服务管理与服务营销

JSQJ服务管理与服务营销[e-mail]课程目的•通过对管理概念的了解，系统掌握服务管理的关键环节，使服务管理更有针对性•通过对营销观念的了解，掌握营销的本质和内涵，明确设定营销方案的步骤，充分发挥服务营销的作用，实现企业的目标。JSQJ课程内容第一天：服务管理一、服务管理理念二、服务管理的基本方法三、服务管理的分析工具五、总结-提升服务管理价值第二天：服务营销一、服务营销概念二、服务市场和服务市场营销环境分析三、营销战略制定与服务营销计划四、服务营销计划实施五、服务营销过程监控总结JSQJ服务业占GDP的比重33.50%72.10%70.90%67.60%40%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%中国美国法国德国发展中国家系列1JSQJ服务业面临的挑战•服务营销理念的挑战。•服务营销规模的挑战。•服务营销创新方面的挑战。•服务营销人员素质方面的挑战。JSQJ服务管理概念•管理是指一定组织中的管理者，通过有效组织、实施计划、人员配备、领导与控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。JSQJ成熟服务企业营销活动的7个阶段。7.整合关系营销阶段6.服务质量阶段5.客户服务阶段4.差异化阶段3.产品开发阶段2.广告传播阶段1.销售阶段JSQJ服务管理的对象•ＡＳＣ管理的对象是什么？企业中的一切资源！！JSQJ服务管理的对象企业最重要的资源是什么?JSQJ服务管理的重要性＄提供高品质售后服务创造高顾客满意度实现信息反馈建立品牌忠诚JSQJ服务管理的重要性销售体验服务体验对公司的忠诚度OXOX85%35%12%1%OOXX注:O:满意X:不满意来源:TMS-USA进行的顾客满意度调查服务满意度与客户忠诚度JSQJ服务管理运作原则•任务与专长•命令系统•控制幅度•工作职责•上司授权JSQJ二、服务管理的基本方法•客户信息管理—-目标分类管理•客户关系分析—基于SWOT的基本分析•服务人员素质管理---如何实现情景领导•服务团队管理----部门沟通与协作•服务能力准备---应急方案的设置•服务效益管理---如何有效开源节流•客户投诉管理---创造满意度的有效工具JSQJ目标设定原则具体的（specific）可衡量的（measurable）可达到的（attainable）相关的（relevant）基于时间的（time-based）JSQJ基于SWOT的基本分析•SWOTSOTWJSQJ服务人员服务素质管理服务人员素质（设定几方面技能？）训用选展留评JSQJ、•情景领导成熟不成熟能力低意愿高能力高一点意愿降低能力较高意愿高或低能力高意愿高JSQJ成功激励JSQJ服务团队管理•团队发展过程彼此信赖明确目标科学组织有效激励JSQJ服务能力的储备•应急方案•温州华特给我们的启示JSQJ服务效益管理损益分析营业收入支出费用营业利润亏损费用成本控制JSQJ开源节流的方法(PROFITS)Hours＄JSQJ服务满意度管理•客户满意度管理•客户投诉管理JSQJ三、服务管理的分析工具•客户信息的熟练程度•回访信息•流程与标准JSQJ把握服务管理趋势•交车仪式的启发•创新意识JSQJ让管理工具具有冲击力•什么是冲击！•让冲击的力量在管理的上发挥作用JSQJ推移图数量时间JSQJ柱壮图JSQJ派图维修过程经历11.6%取车服务10.9%维修质量14.3%客户友好度20.2%产品问题14.7%维修保养的准备13.3%维修督导14.9%JSQJ雷达图1.免费定检实施率2.有费定保实施率3.有费服务比率（顾客确保率）4.每维修工服务台数5.修车位利用（周转率）6.有费工资和总服务收入比7.每服务人员的总服务收入8.毛利率（%）9.返修台数（返修率%）10.维修工生产率（%）11.一般顾客资料保有率（%）12.