店面销售管理训练营(1)

店面销售管理训练营主讲：何剑波【本讲重点】•店面销售的角色认知•晨会是一天的良好开始；•营业前充分准备;•接近顾客的七个时机；•运用说话艺术充分掌握顾客心理；•成功地展示商品；•善用赞美的六项原则；•正确回答顾客询问；•判断顾客的购买特性，把握销售机会。•销售的类型；•销售定义；•销售人员的专业素质；•了解你的顾客；•销售的原理和关键；一、店面销售的角色认知店面销售的角色认知销售的两种类型告知型•不管需求，只负责告知•以销售人员身份出现•以卖你的产品为目的•我卖你产品，服务•以说明解释为主•大量寻找人代替说服人顾问型检查、诊断、开处方行业专家，顾问身份出现以协助解决问题为目的是你要买，我公司有建立信任，引导为主成交率高，重点突破类型方式身份目的心态行为结果销售定义：•从狭义上讲，销售是让对方接受我们的产品和服务；•从广义上讲是让顾客接受我们的思维点、价值观、创意、信念的系统。优秀的销售人员=专业素质+良好的心态•优秀的销售员是一个杂学家，上知天文、下知地理；•要想成为赢家，必须先成为专家；•对自己的产品了如指掌，对同行业竞争对手产品如数家珍；坚守承诺和品质（诚信）；世上无事不可为；成功者都是付出者，失败者都是索取者；顶尖的销售人员象水：•1.什么样的容器都能进入•2.高温下变成气无处不在•3.低温下化成冰坚硬无比•4.在《老子》73章中讲到“水善利万物而不争”“唯不争，故无尤”“不争即大争”•5.古人把女子比喻成水，水柔，以柔克刚，故男人征服天下，女人征服男人•6.水无定性，但有原则（涉及到公司利益、品牌、资料）了解你的顾客•1．跟专业人士了解产品信息，购买熟人产品（顾客越来越专业）•2．顾客买产品是冲着老板的为人，做人成功（顾客越来越相信熟人）•3．了解客户详细信息，对顾客了解越多，成效的机率越大（顾客越来越需要贴心的服务）销售的原理及关键•销售的是什么？我卖的不是雪佛兰汽车，我卖的是我自己——乔·吉拉德销售的是观念卖自己想卖的容易？还是卖顾客想买的容易？改变观念比较容易？还是配合对方观念比较容易销售的原理及关键买的是什么？买的是结果（好处）•1、顾客永远不会买产品，买的是产品所能带给他的好处.•2、带来什么利益和快乐，避免什么麻烦与痛苦.•3、一流的卖结果，一般的卖成份.•4、销售中我们时刻要考虑能带给客户什么好处？好处：销售过程中脱口而出6条以上注：•尽可能让别人得到最大的利益，做利益的提供者•利益不是金钱，而是情感的交换•人是利益的提供者和收获者•好处：产品带给他的好处、利益、价值利益最大化，人会想尽一切办法对自己人类的行为动机追求快乐逃避痛苦销售唯一存在的价值就是为顾客解决问题销售就是销售代表拿着一把刀在顾客的胸口狠狠地捅下去绞三绞，再拿一把盐洒向伤口，然后从怀里掏出药品对他说，这是解药，要不要？快乐痛苦没有痛苦的顾客不会买！练习：请讨论出至少六个好处来……•卖车给对方能带来什么快乐？逃避什么痛苦？•卖衣服给对方能带来什么快乐？逃避什么痛苦？•卖电视给对方能带来什么快乐？逃避什么痛苦？二、晨会的目的和重要性•好的开始是成功的一半；•晨会以设定目标为出发点；•晨会可以有效的提升团队士气。晨会做什么？◆提高工作意愿经过一天的轮换，有的营业员也许刚刚休完假，在工作上需要有一个衔接调整的过程，通过晨会可以把店面的士气提起来。◆整顿工作内容让营业人员知道当天要做什么事情，或有什么促销活动、注意事项，同样，使营业员有机会通过晨会把工作中将要出现的问题反映给主管。◆自我确立目标这一层次比较高，店面可以有当天的销售目标，营业员也可以确立个人的工作目标。作业：请现场设定你的晨会流程……监视点：你认为你的晨会会不会起到了振奋团队的作用？目标清晰吗？对于员工团队整合的部分是否考虑了？【自检】在你的店面里，有开晨会的惯例吗？你认为晨会对你当天的工作有什么作用？还有哪些可以提高的地方？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________会议管理系统在企业与店面管理中不可缺少•商业环境中有哪些会？