服务营销管理系统需求规格说明2

服务营销系统APP需求规格说明书作者：张婷完成日期：2014-11版本情况记录：版本号修改人修改日期V1.0张婷1.引言1.1编写目的记录产品需求文档，用于研发、测试；1.2范围涵盖服务的申请、处理、完成、统计的全部服务管理流程；1.3定义2.产品概述2.1产品描述产品是基于移动平台，面向伙伴经销商和最终用户的服务管理系统；涵盖了从申请服务、完成服务、监控进度、获取反馈、收集统计的完整服务业务流程；充分结合移动终端优势，终端用户将获得高质量的一站式服务，伙伴经销商将实现服务、管理的多维集成；2.2产品功能2.3产品模块服务模块（服务申请、服务进度查看、服务评价、服务单流转、服务解决方案、服务流程）；统计模块（服务计次、工作量、满意度）知识库（原畅捷服务中的知识库模块）消息（服务专家对话、推送服务消息和系统消息）值班模块（设置值班人员）账号设置（个人信息、地址、服务商、手机重新验证、成员管理）2.4用户特点客户：主要为记账、会计的从业人员或小微企业业主，信息化程度不高；使用软件有问题，一般都通过热线电话打给服务商寻求帮助，一般交服务费给服务商，已获得软件服务；服务工程师：为客户提供软件后续服务，客户的问题由伙伴工程师解决，通过电话、远程、上门等方式的服务；值班经理：将客户的服务申请派给服务工程师，一般值班经理也是工程师；2.5业务术语上门：工程师到客户方去现场解决问题；电话：打电话给客户解决问题；远程：预约远程时间，为客户解决问题；答复：直接在APP中回复客户，包括文字、音频方式；报终：工程师做上门服务过程中的状态，包括出发、到达、离开；服务确认：客户需要对本次服务做确认，分为确认服务或不确认服务；解决方案：工程师针对本次服务，填写的解决方案；值班经理视图：值班经理角色的列表；3.业务流程3.1服务流程3.2变更流程变更服务方式变更服务时间3.3重新派单流程3.4注册流程3.5添加企业成员流程4.用例客户查看解决方案服务确认/评价服务确认/评价提交服务申请取消订单搜索订单5.功能需求5.1服务-客户提交服务申请5.1.1简述：客户在APP中，填写服务申请单，选择产品和服务方式，填写问题描述信息（语音、文字、截图），将申请提交给客户的服务商处理。5.1.2前置条件：1)客户登录成功；2)经过服务商验证。5.1.3基本事件流：B1选择产品信息1)客户点击“服务申请”，进入填写服务申请单页面；2)选择产品信息：产品线、版本、模块；3)确定返回新建页面；B2输入问题描述1)客户选择问题描述的方式：音频、文字、截图；2)确定返回新建页面；B3选择服务方式1)客户选择服务的方式：上门、电话、远程、答复；2)确定返新建页面；B4提交1)客户填完服务服务申请单；2)点提交按钮，弹出提交成功信息；B5取消订单1)客户点击“取消”按钮，将未转派的订单取消；5.1.4备选事件流：B1新增地址——详见地址管理1)客户选择服务方式为“上门服务”时，提示选择上门服务的地址；2)客户可新增上门地址，新增完毕；3)选用新增地址；5.1.5业务规则：R1选择产品信息1)产品相关信息由服务商设置；2)产品信息包括：产品线、版本、模块；3)产品信息不根据加密狗相关数据做默认，申请服务必选填写产品信息；R2输入问题描述1)音频描述与文字描述必选其一，截图为可选；2)只选择图片，不输入文字或音频，则无法完成问题描述；3)图片非必选，支持拍照和本地相册选择图片，最多可选4张图片；4)只能录入一段30分钟以内的音频，重录则覆盖原音频记录，可删除音频；5)文字描述最多可输入500字符；R3选择服务方式1)服务方式包括：上门、电话、远程、答复；2)必须选择一种服务方式；3)上门服务，必须选择上门地址；4)系统判断为过期客户，只能选择电话服务；R4提交1)服务成功信息；2)显示服务单编号；（规则待定）3)显示当前服务单的扣分情况以及账号的积分（服务次数）；4)系统判断客户服务到期前30天，提示客户即将服