关键业绩指标(KPI)手册

1關鍵業績指標（KPI）手冊一、目的：1．爲更準確的把握關鍵業績指標，在本企業使用時的特殊意義。2．爲了清晰的表明本企業選取指標的目的，指向戰略的程度。3．爲了使KPI在使用時，能有統一的解釋和說明。4．爲了便於不同業務單元考核時。選取指標的直接和便利。財務類指標：1.計劃費用支出率：實際費用/目標計劃費用。a.月度測度b.此項指標使用於各系統、各部門2.人均成本貢獻率：a.採購支出/部門費用/人b.營銷費用/部門費用/人c.IT支出費用（維修維護費、軟體發展費用、硬體設備費）/部門費用/人d.季度或半年3.存貨周轉率(次)：a.銷售成本/平均存貨成本2b.季度或半年測度4.採購成本的下降率：a.(採購成本基準值－當期採購成本)/採購成本基準值b.月度或季度測度c.採購成本基準值，爲一定時間內的採購成本平均值5.單位建築面積物業支出費：a.(物業人員薪酬總額+維修費用+辦公費用+電費+水費+經營費用+採暖費)/建築面積b.月度或季度測度6.費用利潤率：a.利潤總額/成本費用總額b.季度測度c.此項指標可轉化爲系統和部門的效率指標，成本費用包括；銷售成本、銷售費用、管理費用、財務費用等7.關鍵商品的周轉次數：a.關鍵商品，指考核期內，採購金額占總資金(20%)的商品(銷量占20%)b.月度或季度測度8.利潤總額：3a.年度測度9.流動資産周轉率：a.銷售收入（淨額）/平均流動資産總額b.季度測度10.平均帳期：a.每筆累計付款時間/筆數合計b.季度或半年測度11.平均稅賦降低率：a.（同期稅賦－當期稅賦）/同期稅賦(可比同口徑)b.年度測度12.人均可控費用：a.(辦公費+電話費+交通費)/人b.月度或季度測度13.銷售增長率：a.（當期銷售收入－上期銷售收入）/上期銷售收入b.月度或季度測度一次14.銷售費用率：a.銷售費用/銷售收入4b.每月測度一次15.營銷費用貢獻率：a.營銷費用/銷售收入b.月度或季度測度c.營銷費用包括：媒體廣告、印刷品、宣傳品、獎品、銷售折讓、活動等項費用16.銷售收入：a.總收入－顧客退款－減價－折扣－其他賠償款b.月度或季度測量指標測度c.銷售收入，指總收入減去顧客退款、減價、折扣及其它賠償款。17.銷售收入計劃完成率：a.累計銷售收入/當期銷售收入計劃b.月度或季度測度18.系統人均毛利增長率：a.（當期系統銷售毛利/系統人員總額－基準）/基準b.每季度測度c.此指標適用於銷售19.應收帳款周轉率：5a.銷售收入淨額/平均應收帳款餘額b.季度測度20.資金周轉次數：a.銷售收入/資金佔用額b.季度或半年測度6客戶類指標：1.單位供應商採購金額增長率：a.(當期採購總金額/當期供應商數量－上期採購總金額/上期供應商數量)/﹙上期採購總金額/上期供應商數量﹚b.月度或季度測度2.供應商滿意度：a.問卷調查b.月度或季度測度3.供應商資訊更新率：a.更新信息量/總資訊數量b.月度或季度測度c.供應商評價、供應商覆蓋面4.會員卡卡均消費增長率：a.(當期卡均消費－上期卡均消費)/上期卡均消費b.月度或季度測度5.商戶滿意度：a.問卷調查b.月度或季度測度6.客戶增長率：7a.（當期客戶總量－前期客戶量）/前期客戶量b.季度測度c.設立此項指標，是爲了零售部門，注重市場客戶的渠道建設，持續的促進客戶資源的增長，以保證市場規模、銷售規模的增長7.簽單的增長率：a.(當期簽單數量－歷史同期簽單數量)/歷史同期簽單數量b.月度與季度測度c.設立此項指標，是爲了讓企業注重市場的客戶資源，持續的促進客戶資源的增長，才能促進業務增長，擴大業務規模8.市場美譽度、知名度：a.問卷調查b.月度或季度測度9.投訴後流程(制度)改進率：a.流程制度建設的完善性和執行性b.年度測度c.設立此目標，是爲了通過制度和流程建設，減少或避免同類事件的發生，從根本上，對系統進行持續的改善810.員工滿意度：a.問卷調查b.月度或季度測度11.一级商户比例：a.