•会议这么多，很容易陷入会议的怪圈，为了避免陷入会议的怪圈，就必须建立高效的会议管理系统，同时企业的员工和管理者也应积极主动地提高自身的会议管理技巧。月会、周会，有例会，有商品会议、营销会议、财务会议，还有联合会议等等。三、营业前充分准备•营业前要检查货品是否齐全？•店面是否整洁？•销售工具是否摆放妥当？•比如促销的广告招牌位置对不对？•是否醒目而又稳固？•悬吊的高度和地点是否合适？•商品目录有没有污损？•当天有什么活动？营业前准备工具单：四、接近顾客的七个时机了解你的顾客：★顾客的安全感：追杀式销售重塑顾客安全感：顾客普遍缺失安全感。确切地说，他们都是被营销人员慢慢赶出门的。顾客需要：自主决定是否购买；轻松愉悦的购物过程；参与的感觉；……“吸引顾客的舞蹈”：店员做哪些事情最能吸引顾客观赏、挑选和购买？？1、欣赏安全信号能招来大批顾客丰富的商品和突出的商品空间可以暗示顾客随便参观。用精致的饰品点缀商品空间可延长顾客的滞留时间。2、店员活动是吸引顾客的关键因素店员都紧张地工作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确的程序化的店员行为能使生意兴隆。3、成功的秘诀是装出没有注意的样子顾客站到柜台前时，店员不必急着打招呼，等顾客开始询问时，再迅速热情地接待。4、现场制作对顾客最具有吸引力。5、易进易出的设计能吸引顾客进店“吸引顾客的舞蹈”特别推荐：门市销售路线门口购物路线销售卡位：2米跟随战略收银店面的巧妙布局:◆设计多条购货通道，避免有捷径直通收款处和出口.回形走廊设计是比较合理的。◆在商品陈列上，设法引起顾客的联想.(尿布和啤酒)；思考当店如何进行操作？！◆把体积较大的货物放在市场的入口处附近.超市把米、油等放在入口处；因为便于用推车运送。◆利润较大的商品摆在商场的最佳位置.大多数人习惯使用右手，喜欢拿右边东西，所以右边相对来说是黄金地段，应该摆放利润较大的商品。此外，据调查表明，放在与顾客眼睛视线平行位置的商品，可以增加70%的销量。◆加强视觉效果。利用灯光、照明等设备来加强视觉效果。1、店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意进来的2、店员站着等待，是招不来顾客的当店员开门前就做好准备工作，一字站开或在店中央站着，这种等待顾客的姿势，主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线包围，就会望而却步。3、过于热情会赶走顾客一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很快走开。4、接待顾客时机过早，必然会导致失败。“驱赶顾客的舞蹈”微笑服务的魅力：微笑是财富之源！微笑悲伤练习微笑的方法：接近顾客的七个时机：五、运用说话艺术充分掌握顾客心理：七项原则◆不要使用否定的语气，而是用肯定的语气说话。◆不要用命令的方式，而要用请求的方式，比如说请你如何，麻烦你怎么样。◆要用恳切的语气，用诚意的方式来做结语。◆如果顾客的要求超出服务范围，要先说对不起，再解释原因。◆不要用武断的方式，因为顾客千奇百样，什么样的人都有，有的顾客是成心较真，营业员不能武断地说：“你这样不行。”最后和顾客争个面红耳赤。◆视为自己的责任要说话，营业员对所销售的商品要负责任地说话，给顾客满足感和信任感。◆多赞美顾客，比如卖服装或化妆品，不妨赞美顾客穿的衣服漂亮，气质好等等赞美的话顾客自然愿意听，这有利于营业员与顾客建立亲切的关系。练习：请使用让讲师感觉愉悦的语言赞美讲师！营业用语的艺术（1）：不断向前推进。一位妇女买裙子，看了几款后，对其中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决，顾客说“这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得太嫩了。”“夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适”“可这裙子颜色太浅了，不耐脏。