松川营销体系绩效管理系统(草案)

绩效管理体系操作手册松川企业有限公司营销系统二OO一年十二月机密2序言•任何一个成功的企业都必须具有以业绩为导向的企业文化和有效考核、奖励优良业绩的管理体系，因此，如何建立积极向上的业绩文化和公正、有效的绩效测评体系是松川企业有限公司向一流的管理水平迈进的重要一步•本操作手册旨在描述如何使用关键业绩指标，衡量松川公司营销、服务人员的业绩表现，上下沟通每个员工的业绩考评结果以及与薪酬挂钩的办法和程序。在考虑关键业绩指标的同时,辅以综合素质的考核,另外还涉及内、外部满意度的调查,从而使该体系对员工的考核更全面、客观、公正与有效。3绩效考核体系41.绩效考核设计原则与框架•绩效考核设计原则•绩效考核体系主要考核内容•绩效考核执行机构及人员•年中（年终）绩效考核总流程5考核内容内容应联系到客户满意程度及对松川的价值创造；通过与工作及权力范围的联系以增加员工的积极性。考核指标考核指标应是明确、具体、有挑战性同时又是现实可行的，并且要切合公司的战略目标、综合平衡短期目标与长期目标的关系。考核方法将销售人员在销售过程中必须完成的事情设定目标与标准，将一系列难以量化的细节进行量化，按权重指数制定成每月关键业业绩指标（KPI）。通过每月KPI完成比决定人员动态级别，每月变动、每天督促。并通过行动反馈抽查来约束和监控销售人员。销售人员的一举一动，都能通过以上制度反应到绩效工资、升迁指数、级别工资、德行利益点上。考核的目的绩效考核的目的是规范员工行为,同时激励员工、将员工行为引向企业的总体目标,在企业内部保持竞争机制,通过优胜劣汰,保持企业的竞争优势。绩效考核体系设计原则6绩效考核体系主要考核内容工作绩效综合素质满意度为确保评估的全面性与公正性，员工的绩效评估包含三方面—工作绩效（关键业绩指标）、综合素质与满意度。用途•反映实际工作表现•直接与绩效工资、职等挂钩•辅助性资讯•升/降职时做参考•辅助性资讯•升/降职时做参考资料来源/评分人•CRM•财务部•信息统计•考评小组•领导•同事•部属•其他部门•客户性质•多为客观之数据指标•主观软指标•主观软指标评估项目通过多单位、多层次评估，可避免因手段单一导致的主观性和狭隘性，从制度上保证评估的客观性和公正性7为配合绩效测评流程，使绩效评定工作公开、公正、公平，必须设立相应的考评委员会。职责：•审批人事部对员工的考核和奖惩建议•审批人事部对绩效测评体系的调整建议•被考核员工的投诉处理•将考核结果反馈被考核人•对考评人的约束监督组成：•考评委员会由总经理、副总、人事总监、财务总监及重要业务部门经理组成（5—6人）绩效考核执行机构及人员考评委员会考评委员会*考评委员会只参加半年度、年度的考评工作8绩效考核执行机构及人员人力资源部•审批考核流程、内容、指标及审查考核结果•审批薪金、奖金、职位改动•决定考评委员会成员经理下属•协助考评委员会进行考核工作。•建议考核流程及内容•统筹考核工作•分解考核指标到个人•对下属进行考核•建议员工薪金，奖金及职位改动•对被考核人考核及反馈工作表现，协助制定绩效改善计划•对员工表现作汇报总经理人力资源部在考核方面应建议流程和内容及统筹工作。同时为配合绩效考核流程，使绩效评定工作公开、公正、公平，必须设立相应的考评委员会。考评委员会人力资源部9半年度、年度员工考核流程•人事部进行满意度调查•发放考评表，自评表•信息统计提供半年度（年度）KPI绩效•员工自评•360度考评•结果统计•报考评委员会•考评委员会讨论、审批•公布排名结果•处理申诉•绩效改善计划•考评结果处理直接上司与下属绩效面谈绩效管理与PDCA•PLAN/目标计划与方法计划•DO/教育训练与作业实施•CHECK/过程检核与结果检核•ACTION/改善与行动11PlanActionCheckDoPDCA循环12关键业绩指标管理体系13以关键业绩指标为基石之绩效管理系统¶关键业绩指标之作用¶关键业绩指标之定义¶关键业绩指标制作之筹备工作¶关键业绩指标制作¶关键业绩指标管理系统¶管理技能之提高14关键业绩指标之作用与流程关键业绩指标之作用1、对岗位职责的考核2、对预定目标的考核3、对工作的导向作用4、关键业绩指标可以为企业管理层提供一个良好、有力，且有针对性之管理工具。