员工离职率（%）JSQJ看板管理JSQJ四、服务管理的内容•服务营销计划的设定•走动式服务管理•服务现场的管理•服务报表的管理•服务会议的管理JSQJ服务营销计划的设定设置器材规划形象建立计划促销计划销售计划联系客户计划客户资料调研计划产品及服务升级计划主管摘要目前的行销情势机会与问题点分析目标与评估•行销策略•行动方案•预算表•控制情况JSQJ服务现场的管理•5S/服务氛围的营造整理整顿清扫清洁素养JSQJ五、提升服务管理的价值•性价比•管理=订单•OTIS的启示JSQJ服务营销(Servicemarketing)JSQJ–营销是关于企业如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场的需求，同时获取利润的过程。营销的概念包括以市场为中心的管理,即所有步骤,活动和经销行为都与市场(也就是客户)保持一致.认识营销营销概念JSQJ营销观念企业的任务关键在于断定目标市场消费者的需求和欲望，并且要比竞争者更好地满足消费者的需求。营销观念的思想资源两个导向：四大支柱：‐消费者导向‐竞争者导向‐市场中心‐顾客满意‐协调的市场营销‐赢利性认识营销JSQJ‐什么是服务营销?‐在实际服务工作中,各位做过哪些营销?认识营销JSQJ服务的特性‐无形性‐差异性‐不可分性‐不可储存性认识营销JSQJ‐服务特征使得服务营销比产品营销更能发挥人的技巧,人的关系,人的个性和人的灵活性的作用。认识营销JSQJ制定营销战略监控结果市场分析设定营销目标实施营销计划服务营销步骤认识营销JSQJ市场和市场营销环境市场分析市场营销环境营销环境与市场分析JSQJ市场分析定量的定性的一般性的市场数据来自自身区域的市场数据浓缩成关键数据来自自己的特许经销商的关键绩效数据以及市场数据市场监督竞争对手的服务沟通措施行业标准客户调查公众调查市场分析工具营销环境与市场分析JSQJ我想要了解什么？绩效对比客户期望值形象购买力编制问卷/核查清单我从哪里能够获得这些信息？决定调查组观察组信息来源我如何能够获得这些信息？实现决定调查的范围编制问卷评估确定负责人最后期限新发现告诉我什么？编制自己的优势/弱势态势报告目标/真实值对比目标可以从新发现中推导出什么措施？经营目标措施的计划实现监测负责人最后期限市场分析的实施阶段营销环境与市场分析JSQJ区域分析市场分析本公司分析区域分析——分类服务区域分析也是公司分析中的一个组成部分。它表明，该服公司在该区域的服务潜力已经挖掘到的程度。因此，它构成了一般性市场分析与具体服务站分析之间的联系。营销环境与市场分析JSQJ定义服务部门本地覆盖区域的因素：–距离–自然地形边界（河流、山脉等）–与竞争者相关的状况–居民数量购买力产品使用人口服务潜力每个服务覆盖区域均拥有一定的服务潜力，并以产品使用人口为基础：服务潜力=本区域内的产品人口数x以人口为单位的使用需求客户的覆盖区域营销环境与市场分析JSQJ占有率–本公司占有率-区域保有数量其它服务市场份额营销环境与市场分析JSQJ市场份额历史市场份额目标服务市场潜力营销环境与市场分析JSQJ定量结果定性结果–进行比较–认清和评估出现差距的原因–了解检查点的重要性–重要检查点–评估调查结果–编制执行步骤的优先顺序列表–评估从原理上更为困难因为（最初）无法进行定量比较–认识到近乎真实的假设基础上的具体检查点的结果差距–重要检查点–评估调查结果–编制执行步骤的优先顺序列表对调查结果进行正确的评估营销环境与市场分析JSQJ消费者市场与消费行为分析•客户购买过程•客户购买的影响因素•客户行为分析营销环境与市场分析JSQJ竞争分析及竞争策略•竞争对手•竞争优势理论•竞争地位与原则营销环境与市场分析JSQJ了解竞争对手对手的经营战略和目标目标客户群和竞争优势下一步的行动方案产品/服务、价格渠道、广告促销产品的差异性、整体状况产品价格、产品成本销售模式、主要卖点你能看到的现象你能分析的结论你想知道的核心内容营销环境与市场分析JSQJ了解竞争对手找出谁是竞争对手描述竞争对手的状况分析竞争对手的状况掌握竞争对手的方向洞悉竞争对手战略意图引导竞争对手的行动和战略第一步第五步第四步第三步第二步第六步营销环境与市场分析JSQJ你可以每隔2年进行一次全面市场调查：–可以委托给外部机构承担–可以独立进行编制一份包含的主要核查点的核查清单是非常重要的。