务到期；5)提交成功后，订单进入客户待处理列表；R5取消订单1)只能取消值班经理未转派的订单；2)已转派工程师的订单，客户不能取消；3)被客户取消的订单，不显示在值班经理列表中，显示在客户的“已完成”列表；4)已取消的订单，客户可删除该记录或重新提交；（待定）5.1.6后置条件服务期限到期，则提示客户购买延长服务；5.1.7输入：输入说明输入格式是否必填产品线不默认产品线下拉选项必填产品版本联动下拉选项必填产品模块联动下拉选项必填音频描述限一段，30分钟以内录音音频文字必输其一文字描述500字符内文本音频文字必输其一截图相册或拍照图片选填服务方式上门、远程、答复、电话下拉选项必填地址选择上门服务，选择地址单选必填5.1.8输出服务申请单详情输出说明订单状态提交成功产品信息读取，产品线、版本、模块服务单号读取文字描述读取音频描述读取，可播放截图读取，可查大图服务方式读取服务地址读取，上门服务显示服务地址账号提示读取，系统判断客户服务的期限、次数，提前30天预报服务到期；5.2服务-值班经理派单：5.2.1简述：值班经理，收到客户的服务申请单，将其转派给工程师处理；以及对未解决的服务申请单，再次派单给工程师处理；对工程师未接单的服务申请单，值班经理可以重新派单分配其他工程师。5.2.2前置条件1)值班经理登录成功；2)具有值班经理角色权限。5.2.3基本事件流B1派单1)值班经理待处理列表中显示的需要派单的订单；2)点击“派单”按钮，显示工程师列表，选择工程师，B3工程师列表1)值班经理点“派单”按钮，进入工程师列表；2)查看工程师接单详情，选择对应的工程师，点完成；（详情页面待定）3)派单成功；B4撤回1)值班经理点“撤回”，将工程师未接单的服务申请单撤回，并进行重新派单；5.2.4备选事件流拨打客户电话查看客户地图查看客户提交信息5.2.5业务规则R1派单1)值班经理视图的“派单“列表，显示需要派发的服务申请单；2)需要派单的申请单包括：客户提交、派单撤回、服务未确认、服务未解决、变更后重新派单的服务申请单；3)值班经理可以将订单转派给自己；4)派单成功后，申请单将转入值班经理视图的“处理中”列表中；5)派单成功后，申请单将进入工程师的待处理列表、客户的处理中列表；6)值班经理可拨打客户电话、查看客户位置；7)值班经理派单未接单时，客户端不显示工程师信息；R2工程师列表1)显示与问题产品线相对应的工程师列表；2)值班经理本人如果是工程师，对应产品线的工程师列表中，可见自己，并可转派自己；3)列表显示工程师的姓名、头像、今日处理总数以及按服务类型显示处理数；4)今日待处理数量包括：今日值班经理转派的、预约到今日处理的；5)今日处理的数量不因订单完成而变化；6)如有上门服务安排，系统按服务预约的时间判断，当前上门服务状态；7)上门服务状态，包括：状态、位置、时间，从“上门-出发“开始显示；8)详情页面，显示工程师今日处理的问题列表；（待定）9)列表顺序，根据产品线，优先显示值班经理、没有上门任务的工程师、有上门任务的工程师；R3撤回1)值班经理派单后，工程师未接单，可做撤回处理；2)工程师接单，则不可撤回；3)撤回的订单重新回到值班经理的派单列表，工程师待处理列表不显示，客户端将回到待处理列表；5.2.6后置条件5.2.7输入5.2.8输出服务申请单详情输出说明订单状态读取，派单服务方式读取服务单号读取，系统分配；产品读取，提问时间读取问题描述读取，音频、文字截图读取客户信息读取，姓名、电话、公司、地图工程师读取，接单后显示工程师姓名、电话操作按钮派单、直接答复、电话（客户、工程师）服务流转历史输出说明流转记录读取，从提交开始记录；记录人、时间、动作、地点；到客户确认服务；上门服务状态输出说明状态读取，显示为“上门-出发”；位置读取，工程师触发的报终位置时间读取，服务预约的时间5.3服务-值班经理直接答复（二期）5.3.1简述：值班经理收到客户提交的服务申请单，可根据客户提交的问题答复，快