透过定期对关键业绩指标之反馈，管理层能及时掌握企业之业绩状况，并通过分析、有效地采取措施、解决存在之问题以不断提高业绩5、关键业绩指标同时也可以在企业内部产生良性竞争之机制，通过对同业间关键业绩指标透明、客观之评估，及奖励激发各同业之潜能，使整个团体不断有机地进步Legend1Legend1Legend1Legend1Legend1定义关键业绩指标筹备关键业绩指标之制作制作关键业绩指标引进以关键业绩指标为基石之管理系统引进以关键业绩指标为基石之管理机制流程管理意识、方法之提高关键业绩指标管理系统之精神在於建立有效的管理机制以不断有机地推动企业迎接新的挑战。15关键业绩指标的建立•了解销售业务，将业务按价值创造树(valuecreationtree)层层分析，找出价值之驱动因素•根据驱动因素，初步定义关键业绩指标•与各单位讨论关键业绩指标之可行性，根据讨论结果检讨指标Legend1Legend1Legend1Legend1Legend1定义关键业绩指标筹备关键业绩指标之制作制作关键业绩指标引进以关键业绩指标为基石之绩效管理系统•与总部信息、财务人员沟通，将制作关键业绩指标之要求、定义具体落实，以便准确统计•制定整个关键业绩指标制作流程、及统计人员的职责•确保关键业绩指标数据之准确性、可靠性•设计各相关关键业绩指标之报表格式•引进以关键业绩指标为导向之管理概念•在各级召开以关键业绩指标为导向之管理筹备会议•对营销经理、客服经理、大区经理、人力资源总监实行单独辅导，为关键业绩指标管理会作准备管理意识、方法之提高松川应引进以关键业绩指标为基石之管控机制。16定义关键业绩指标之具体流程•了解整个业务之运作，建立业务价值创造树•根据价值创造树，找出影响业务发展的各种驱动因素•建立价值创造树及相配之业务发展驱动因素•结合营销体系之组织架构和价值创造树相配之驱动因素，初步定义各级相关之关键业绩指标•按组织架构而定的关键业绩指标•明确每一个关键业绩指标之定义•与各级反复讨论关键业绩指标，不断修订指标定义•具体各级相关之关键业绩指标及其定义找出影响业务的驱动因素将驱动因素按组织结构之层次进行安排明确定义关键业绩指标反馈定义关键业绩指标在定义关键业绩指标过程中，最重要的环节就是根据业务的价值创造树，找出影响价值之驱动因素，然后与营销系统的组织结构、工作说明书实际情况相结合，定义出一套合适的关键业绩指标。17业务价值创造树框架之建立•通过对创造松川业务价值的三大要素，营业收入、费用支出及服务质量的分析，是确定关键业绩指标之准绳营业收入利润服务质量费用支出松川企业业务价值创造树是由营业收入、费用支出、服务质量三大方面组成。18营业收入的驱动因素包括营业收入机器销售额零配件销售维修费销量老客户购买新客购买新市场行业拓展价格销量顾客需求差异化价格价格政策维修技术升级收款技巧收费标准维修技术顾客需求顾客需求收集开发能力售后人员技术水平19机器销售额销量老客户购买回访效果（关怀）服务质量产品质量零配件供应（价格、服务）产品更新展会效果信誉老客户政策老客户经营状况新客购买品牌效应广告效果展会效果业务推广会效果客户介绍产品质量产品组合产品价格目标客户拜访谈判技巧新客户政策服务便捷新客户行业状况新市场行业拓展谈判技巧开发能力经营策略业务推广会促销手段目标市场拜访目标客户拜访广告效果市场调研成本控制谈判技巧价格定价策略竞争对手状况区域差异政策客户差异政策行业拓展政策20费用支出营业费用售后服务费用支出驱动因素固定费用工资福利租赁费折旧开办费水电费非固定费用非变动费用变动费用办公费电话广告费包装材料费改型材料费调研费展览费运输费差旅费业务费邮寄费售后服务材料费差旅费电话费21服务质量之驱动因素分析•合同执行时间•货运时间•安装、调试时间•售后服务效率•客户投诉处理时间•成品、随机附件差错率•维修效果•客户拜访关怀•客户培训的效果•客户满意度调查•投诉客户抽样调查•营销队伍对后勤服务满意调查•办事处经理对营销部服务满意调查服务效率服务准确性客户满意度服务质量而服务效率、服务准确性及客户满意度是决定服务质量的关键。