与竞争方的绩效对比在服务领域内,区域性竞争决定了客户的期望值。--因此，重要的是要熟悉市场环境，以避免遭受竞争劣势上的打击并能够成功地做好定位营销环境与市场分析JSQJ核查清单——与竞争方的绩效对比（1）服务本公司竞争对手A竞争对手B竞争对手C竞争对手D竞争对手E营销环境与市场分析JSQJ核查清单——与竞争方的绩效对比（2）服务本公司竞争对手A竞争对手B竞争对手C竞争对手E竞争对手D营销环境与市场分析JSQJ竞争优势理论•二八法则•USP理论•CIS理论•SWOT分析营销环境与市场分析JSQJ竞争地位与原则认清自己的竞争地位市场占有率思想占有率原则最好的防御策略就是进攻针对竞争对手薄弱环节进攻的战线越短越好战术上要具有突然性，做到出奇不意反击与进攻同样重要营销环境与市场分析JSQJ市场细分•差异化策略•集中性策略•目标市场营销环境与市场分析JSQJ战略定义•战略是指重大的、带全局性或决定全局的规划•市场营销战略是企业战略的一个职能战略，是企业战略体系的核心它依据企业战略制定市场营销目标、途径和手段，并通过市场营销目标的实现支持和服务于企业战略。具有全局性、长期性、适应性和风险性的特点制定营销战略JSQJ营销战略规划的内容与步骤•确定企业任务•确定企业目标•设计业务组合•制定新业务计划制定营销战略JSQJ营销目标的制定－－SMART原则–Specific：目标应清晰明确–Measurable：目标要可量化–Attainable：目标具挑战性，具可达性–Relevant：目标要组织与个人能结合–Time-Table：目标要有时营销目标制定JSQJ–确认最高绩效–分析你的整个公司，一直到外部分公司–分析人员、产品和流程的属性–提供持续的改进–目标在于改善公司的竞争地位–将焦点放在客户身上确立基准指标营销目标制定JSQJ确立基准指标第1阶段第2阶段：第3阶段：我可以集中关注什么？内部关键数据品牌内的关键数据/活动行业内的关键数据/活动基于服务活动的创新哪里存在不足，良好的创意、发展潜力？与基准指标相比较差别在哪里不足之处新目标我们真正应该做什么？可靠的措施/行动执行计划成功度控制确立基准指标意味着集中考虑当前状况并尝试如何让当前状况变得更好JSQJ查找优秀的范例–在自己公司内部–在自己组织内部–在行业内–在其它行业内确立基准指标成功的确立基准指标要在4个领域进行在自己的汽车特许经销商内在品牌组织内在自己的行业内在其它行业内减少竞争劣势增加竞争优势营销目标制定JSQJ下列基准指标对于服务部门特别重要品牌组织中在你自己的行业内在其它行业内你所在公司内每年/目标数据‐收入‐附件总销售额‐生产车间程序‐生产率‐客户满意度‐客户忠诚度对比数据(比率)–成本比率–客户服务成功比率–收入–附件销售额–生产车间收入–生产率–客户满意度–客户忠诚度–代理商公司对比品牌供应商‐采购计划‐服务供货‐快速服务计划‐市场意见交流无品牌供应商‐营业时间‐定价政策‐灵活性/记录小时‐形象–以客户为本/客户关怀–服务创新–趋势营销目标制定JSQJ制订你自己的基准指标确立计划(1)我们的内部服务基准指标基准指标来源调查人员记录/描述完成()最后期限负责人收入附件部分的总销售额生产率客户满意度客户忠诚度营销目标制定JSQJ制订你自己的基准指标确立计划(２)基准指标来源调查人员报告/完成最后期限负责人描述()独立研究客户调查评估广告评估宣传册其它类型的意见交流营业小时数ＸＸ先生星期一–星期五（营业时间）星期六（营业时间）独立研究客户调查评估广告评估宣传册其它类型的意见交流定价政策ＸＸ先生产品价格附件行业内的我们的基准指标营销目标制定JSQJ4P:‐Prod