网点营销管理

1网点营销技能提升四大流程与六大关键点四大流程客户识别引导分流营销服务关系维护关键点之一：客户价值判断方法及技巧关键点之六：客户价值提升关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法关键点之四：产品组合营销技巧关键点之二：高效的沟通技巧2第一天第二天第三天第四天第五天调研访谈固化柜员七步曲物理布局调整表格工具使用移动服务夹教学客户经理工作计划大堂经理识别推荐大堂经理引导分流存量客户梳理电话邀约数据收集客户维护计划潜在客户跟进巩固岗位协作巩固大堂经理厅堂管理服务营销技能巩固客户经理维护计划检查效果检查并拍照总结固化识别推荐固化引导分流固化服务营销固化客户关系管理柜员大堂副理客户经理网点主任网点主任柜员七步曲客户经理3积极的心态积极的心态决定您成功消极的心态意味着失败丰富的知识知识是营销最大的资本赢得信任表现专业得体的礼仪统一整洁规范标准诚实的信用良好的沟通能力是营销之本千万别说谎主动营销应具备的素质4银行视觉营销系统是建立在营业网点内部的系统性上的传播和体验设计其主要目的：强化客户服务感知培养客户忠诚度综合建立网点服务营销氛围对外进行业务宣传和服务文化传播对内感染员工士气、塑造企业文化5银行网点视觉营销系统包括：整体VI空间设计（服务硬件设备、功能分区等）室内陈列设计现场营销展示设计对外营销推广狭义：动态的陈列设计即时性宣传展示设计广义视觉营销系统6Why为什么要做好网点建设？-------网点是创造价值的重要渠道--------是零售银行业务竞争前沿--------是银行持续竞争战略中心7按照经营战略转型要求以服务个人客户为主，兼顾对公客户，逐步将公司业务上收支行以上客户部门集中管理。强化营业网点的服务营销功能，提升产品分销能力实现“网点分类、功能分区、业务分流、客户分层、产品分销”农业银行网点功能定位8VI是以标志、标准字、标准色为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。将企业理念、企业文化、服务内容、企业规范等抽象概念转换为具体符号，塑造出独特的企业形象。在CI设计中，视觉识别设计最具传播力和感染力，最容易被公众接受，具有重要意义；VI系统包括基本要素系统和应用系统。VI定义9（一）基本要素系统A.标志B.标准字C.标准色D.标志和标准字的组合（二）应用系统A.办公用品：信封、信纸、便笺、名片、徽章、工作证、请柬、文件夹、介绍信、帐票、备忘录、资料袋、公文表格等。B.企业外部建筑环境：建筑造型、公司旗帜、企业门面、企业招牌、公共标识牌、路标指示牌、广告塔、霓虹灯广告、庭院美化等。C.企业内部建筑环境：企业内部各部门标识牌、常用标识牌、楼层标识牌、企业形象牌、旗帜、广告牌、POP广告、货架标牌等。D.交通工具：轿车、面包车、大巴士、货车、工具车、油罐车、轮船、飞机等。E.服装服饰：经理制服、管理人员制服、员工制服、礼仪制服、文化衫、领带、工作帽、钮扣、肩章、胸卡等。F.广告媒体：电视广告、杂志广告、报纸广告、网络广告、路牌广告、招贴广告等。G.产品包装：纸盒包装、纸袋包装、木箱包装、玻璃容器包装、塑料袋包装、金属包装、陶瓷包装、包装纸。H.公务礼品：T恤衫、领带、领带夹、打火机、钥匙牌、雨伞、纪念章、礼品袋等。I.陈列展示：橱窗展示、展览展示、货架商品展示、陈列商品展示等。J.印刷品：企业简介、商品说明书、产品简介、年历等。VI设计的主要内容10营业网点形象建设标准（一）VI系统基础应用说明：一级LOGO只有这一种组合模式，各行必须严格按照该标准模式应用，任何场合严禁使用包括叠式组合在内的其他形式。一级标识11营业网点形象建设标准（一）VI系统基础应用二级标识12营业网点形象建设标准说明：办公楼顶不允许应用一级LOGO的，可以在办公楼入口处设置亚克力发光字，网点门楣应用中英文简式门牌标准组合，采用亚克力吸塑灯箱。