冠宇服务营销与客户管理

2019/10/19Servicemarketing樊艳斌12019/10/19学习目的•通过学习我们可以了解到公司服务的理念，掌握规范化服务的要求与流程，为顾客，员工规范、迅速、精确、细致到位的服务，使服务对象迅速融入到企业文化中，乐意与企业一道发展。•树立服务的理念对公司的销售，利润，对员工素质的提高都极为重要。深刻理解本章的内容，对于提高我们的服务意识，提供优质服务都会有所帮助。22019/10/193.公司文化理念的体现2.规范化服务的要求与流程1.服务的理念3课程主要内容2019/10/19第一节服务的理念•服务的基本概念•服务宗旨、承诺和态度•优质服务的理念42019/10/19•服务是企业提供给顾客，同事以及他人的利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。什么是服务？•任何与公司相关的人，如客户，同事，供应商，来访人员。服务的对象•解决服务对象的需求。如客户需要的单据，客人的疑问，同事之间需要的产品知识，信息等任何服务对象所需要的内容。服务的内容服务的基本概念52019/10/19提供的服务项目有：6介绍客户给产品，通过邮件，电话，即时通讯等工具及时联系沟通客，解决客户所关切的问题。如客户单据，客户困难求助等。在自己力所能及的范围内，给予同事，他人以任何可能的帮助，如分担工作，帮助打印文件，复印，传真，倒水等。态度。用自己的积极，热情，乐观来引导，带动他人，使企业充满正能量。对他人不出恶语，不无理推脱。2019/10/19服务宗旨、承诺和态度S-Surprise,惊喜（Smile，speed，standard，sincere，satisfaction）E-Enthusiasm，热情，激情R-Respect，尊重V-Value，价值I-Improvement，提升，改进C-Confidence/Comfortable，自信,舒适E-Effort，努力7优质服务的理念我们卖的首选是服务，然后才是其他；对顾客和他人表示热情、尊重和关注；优质的服务在于我们的一举一动，一言一行；设身处地的为顾客和他人着想；主动、有预见的服务；提供干净，整洁，舒适的环境给客户，使客户在购物时心情放松，自然。82019/10/192019/10/19第二节规范化服务要求•服务礼仪•服务流程•服务语言标准9恰当热情普通话外语站姿坐姿走姿表情面容头发饰物指甲衣服胸徽等服务礼仪着装穿戴仪容仪表服务语言形体动作102019/10/192019/10/19来访客人服务流程迎接顾客了解客户需要，介绍或推荐相应产品产品如需同事帮助，要及时联系相关同事如接近进餐时间，邀请客人一起进餐主动向客户提供图册，光盘，样品，环保袋等送行11第三节服务的技巧•服务技巧•如何应对顾客不满•对于非自身能力范围内的事件处理•自我情绪管理•礼貌用语122019/10/19服务技巧真诚微笑记住顾客礼貌用语目光接触主动聊天学会赞美132019/10/19服务技巧之一真诚微笑很重要•经常保持微笑可以拉近与顾客的距离142019/10/19服务技巧之二记住顾客很重要记住顾客并礼貌称呼他（她）会让顾客感觉自己受重视和尊重。152019/10/192019/10/19服务技巧之三主动聊天很重要主动与顾客聊天，才能了解顾客的真正需求，只有知道顾客需求才能满足顾客，满足了顾客我们才有回头客。162019/10/19服务技巧之四礼貌用语很重要我们的言行举止不仅代表个人形象，也是和公司形象相连的，一位优秀并且受同事喜欢的员工一定是一个有礼貌的人。172019/10/19服务技巧之五目光很重要在与顾客打招呼或交谈的时候，目光要注视对方的眼睛。眼睛是心灵的窗口，通过目光的注视可以显示出我们的诚意和对对方的尊重。182019/10/19服务技巧之六学会赞美他人很重要学会赞美是人际关系最好的润滑剂，使用它会给我们带来更和谐的环境、更好的心情和更多的业务。