市场营销书籍集萃0117-吴士宏大客户管理

企业信息化资源网:„„大客户销售之基本大客户销售之基本„„大客户规划大客户规划„„大单跟踪、资源规划工具大单跟踪、资源规划工具JulietWu为TCL电脑、TCL网络设备2001年10月7日,深圳企业信息化资源网更多免费资源下载大客户销售之基本„„基本技能基本技能‹‹询问询问““InquiryInquiry””,notjust,notjust““AskAsk””‹‹聆听聆听““ListenListen””,notjust,notjust““HearHear””‹‹确认客户需求确认客户需求（用自己的语言（用自己的语言VerifyVerify））„„基本态度基本态度‹‹诚实、尊重、谦虚（甚至谦卑！）、专业、严谨、守时、守信诚实、尊重、谦虚（甚至谦卑！）、专业、严谨、守时、守信„„基本禁忌基本禁忌‹‹大包大揽、大包大揽、说到做不到说到做不到OverpromiseOverpromise‹‹直接攻击竞争对手直接攻击竞争对手‹‹直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户（可能包括当众赞美！）（可能包括当众赞美！）‹‹张冠李戴、换汤忘换药张冠李戴、换汤忘换药„„基本技巧基本技巧‹‹把把““聪明聪明””与与““正确正确””留给客户！留给客户！‹‹个性化、个人化的关心个性化、个人化的关心（比如：（比如：中秋节送月饼？？？）中秋节送月饼？？？）‹‹每一次接触客户预先设立明确的目标每一次接触客户预先设立明确的目标„„基本工作内容基本工作内容‹‹理解理解客户需求客户需求（公司、个人）（公司、个人）‹‹发现、确认、把握发现、确认、把握TCLTCL机会机会‹‹建立、加深并维护关键客户关系建立、加深并维护关键客户关系（针对、（针对、覆盖计划、落实到人）覆盖计划、落实到人）‹‹实现销售！实现销售！企业信息化资源网:„„大客户销售之基本大客户销售之基本„„大客户规划大客户规划‹‹目的目的‹‹构成、模板构成、模板‹‹部分内容部分内容客户档案、客户档案、价值定位及路径价值定位及路径„„大单跟踪、资源规划工具大单跟踪、资源规划工具企业信息化资源网„„目的目的ObjectivesObjectives‹‹达成销售指标，达成销售指标，提高市场份额提高市场份额Achievetarget,growshareAchievetarget,growshare‹‹深入理解关键客户深入理解关键客户BetterunderstandourTop/KeycustomersBetterunderstandourTop/Keycustomers‹‹为保持平衡增长制定战略为保持平衡增长制定战略StrategydevelopmentforbalanceStrategydevelopmentforbalancegrowthgrowth‹‹确认机会并规划资源确认机会并规划资源OpportunityidentificationandresourcesOpportunityidentificationandresourcesplanningplanning‹‹规划全层次关系覆盖规划全层次关系覆盖CoveragePlanningatalllevelCoveragePlanningatalllevel‹‹定义公司价值定义公司价值DefineourvaluepropositionDefineourvalueproposition‹‹了解并打败竞争对手了解并打败竞争对手KnowourcompetitionandbeatthemKnowourcompetitionandbeatthem‹‹高效的团队沟通高效的团队沟通EffectiveteamcommunicationsEffectiveteamcommunications‹‹客户关系的保持和延续客户关系的保持和延续企业信息化资源网更多免费资源下载大客户规划——内容模板AccountPlanning&ReviewTemplate„„客户档案客户档案AccountProfileAccountProfile‹‹财务状况财务状况FinancialsFinancials‹‹组织机构图组织机构图OrganizationChartOrganizationChart‹‹历史历史HistoryHistory„„客户策略客户策略KeyAccountStrategiesKeyAccountStrategies‹‹客户的业务策略描述客户的业务策略描述„„价值定位及路径价值定位及路径‹‹CustomerValuePropositionandBusinessRoadmapCustomerValuePropositionandBusinessRoadmap„„竞争竞争‹‹何以胜出何以胜出HowwillwewinHowwillwewin„„关键行动关键行动//资源需求资源需求‹‹KeyActionsandSupportRequirementsKeyActionsandSupportRequirements企业信息化资源网更多免费资源下载大客户规划——部分内容Keysections„„客户档案客户档案客户所处行业客户所处行业客户客户CEOCEO的首要目标和挑战的首要目标和挑战客户的客户及其需求客户的客户及其需求客户的竞争对手及威胁客户的竞争对手及威胁销售、盈利、市场份额销售、盈利、市场份额决策体系、决策体系、决策人决策人重要建议者、重要建议者、影响决策者影响决策者正式的组织结构、正式的组织结构、非正式的政治及内部权力圈