一級商戶比例/總商戶數量b.季度或半年測度12.主題活動的達成率：a.(實際的宣傳活動次數－計劃的活動的次數)/計劃的活動次數b.年度測度c.適用于全員的企業文化宣傳主題活動13.月刊的關注性：a.問卷調查b.月度測度、季度或年度合計c.設立此目標，是瞭解月刊，對企業政策宣傳的及時性及深度，對員工工作和活動反映的及時性和宣傳面，不同層級的管理者，對報紙的關注程度，員工對月刊的喜愛程度等。9內部運營類指標：1.不良資産率：a.期末不良資産總額/期末資産總額b.半年或年度測度c.設立此項指標，是爲了控制三年以上的應收帳款、積壓産品、物資和不良投資2.次均活動費用：a.活動總費用/活動次數b.半年或年度測度c.活動總費用，包括活動現場的獎品費用、折讓、宣傳費用d.設立此目標，是爲了控制營銷策劃活動的費用支出，使投入和産出合理化3.差錯率：a.差錯金額/當期總金額；差錯筆數/總筆數b.月度測度c.可用于工資發放、合同簽訂、報銷、會計活動等d.設立此目標，是爲了提醒員工避免犯同樣的錯誤，增強員工的責任心，減少企業運行過程中的人爲損失4.差錯金額：10a.審計時發現問題所涉及的金額；或指下一工作程式發現的上一工作程式中的問題，並給予改正的金額b.月度測度5.持續無故障時間：a.網路連續沒有的發生故障的時間b.年度測度c.設立此目標是爲了避免網路發生故障，最大限度地滿足企業運行的要求6.單位面積能源消耗：a.能源淨支出額/建築面積b.季度測度c.能源指水、電、煤氣、煤、採暖費等d.設立此目標，是爲了控制企業的能源支出，降低企業的運營成本7.負面報導的數量：a.刊登的數量b.季度測度c.設立此目標是爲了降低企業負面報導的次數，挽回無形資産的損失11d.反映了企業的公共關係水平，組織的服務質量和組織效率，組織成員之間的協作意識和效果，最終體現出企業的整體形象8.計劃目標完成率：a.實際完成目標/計劃目標b.月度或季度測度c.主要指難以量化的考核，公司的主要工作d.設立此項指標，是爲了促進部門對年度目標理解，提高組織、以及組織成員對目標的關注程度，以及圍繞目標而改進效率，增加年度目標實施過程中的可控性，保證年度目標的實現9.建議的執行比例：a.建議的執行數/總建議數（以分析報告數爲准）b.季度測度c.建議的執行數，以公佈的制度或相應部門的規章爲准，總建議數，指報告中提出的建議數量。d.設立此目標，是爲了降低組織再一次犯錯誤的可能性，增強規範化10.需求反映速度：12a.﹙完成的時間－制度規定的時間﹚/制度規定時間b.一事一記錄，月度或季度合計測度c.及時性可以指：審批、活動、維修、請購、調配、工資發放等各項工作中，滿足客戶需求的時間11.可行性報告的分析質量：a.上級主管b.一事一議，累計評價c.設立此目標，是爲了加強決策的科學性，避免決策失誤d.反映了企業員工的綜合素質，企業運作的基本規則，最終體現爲企業戰略決策能力12.捆綁廣告比例：a.捆綁廣告的收入/總廣告支出b.季度測度c.捆邦廣告，指企劃部爲各市場所屬商戶，進行的廣告宣傳d.設立此目標，是爲了加強市場聯動的效果，服務于商戶，同時降低企業的直接廣告投入13.KPI指標的更新率：a.(當期KPI手冊指標數－上期KPI手冊指標數)/上期KPI手冊指標數13b.季度測度c.設立此指標，是爲了評價企業精細化管理的水平14.品類商品銷售份額：a.品類商品的銷售收入/總銷售收入b.每月測度c.企業管理者，可以有意識的通過調節品類商品的銷售份額，來改善收入結構d.設立此項指標，是爲了牽引企業從市場源頭開始，優化商品結構，提升商品的獲利能力，向顧客提供適宜的商品15.集中採購金額占總金額的比率：a.集中採購金額/總採購金額b.季度或半年測度c.不含招投標採購金額，集中採購爲同類商品一定時間內不重復採購d.反映了企業計劃管理的程度，採購管理的效率，最終體現企業的組織效率16.品類商品展示面積分配：a.品類銷售額/總銷售額×總展櫃面積b.月度或季度測14c.