192019/10/1920如何应对不满的顾客处理好顾客不满的重要性不满的顾客不满顾客的朋友不满顾客的朋友的朋友合计110213如何应对不满的顾客--顾客不满的原因分析不满商品数质量的疑问未得到满意答复承诺未履行服务速度服务态度2019/10/192019/10/19如何应对不满的顾客处理顾客不满的基本方法表示理解和关注，并作记录。体现紧迫感。向顾客表示歉意。明确表示愿意承担替顾客解决问题的责任；如果难以独立处理，及时请业务经理处理，自己协助。解释时不能把自己放在客户的对立面，尽量站在客户的角度，把自己假设成第二位顾客，与顾客共同探讨解决问题的方法。（记住，我们要讨论的一定不是谁对谁错，而是现在该怎么办）22如何应对不满的顾客2019/10/19禁止用企业的制度、条例做解释。如：这是我们公司的规定，我也没有办法；这是公司的制度，我只负责执行。提倡语气平和，让顾客发泄怒气，认可、信任顾客不满意的经历，让顾客把自己当作发泄不满的对象。使顾客明白我们已经尽了最大的努力，同顾客一起找出解决办法。2019/10/19对于非自身能力范围内的事件处理电话处置。受理电话投诉和质询，应保持情绪平静、仔细倾听并作好记录，然后向业务经理汇报，请业务经理处理。现场处置。如业务经理在，员工员应将顾客引见给业务经理和管理人员由他们来处理。如业务经理和管理人员不在，员工应相互配合共同做好处理工作。将顾客请到办公室或其他安静、适宜交流且不会影响到其他顾客的场所，倒水、让坐、做好记录准备。242019/10/19对于非自身能力范围内的事件处理通过电话向业务经理作简要的汇报，并请示事件的处理办法，如业务经理需要与对方在电话中交谈，可在一边守侯。记录事件的相关信息和顾客的联系方式。如不能当场处理，应告之顾客反馈时间。请顾客先回去，保证我们会及时和他联系。如对方要等业务经理回来处理，给顾客安排位置就坐，请他稍等。业务经理到后做好介绍，并简要汇报相关情况。252019/10/19自我情绪管理学会自我情绪管理的意义有助于克制冲动、处变不惊、忍受挫折、乐观进取。有助于认识与妥善调整自己的情绪，懂得如何激励自己，感同身边他人的情绪。消除和缓解日常的压力及负面情绪。建立对工作的自信和更高的热情。重获最佳的工作状态。26自我情绪管理情绪化的判断：当发现自己肩发紧、手握拳时，注意已进入情绪状态。2019/10/192019/10/19自我情绪管理自我情绪管理的方法情绪状态下的调整：自我心态调节，放开手，深呼吸。自我暗示，无理顾客也是我们的客户，对我来说，这是随时需要应对的挑战。运用慷慨聆听，缓解顾客情绪。282019/10/19自我情绪管理自我情绪管理的方法按照操作要求，为顾客提供服务。情绪调试，主动与同事、上司沟通、诉说，不要将情绪积累。培养积极健康的爱好（运动、看书、听音乐等），适当的运动有利于个人情绪的宣泄。不断总结自我调节的方法，提高自我情绪管理能力，并给自己以奖励。29十字礼貌用语2019/10/19您好请对不起谢谢再见第四节企业价值观的体现2019/10/19•企业价值观•原则•最终实现•原理再现企业价值观上善若水，水善利万物而不争。上善：世间最高尚，最崇高的品行。水：无所不在，无处不及，润泽万物而不争名利，它使万物得到它的利益，而不与万物发生矛盾、冲突。在企业中，我们应该有：水一样的胸怀：海纳百川，有容乃大。上善若水任方圆，服务客户、服务同事、服务合作商、来访人员，要像水一样以柔克刚，随圆就方。2019/10/19“三不与”原则不与同事争理不与客户争理不与合作商争理2019/10/19最终实现新客户老客户忠实客户2019/10/19原理再现80/20法则（也叫二八定律）第一印象80%来自仪表。在客户面前一定要花80%的努力去微笑，它胜过用80%的言辞所建立起的形象，所以花20%的时间，修饰一番再出门是必要的。如果客户认为你是严肃而不易接近的，你成功的可能性将降为20%。2019/10/19原理再现---80/20法则情感与介绍，80%来自交流、建立感情的成功。如果你用80%的精力使自己接近客户，设法向他表示友好，就有80%的希望成功，而你只需要花20%的时间去介绍产品，20%的成功来自演示、介绍产品。假如你只用20%的努力去与客户谈交情，即使你用80%的努力去介绍产品，80%是白费的。2019/10/192019/10/19