““夏天反正得经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便，也不皱”。营业用语的艺术（2）：用提问把握顾客购物的思想脉搏。1、多使用开放式问句，少使用封闭式问句。2、比如：“你喜欢什么颜色呢？”“除了颜色，你对款式有什么要求？”“你买这件衣服是出席什么场合？”通常，提问都应该是一系列问题，是围绕一个主题打开的问题。营业用语的艺术（3）：嘴上谈着商品，心里想着顾客。（1）--它有具体个性的针对性。（2）--所用论据要有选择。（3）--话不用多，但要有份量。（4）--对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。（1）我们的产品有为您量身订做的……。（2）您买衣服不光考虑价格，但更重要的也会关注款式，如果价格再便宜，款式缺不好，您也不会买是吧！（3）您买电视是看重品牌呢？还是考虑价格？（4）您考虑的很对，我也很理解你的想法……营业用语的艺术（4）：避免命令式，多用请求式。请求式语句可分成三种说法：肯定句：“请您稍微等一等。”疑问句：“稍微等一下可以吗？”否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？”一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对顾客的尊重。营业用语的艺术（5）：采用先贬后褒法。这件上衣2180元，太贵了，能打折吗？（1）--价钱虽然销微高了一点，但质量很好。（2）--质量虽然很好，但价钱销微高了一点。这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。公式：（1）--缺点→优点=优点（2）--优点→缺点=缺点练习：判断.你这个人做事很认真，就是太拖拉……我们的MP4虽然体积很大，但是画面可是一流哦！我们的汽车耗油是耗油，可你也知道我们的起步速度是最快的！营业用语的艺术（6）：言词生动，语气委婉“这件衣服您穿上很好看。”“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”“这件衣服您穿上至少年轻十岁。”不说“胖”而说“丰满”不说“黑”而说“肤色较暗”不要说“这个便宜”而说“这个价钱比较适中”。六、成功地展示商品：1.成功展示商品的三个原则：◆事前做好充分准备；◆细微部分用手指，较大部分用手掌；◆确认顾客的视线。成功地展示商品：2.从不同角度来刺激顾客的感官【案例】大型超市里一般都设有面包坊，不仅利润很可观，而且可以带动其它商品的销售。因为每次面包一出炉，整个店面里都飘着面包香也同时为整个超市，顾客从旁边走过，不仅产生买面包的欲望，而且面包香营造了一个很温馨的环境气氛，再加上美妙的音乐，销售服务热情的营业员，让顾客感到心情轻松、愉快。这就是在店面里塑造情景。作业：请给你当店的新年促销活动设定刺激点：从味觉、嗅觉、视觉、听觉、触觉上考虑！七、善用赞美的六项原则请作以上连线题：（1）使用具体的方法Ａ女士从试衣间出来，营业员迎上去夸她这身衣服多么端庄美丽。（2）在交谈中赞美对方Ｂ卖瓜的小伙子把瓜切开，摆在那儿，瓤红皮薄，一目了然。（3）把握赞美的机会Ｃ卖电脑的营业员夸奖顾客玩游戏的水平高。（4）努力发现优点Ｄ营业员了解到顾客的职业，夸奖顾客学历高、气质好。八、正确回答顾客询问1.询问技术的五项原则：◆不连续询问；◆一边回答，一边做商品说明；◆先做简单的回答，再进行较难的询问；◆促进顾客的购买欲望；◆尽量让顾客多开口说话。【案例】：讨论。•防晒品防晒指数有15、20、30，还有40的，防晒指数越大，防晒能力也越高。•问：“防晒霜的防晒指数是多少？”如何作答？•接下来，如何进行下面的沟通？答：防晒品防晒指数有15、20、30，还有40的，防晒指数越大，防晒能力也越高。问：请问您是在什么地方使用？（接下来可以根据对方使用情况来回答和询问）正确回答顾客询问