非正式的政治及内部权力圈财务报表、资产负债表、年报等财务报表、资产负债表、年报等（参考资料）（参考资料）企业信息化资源网更多免费资源下载„„客户档案客户档案‹‹客户客户ITIT预算、采购档案预算、采购档案主要主要ITIT供应商，供应商，我们的份额我们的份额我们的安装基础我们的安装基础••硬件、软件、硬件、软件、PCPC、、方案、方案、量量//额额竞争对手的安装基础竞争对手的安装基础••硬件、软件、硬件、软件、PCPC、、方案、方案、量量//额额客户的客户的ITIT策略、策略、供应商策略供应商策略我们的优势我们的优势((针对这个客户）针对这个客户）客户对客户对TCLTCL及竞争对手的满意度及竞争对手的满意度客户的年度预算客户的年度预算客户的预算过程、是否有可以影响的环节客户的预算过程、是否有可以影响的环节大客户规划——部分内容客户档案企业信息化资源网更多免费资源下载大客户规划——内容模板AccountPlanning&ReviewTemplate„„客户档案客户档案AccountProfileAccountProfile„„客户策略客户策略KeyAccountStrategiesKeyAccountStrategies‹‹策略描述策略描述客户的：业务拓展、应用方案、性价比客户的：业务拓展、应用方案、性价比。。。。。。我们的：我们的：产品、方案、价格、服务产品、方案、价格、服务。。。。。。‹‹覆盖计划覆盖计划CoveragePlan(CoveragePlan(人、机会、具体行动计划）人、机会、具体行动计划）„„价值定位及路径价值定位及路径‹‹从客户的需求价值定位到我们的价值定位的路径从客户的需求价值定位到我们的价值定位的路径‹‹CustomerValuePropositionandBusinessRoadmapCustomerValuePropositionandBusinessRoadmap„„竞争竞争‹‹何以胜出何以胜出HowwillwewinHowwillwewin„„关键行动关键行动//资源需求资源需求‹‹KeyActionsandSupportRequirementsKeyActionsandSupportRequirements企业信息化资源网’tWant客户想要CustomerWants客户得不到CustomerDoesn’tGet客户得到CustomerGets专著的目标Target浪费资源WastingResources不必操心Noproblem出局！Outofhere!大客户规划——部分内容价值定位及路径CustomerSatisfactionWindow企业信息化资源网更多免费资源下载++++++++++++++++TCLTCL通信技术通信技术++++++++++++++++++++TCLTCL教育互联教育互联++++++++++++++++++++++++TCLTCL网络设备网络设备客户项目需求客户项目需求++++++++++++++++++++++++++++++TCLTCL集团集团++++终端终端产品力产品力？？？？？？项目伙伴？？项目伙伴？？行业伙伴？？行业伙伴？？++++++媒体媒体吸引力吸引力++++++++++++ITIT品牌品牌++++++消费消费市场市场++++++企业企业品牌品牌竞争对手优势竞争对手优势++++++++++翰林汇翰林汇++++++++++++金科金科++TCLTCL电脑电脑？？？？？？资金资金软件产品软件产品开发能力开发能力行业行业市场市场优势优势价值定位及路径——举例我们有很多资源可以组合形成优势，但是，需要组合的意识和努力！企业信息化资源网’tWant客户想要CustomerWants客户得不到CustomerDoesn’tGet客户得到CustomerGets专著的目标Target浪费资源WastingResources不必操心Noproblem出局！Outofhere!问题——客户“想要”的==客户“需要”的？（“Wants”vs“Needs”）步骤——•理解客户“想要的”•引导客户“需要的”•导入我们的价值定位：针对客户的“想要的&需要的”•优化组合资源，为客户形成“想要的+需要的方案”价值定位及路径CustomerWants&needs但是——当出局时早出局！企业信息化资源网更多免费资源下载大客户规划——内容构成AccountPlanning&ReviewTemplate„„客户档案客户档案AccountProfileAccountProfile„„重要策略重要策略KeyAccountStrategiesKeyAccountStrategies‹‹策略描述策略描述‹‹覆盖计划覆盖计划CoveragePlan(CoveragePlan(人、机会、具体行动计划）人、机会、具体行动计划）不只是销售代表！不只是自己的资源！不只是销售代表！不只是自己的资源！„„价值定位及路径价值定位及路径‹‹从客户的需求价值定位到我们的价值定位的路径从客户的需求价值定位到我们的价值定位的路径CustomerValuePropositionandBusinessRoadmapCustomerValuePropositionandBusinessRoadmap„„竞争竞争‹‹何以胜出何以胜出HowwillwewinHowwillwewin„„关键行动关键行动//资源需求资源需求‹‹KeyActionsandSupportRequirementsKeyActionsandSupportRequirements企业信息化资源网