质量反馈•及时、准确KPI的种类达成性目标发展性目标降低性目标提高性目标成长性目标•专案工作计划•例行性工作维护•工作改善项目•产销数量与金额•市场占有率•新市场/新成交客户拓展率•产品合格率•货款回收率•资金流动率•存货周转率•客户拜访率•成本与费用率•不良品率•客诉发生率•人员流动与缺勤率•生产超耗率•个人学习与生涯发展•工作态度与团队精神•个人EQ及价值理念塑造23关键业绩指标之初步定义—营销总部营业收入费用服务质量•目标完成率销额完成率销量完成率•产品组合完成率•回款率•利润率•合同完成率•不在目标客户中的成交率•目标客户成交率•新行业拓展率•新客户拓展率•目标客户拜访量•客户拜访率•销售预测准确率•业务费用率•服务费用率•保修期服务次数•出货及时率•报修处理及时率•调试及时率•零配件销售及时率•货运准时率•发货差错率•安装、调试、维修满意度•客户拜访完成率•投诉处理满意率•客户投诉率24关键业绩指标之定义—营销部门销售部门客户服务部门营业收入费用服务质量为了更能配合在不同层次营销管理之需求，关键业绩指标在各单位各岗位各有所异，使之能更好地抓住问题重点进行管理。•销额完成率•销量完成率•产品组合完成率•回款率•利润率•合同完成率•不在目标客户中的成交率•目标客户成交率•新行业拓展率•新客户拓展率•目标客户拜访量•客户拜访率•销售预测准确率业务费用率•出货及时率•货运准时率•发货差错率•客户拜访完成率•投诉处理满意率•客户投诉率•报修处理及时率•调试及时率•零配件销售及时率•发货差错率•安装、调试、维修满意率•客户拜访完成率•投诉处理满意率•客户投诉率•服务费用率•保修期服务次数•目标完成率25•业务费用率服务费用率营销总部经理客户服务部经理大区经理营业收入费用服务质量为了更能配合在不同层次营销管理之需求，关键业绩指标在各职能单位各有所异，使之能更好地抓住问题重点进行管理。副总经理•销额完成率•销量完成率•产品组合完成率•回款率•利润率•新行业拓展率•重要客户流失率•客户投诉率•投诉处理满意率•销额完成率•销量完成率•产品组合完成率•回款率•利润率•新行业拓展率•新客户拓展率•销售预测准确率•出货及时率•货运准时率•客户投诉率•投诉处理满意率•报修处理及时率•调试及时率•零配件销售及时率•发货差错率•安装、调试、维修满意率•客户拜访完成率•客户投诉率•投诉处理满意率•销额完成率•销量完成率•产品组合完成率•回款率•利润率•新行业拓展率•新客户拓展率•销售预测准确率•客户投诉率•投诉满意率•服务费用率•保修期服务平均次数•费用率•费用率•费用率26关键业绩指标之定义—营销部门营业收入办事处经理费用服务质量为了更能配合在不同层次营销管理之需求，关键业绩指标在各职能单位各有所异，使之能更好地抓住问题重点进行管理。售后经理行政主任•销额完成率•销量完成率•产品组合完成率•回款率•新行业拓展率•新客户拓展率•销售预测准确率•业务费用率•客户投诉率•投诉处理满意率•报修处理及时率•调试及时率•零配件发货及时率•安装、调试、维修满意率•客户拜访完成率•客户投诉率•投诉处理满意率•服务费用率•保修期服务次数•报表上交及时率•信息录入及时率•信息录入准确率•业务费用率•服务费用率27关键业绩指标之定义—营销部门业务员营业收入售后人员费用服务质量为了更能配合在不同层次营销管理之需求，关键业绩指标在各营销部门各有所异，使之能更好地抓住问题重点进行管理。•销额完成率•销量完成率•产品组合完成率•回款率•不在目标客户中的成交率•新客户拓展率•目标客户拜访量•业务费用率•客户投诉率•投诉处理满意率•报修