第七章前厅销售与房价管理

第七章前厅销售与房价管理湖北汽车工业学院旅游管理教研室2010年11月本章目录：§1前厅销售管理1.1客房状态的控制1.2客房分配的艺术1.3客房销售的程序与技巧§2前厅房价管理2.1客房商品的价格构成2.2客房商品的定价方法2.3双开率与理想平均房价课程学习要求：了解前厅销售的基本内容与要求、房态的类型与划分理解影响房态的因素、房态显示与控制及客房定价原理与房价的类型掌握前厅销售流程、客房销售技巧应用所学前厅销售知识，懂得房态显示常见的问题处理和房价的调控方法引子：有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子q去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃”，小贩回答。老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”“我要酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”“您问哪种李子？”“我要酸一点的。”“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖子。您要多少？”“我再来一斤吧”，老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道。”“孕妇特别需要补充维生素，您知道哪种水果含维生素多吗？”“不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇，您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎呢！”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行”，老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。故事分析：故事中的第一个水果小贩只知道强调自己李子的优点，却忽略了老太太的需求，因此李子再好，生意也没成交。第二个水果小贩知道针对客人的需要进行针对性推销，虽然做成了买卖，但也只是一次性的买卖。第三个水果小贩不但能针对客人的需要进行针对性的推销，而且还能采用赞扬、认可等方式激发老太太的潜在需求，不仅推销了李子，还附加推销了猕猴桃，同时老太太还有望成为他的回头客。三个水果小贩，推销的意识一个比一个强，一个比一个讲究推销技巧。故事启发：前厅部最为主要的职能之一便是销售客房，总台服务人员也应强化销售意识，掌握销售工作的艺术与技巧，争取将最合适的客房卖给最合适的人，从而提高客房销售的效果及饭店的经济效益。1.1客房状态的控制引导案例：一天，一位客人来到某四星级饭店前台要求入住，前台服务员告知客人已无标准房，客人很生气，因为他事先预订了客房并得到确认。客人报出帮他预订客房的服务员姓名和订房日期，但经查找，电脑里没有此客人当天要到店的记录。服务员通过客史档案发现，此客人是饭店的常客，立即请示经理，很快给他安排了一间高于客人要求的房间。事后经调查，确属饭店的失误。本案例描述了由于饭店工作人员的失误导致预订客人无法人住所预订客房的情况。之所以会造成这样的局面，主要是因为前台工作人员工作不仔细，没有准确核对好房态，更没有把客人的订房资料记录准确，造成客人到达饭店时无法人住所预订的客房。前台工作中要避免这些问题的发生，一方面要求员工加强责任心，另一方面，前台接待员要熟悉饭店房态，加强房态的显示与控制。房态显示，是指把饭店每一间客房的类别、所处的形态随时、准确、全面地显示出来。有效的客房销售和分配取决于准确、及时的房态信息。正确显示房态，有助于搞好饭店的客房销售，提高客房利用率，增加客房收益，提高前厅接待服务质量。1.1客房状态的控制一、房态类型的划分与影响房态的因素1.1客房状态的控制一、房态类型的划分与影响房态的因素保留房、锁房1.1客房状态的控制二、房态显示与房态控制客房状态表日期：时间：客房使用情况客房状态饭店客房总数435住客房：197尚未打扫168打扫完毕：29待修房13饭店内部用房0可售房422空房：225尚未打扫：25打扫完毕：200住客房197预期离店15今晚可售房数240确认类预订：团体0散客7非确认类预订：团体2散客41尚未出租的客房：190现时出租率：55%1.1客房状态的控制二、房态显示与房态控制1.1客房状态的控制二、房态显示与房态控制1.2客房分配的艺术客房分配要根据饭店空房的类型、数量及客人的预定要求和客人的具体情况进行。为了提高饭店开房率和客人对饭店所安排的房间的满意度，总台接待员必须掌握客房分配的基本方法和艺术。1.2客房分配的艺术一、客房分配所需的辅助资料（一）客房状态表（二）当日抵店客人名单（三）客史档案资料（四）当日抵店客人的特殊要求（五）重要客人名单VIPCIPSPATTS（六）其他准备工作1.2客房分配的艺术二、房间分配的基本方法（一）预订散客（EA）（二）预订的团队客人二次分配（三）提早抵店客人（四）无订房客人1.2客房分配的艺术三、房间分配的艺术1、排房顺序：团体客人重要客人已付订金等保证类预订客人要求延期之预期离店客人普通预订客人并有准确航班号或抵达时间常客无预订散客不可靠预订客人1.2客房分配的艺术三、房间分配的艺术2、提高客人对排房的满意度：将不同类型、不同生活习惯客人尽量安排在不同楼层尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近楼层注意客人对数字的忌讳敌对国家客人不安排在相近或相同楼层对带老人和小孩客人的安排对VIP、常客、有特殊需求客人和团队客人安排各国对数字的禁忌：日本人忌94136韩国人忌4新加坡人忌467133769港澳台喜8厌4欧美基督教忌13俄罗斯人忌13喜71.3客房销售的程序与技巧一、把握客人的特点商务客人：因公出差，房价不敏感，往返可能性大，可推荐商务套房（其中含免费早餐、饮料、免费洗衣等）【价格较高、宽敞明亮、齐全办公设备、便于会客、宽大写字台】不分淡旺季，旺季时可预留部分房间给这些客人度假旅游客人：景色优美、价格适中客房蜜月新婚夫妇：安静、不易受到干扰大床房带孩子父母：联通房或相邻房情景模拟：某日，一位香港常客来到某饭店总台要求住房。