客信任的重要因素；(4)顾客信任在酒店服务质量-顾客满意-顾客忠诚链中发挥重要的调节作用；(5)顾客忠诚包括态度忠诚和行为忠诚两个层面,态度忠诚对顾客行为忠诚不存在显著的直接影响；(6)顾客满意、顾客信任对顾客行为忠诚不存在显著的直接影响。本研究的学术贡献和创新主要体现在：第一、分析并验证了酒店服务质量的多层次复杂结构关系；第二、构建了酒店服务质量、顾客满意、顾客信任与顾客忠诚关系的理论模型；第三、运用消费者行为决策理论分析了服务消费市场非理性决策行为的存在及产生原因；第四,分析并验证了顾客满意、顾客信任对顾客行为忠诚不存在显著的直接影响。本研究运用消费者行为决策理论主要探讨了酒店服务质量对顾客满意、顾客信任、顾客忠诚的影响作用。但在现实的酒店服务消费环境中,顾客忠诚的影响因素不仅非常众多而且十分复杂,本研究无法控制影响顾客忠诚的所有因素。由于选取样本的有限性和统计分析技术的局限性,本研究所得出的结论无法推论到所有低星级和未评星酒店,更难以应用于整个服务消费市场。因此,不同产品或服务的服务质量对顾客满意、顾客信任与顾客忠诚的影响作用是一个有待更多实证研究的领域。5.学位论文毛茹战略成本控制在四星级酒店餐饮管理的运用研究2009自1978年改革开放以来，我国的经济迅速发展。四星级酒店满足了当时人们尝试新鲜事物和享受酒店综合服务的需求，从试点阶段到“淘金”成功，仅仅用了短短几年的时间。随后更多的四星级酒店进入市场，扩张的升级和加速最终导致了现在四星级酒店相对过剩的状况。一些四星级酒店自身存在很多问题：成立较早、产权不明晰、设施相对陈旧、硬件的功能配置不尽科学、管理落后、员工服务意识和技能不高，人力成本控制不力等，对四星级酒店的可持续发展带来很大困难，而在其中的餐饮经营中，由于产品多变性、销售时效性和服务附加性的特点，漏洞较多；另一方面，餐饮市场高额利润已成过去，社会餐饮迅速发展，对酒店餐饮形成威胁，消费者行为逐渐趋于理性。成本管理显得尤为重要，而目前酒店餐饮成本管理还停留在经验管理这一层次。餐饮成本管理的发展趋势必然是由传统的被动式管理向主动的战略成本管理转变。本论文通过对餐饮业的成本管理现状与发展趋势的介绍，说明战略成本管理对餐饮成本管理的现实意义；分别从战略成本管理的涵义、目标、基本思想和方法措施体系四个方面对此理论进行详细的评述和研究，分析其在餐饮成本管理中的运用：不同的档次的产品采用不同的市场战略；形成经营链上的战略利益共同，实现资源整合；更新餐饮成本管理理念；建立和完善现代餐饮成本管理体系。并总结了在采购、库存、生产和其他环节中一套具体可操作的餐饮成本控制体系。最后针对郑州长盛酒店的餐饮成本管理进行分析与研究，该酒店由于经营上缺乏创意，管理模式也没有推陈出新，高层领导更换较频繁，餐饮成本管理中西掺杂，管理欠规范、系统。根据其现有特点和郑州市场情况，特提出建设性意见：1、在成本控制体系方面应全面实施标准定额管理。2、从成本角度优化战略，实行差异化战略，应用高新技术和信息网络增强餐饮产品的科学性。试图寻找一条酒店餐饮成本管理的新思路。6.学位论文殷红卫南京经济型酒店发展策略研究2005经济型酒店的出现和发展是我国酒店业发展成熟的标志之一。长期以来我国在酒店业发展上片面提倡与国际接轨，将星级标准作为导向，目标市场不明确。数据显示，2002年国内旅游者中只有44.8％将星级饭店作为自己的住宿选择，星级饭店的客房资源有41.5％处于闲置状态。经济型酒店热的原因是中国城市居民已进入大规模休闲度假旅游消费阶段；但受到收入限制，他们愿意接受清洁、廉价、提供基本服务的酒店，巨大的需求使经济型酒店供应不足。有关统计显示，西方发达