設立此項指標，是爲了以銷售額(利潤)爲依據，分配營業面積(銷售空間)，加強對採購的指導d.反映了企業滿足商品與消費者需求相一致的能力，最終體現了企業經營的精細化程度17.人均服務面積：a.市場的建築面積/(市場管理員+物業工人+保安人員)b.月度或季度測度c.設立此目標，是爲了提高不同崗位人員的工作協同、分工效果，控制人力成本的增加d.反映了市場規模和人力資源配置的合理性，企業專業化管理的水平，揭示了企業運行的效率和效果18.人均服務規模：a.銷售收入/系統人數b.月度或季度測度c.設立此目標，是爲了測度專業族對銷售收入的貢獻，通過適度的控制人力成本的投入，來實現最大的企業效益d.反映了專業管理族，對企業經營活動的支援能力，深層次上是控制專業族人力成本的增長幅度，低於企業營收規模增長幅度1519.人均服務商戶數量：a.商戶數量/市場管理員b.月度或季度測度c.設立此目標，是爲了衡量管理員的工作量，管理幅度d.反映了企業的組織效率，以及商戶質量提高的幅度，最終表現出經營業態的升級20.人力資源結構優化：a.（目標值－內部結構改善的平均值）/目標值b.半年或年度測度c.設立此項指標，是爲了加快企業的人力資源結構優良化的進程d.反應企業人力資本的優良程度，人力資源的結構化改變，將成爲組織能否適應新的市場環境的基礎條件21.軟性文章發表數量：a.在電視、廣播、報紙、雜誌等媒體中，發表正面文章的次數b.年度測度c.年度文章數不少於60篇，不包括重復刊登數量d.設立此目標，是爲了引導企劃部門，利用最少的投入産出16最大的效益，提高宣傳的可信度22.設備故障率：a.設備發生故障時間/設備應運行時間b.月度測度c.設立此項指標，是爲了加強現有設備的最大價值利用d.反應企業對資源利用效率的關注，它需要設備的完好和人力資源的同期投入，才能確保較高的設備利用率和資源價值的快速轉化23.設備維修費用降低率：a.﹙基準費用－當期設備維修費用﹚/基準b.季度c.設立此目標，是爲了控制設備維修費用的支出合理化，及時保養、檢查d.反映了企業運行費用控制能力24.投訴處理周期：a.投訴時完成的時間/總投訴的次數b.年度測度c.設立此目標，是爲了縮短投訴處理的時間，提高投訴處理的滿意度，挽回企業損失17d.反映了企業滿足客戶需求的能力，改進工作流程和制度的執行力，最終體現爲組織效率的提高。25.網路技術的達成性：a.完成數/需求數b.年度測度c.需求數，指各級中心辦公會審議通過的IT計劃數d.設立此目標，是爲了及時滿足業務部門，對網路技術的需求，提高服務質量和IT的保證率e.反映了企業網路技術應用的程度，企業網路投入與企業發展戰略的匹配度26.資訊庫的更新率：a.更新信息量/總資訊數量b.年度測度c.設立此目標是爲了保持資訊庫所提供的資訊及時，提高資訊的利用率d.反映了企業對資訊的使用程度、依賴程度，最終反映出企業的資訊化水平27.資訊資料的安全性：a.按制度規定，定期備份資料18b.一次一記錄，月度或季度合計測度c.設立此目標，是爲了預防資料資訊的缺失，對企業所造成的損失，增強組織成員的責任心d.反映了組織成員的保密意識，責任意識，體現出企業對資訊的重視和依賴程度28.一級檔口(商鋪)比率：a.一級檔口面積/總出租面積b.年度測度c.一級檔口，指當期單位租金最高的檔口d.設立此目標，是爲了增加租金收入，明確管理、改造和服務的重點，改善企業的資源配置e.反映了市場租金提高的能力，商戶綜合實力的增強，揭示了企業業態升級的能力29.業務分析報告提供的準時性和質量：a.直線經理問卷評議b.半年或年度測度c.準時性(制度規定的提供時間)占30%的權重d.設立此目標，是爲了提高企業的分析能力，增強預見性，用資料來指導經營、管理決策19e.反映了企業科學化管理和決策的水平，揭示了企業運營的質量30.業務拓展比率：a.新增業務數量/原有業務數量b.年度測度c.設立此目標，是爲了促進組織進行業務相關性的擴展，增加創利的渠道d.反映了企業對新