接待员小郑见他是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求饭店再多给些折扣。此时正是旅游旺季，饭店的客房出租率甚高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。其实，饭店授权给总台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价再下调一些，但他没有马上答应客人。一则他不希望客人产生如下想法：接待员原可以再多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后才无可奈何地退让，大饭店员工处理问题不老实；再则，他希望通过前厅经理让利让他感到前厅经理对他的尊重。小郑脑中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示，他请香港客人先在沙发上休息片刻。数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听过您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍作停顿后又说：“这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？”香港客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实际上得到了优惠折扣便是8.5折，这对于位于南京路，又处在旅游旺季的三星级饭店来说，已经是给面子的了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。1.3客房销售的程序与技巧二、突出客房商品的价值报价：在六楼有一间最近才装修过的客房，房间面江，很安静，便于您休息，而且离电梯也不远，它的价格是500元。恰好有一间您所希望的大床房，在这个客房内可以看到美妙的山景，行李员会帮您把一切安顿好的，这个客房只有300元。这个房价包括两份早餐、服务费，一杯由酒吧提供的免费饮料——“三明治”报价方式减弱价格分量1.3客房销售的程序与技巧三、提供价格选择范围，给客人进行比较报价：“靠近湖边，新装修的客房是500元”；“进出方便、别墅式的客房是400元”；“环境安静，景色优美，在四楼的客房是300元”。“您喜欢哪一种？”引导客人，帮助客人进行选择，不能硬性推销，不要坚持自己的观点辩护，不可贬低客人的意见1.3客房销售的程序与技巧四、坚持正面的介绍饭店只剩下一间客房：您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的标准间。着重介绍客房的特点、优势以及给客人带来的方便和好处1.3客房销售的程序与技巧五、采用适当的报价方式高低趋向报价低高趋向报价交叉排列报价选择性报价利益诱导报价“冲击式”报价“鱼尾式”报价“三明治”式报价灵活报价1.3客房销售的程序与技巧六、注意推销饭店其他产品客人傍晚抵店，可以介绍饭店餐厅特色，饭店内娱乐活动；客人深夜抵店，可以向客人介绍24小时咖啡厅服务或房内用餐服务；经过通宵旅行，清晨抵店客人，介绍洗衣服务1.3客房销售的程序与技巧七、实行收益管理，灵活报价灵活报价是根据饭店的现行价格和规定的价格浮动幅度将价格灵活地报给客人的一种方法。一般由饭店的主管部门规定。饭店根据实际情况在一定价格范围内适当浮动，灵活报价，可以有效调节客人的需求，使客房出租率和经济效益达到理想水平，从而实行收益管理。小资料：收益管理根据饭店历史的销售资料，通过科学的预测，将客房出租率与平均房价联系在一起，从而找到这两项指标的最佳结合点。收益管理意味着在任何特定的时间段内，都要按照客房需求量来调整客房价格。也就是说，如果客房马上就要订满了，在这种情况下还要对房价进行打折，就毫无意义了；相反，如果有天晚上客房肯定住不满，那么，将房间以折扣价出租，总比空着要好。因此，前厅服务员应根据自己的权限和客人入住时饭店的实际情况，在一定的价格范围内适当地浮动，灵活报价，调节客人的需求，使客房出租率和经济效益达到理想水平。同时，前厅管理人员应给员工一定的授权，在适当的范围内，根绝客人的人数、入住时间等情形，灵活决定价格。此外，为了提高员工的销售意识，饭店还应将销售量与工资效益相挂钩，以提高员工的工作积极性。案例：巧妙推销豪华套房某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“你是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京某饭店去联系询问如何？”美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。”小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待像您们这些尊贵的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。”小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站接您，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲自去参观一下套房，再决定不迟。”美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。1.3客房销售的程序与技巧七、特殊情况下的销售技巧1、对“优柔寡断”客人的推销技巧了解动机，灵活开展销售同时介绍饭店周围环