速的答复客户；5.3.2前置条件1）值班经理登录APP；5.3.3基本事件流1）值班经理在“待处理”列表，查看到客户提交的服务申请单；2）点击“直接答复”，输入解决方案；3）点击“确定”发送给客户；5.3.4备选事件流5.3.5业务规则1）直接答复客户以后，该订单进入值班经理列表的处理中，客户确认后，进入已完成列表；2）值班经理同时也是工程师，直接答复的订单，同时进入自己的工程师列表中；3）直接答复不需要预约服务时间；4）客户提问时，无论选择何种方式服务，值班经理直接答复后，服务方式都变更为“答复”；5.3.6后置条件5.3.7输入输入说明输入格式是否必填解决方案300字符，支持音频文本必填5.3.8输出35.4服务-工程师接单/拒绝5.4.1简述：工程师收到值班经理转派的订单，选择接单或拒绝；5.4.2前置条件：1)工程师登录成功；2)具有工程师角色权限；3)值班经理已将订单转派给工程师。5.4.3基本事件流：B1接单1)工程师在待处理列表中，查看值班经理转派的订单；2)点击“请选择-接单“，并安排服务时间，点确定完成接单；B2拒绝1)工程师在待处理列表中，查看值班经理转派的订单；2)点击“请选择-拒绝”，并填写拒绝原因，点提交完成操作；5.4.4备选事件流：拨打值班经理电话查看客户地图查看客户提交信息5.4.5业务规则R1接单1)接单时，可变更服务的方式；2)接单时，必须选择为客户服务的时间；3)预约的服务时间，不能早于当前时间；4)工程师待处理列表中显示值班经理转派给自己的订单；5)接单后，订单将移至工程师处理中列表；6)接单后，客户的处理中列表中可看到接单工程师的头像、电话信息；R2拒绝1)必须文字输入拒绝理由，可以输入文字或音频；2)拒绝理由，音频输入一段10分钟音频，文字300字符；3)拒绝接单后，订单将转到值班经理待处理列表，等待重新派单；4)拒绝接单后，客户端将不会看到拒绝的状态；5)推送信息给值班经理；5.4.6后置条件5.4.7输入输入说明输入格式是否必填请选择接单/拒绝下拉选项必填拒绝理由输入文字文本如选拒绝则必填其一音频，10分钟音频如选拒绝则必填其一服务方式接单，读取客户填单选项，可改下拉选项可选服务时间接单，不早于当前时间日期空间必填5.4.8输出服务申请单详情输出说明订单状态读取，读取，接单或拒绝拒绝理由读取，若选拒绝则显示拒绝理由；服务单号读取，系统分配；产品读取，提问时间读取问题描述读取，音频、文字截图读取服务时间读取客户信息读取，姓名、电话、公司、地图操作按钮接单/拒绝、电话（客户、值班经理）5.5服务-工程师服务处理，5.5.1简述：工程师接单后，处理服务申请单、填写处理结果和记录解决方案的流程；系统记录工程师各个工作节点的状态，客户和值班经理可实时跟踪、监控服务全流程；5.5.2前置条件：1)工程师登录APP；2)工程师已接单；5.5.3基本事件流：B1查看地图1)工程师在处理中列表，查看服务申请单详情；2)点击客户地址，查看客户上门位置地图；B2出发1)工程师点击服务申请单的“出发”按钮；2)订单状态显示工程师已出发；3)客户和值班经理端，订单显示工程师已出发；B3到达1）工程到达客户地址后，点击“到达”2）订单状态显示工程师已到达；3）客户和值班经理端，订单显示工程师已到达；B4离开1)工程师离开客户所在地，点击“离开”按钮；2)订单状态显示工程师已离开；3)客户和值班经理端，订单显示工程师已离开；B5解决方案1)工程师处理完问题，在终端填写解决方案；2)提交解决方案给客户；3)客户和值班经理端，显示其提交的解决方案；B6拨打电话工程师可拨打客户或值班经理电话；B7查看问题描述工程师查看文本描述或音频描述、截图；B7查看提交人信息（二期）5.5.4备选事件流：5.5.5业务规则-预警R1地图1)只有上门服务会读取客户的上门服务地址；2)系统根据客户的上门地址，生成地图，可查看；3)地图支持放大查看，定位到客户地址；R2出发1)出发必须报终；