办公楼附带网点的门牌应用标准模式二室外设计系统（二）13营业网点形象建设标准室外设计系统（二）说明：办公楼顶用一级LOGO亚克力发光字，网点门楣应用中英文简式门牌标准组合，采用亚克力吸塑灯箱。办公楼附带网点的门牌应用标准模式一14营业网点形象建设标准独立于办公楼之外的营业网点门牌应用标准（二）室外设计系统说明：营业网点门楣一律应用中英文简式门牌标准组合，县城以上网点采用亚克力吸塑灯箱，乡镇网点采用铝塑板底衬和ABS注塑字。15六大标准功能区咨询引导区客户等候区现金服务区非现金服务区自助服务区精品网点贵宾服务区（财富网点贵宾理财区）+扩展分区客户体验区营销宣传区营业网点形象建设标准（三）室内装修环境系统——网点功能分区161243方便客户突出特色因地制宜实用高效组合分区原则组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际，按照“方便客户、突出特色、因地制宜、实用高效”的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。17功能定位：是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行客户识别、引导分流，提供业务咨询、投诉受理等服务，使客户一进入网点就受到关注。区域位置：引导区是客户进入网点的第一个区域。咨询引导区181.液晶屏电脑2.电脑展示桌3.客户座椅4.使用说明5.温馨提示6.单页架客户体验区19营销宣传区1.展示柜2.产品3.相关说明4.绿植5.其他物品20提升视觉营销，打造农业银行标准网点统一网点内外部形象标识（VI）统一网点功能分区设计统一网点装修装饰规范统一网点服务礼仪标准统一网点现场管理标准统一网点服务营销标准统一网点投诉处理塑造网点精神，建立网点文化树立农行网点品牌形象全面提升网点盈利能力和核心竞争力全面提升网点盈利能力和核心竞争力全面提升网点盈利能力和核心竞争力21遵守网点文明标准服务规范中的礼仪要求保持恰当站位，能够持续关注进出门口的客户如果不能做到对每位客户进行问候，尽可能在第一时间与客户有目光接触，点头示意并微笑若客户进入网点，尽可能第一时间上前热情询问若发现熟悉的贵宾客户，应在第一时间上前，并能够正确称呼客户应主动巡视等候区客户，进行二次分流，并统一发放同种折页，进行厅堂一对多营销；针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销。2.第一时间关注进入网点的客户22•沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。•沟通的两种方式：语言的沟通、肢体语言的沟通。（一）什么是沟通23缺乏信息或知识没有突出重要性和优先级说的多，听的少听的过程缺少回馈时间不够没有完全理解，询问不当情绪不良没有听出话外音职位的差距、文化的差距沟通失败的主要原因（三）沟通失败的主要原因24高效沟通的三大秘诀之一----说的技巧123高效沟通的三大秘诀之二----听的技巧高效沟通的三大秘诀之三----观察的技巧（四）高效沟通的三大秘诀25（1）开场八大切入点开场八大切入点谈转介绍人谈穿着打扮谈子女教育谈投资理财谈时事新闻谈养生保健谈家居环境谈行业工作26（2）真诚赞美1赞美外貌要得体而真诚2赞美客户得意的事3赞美客户的细微变化4赞美客户的专长5赞美客户的品质272.高效沟通三大秘诀之二----听的技巧283.高效沟通三大秘诀之三----观察的技巧29太极沟通所谓“太极沟通”就是将整套专业化推销步骤用连续话术串联起来，并且在一次交谈中完成。（五）太极沟通30太极话术----四句认同语那很好那没关系您讲得很有道理是这样子的（五）太极沟通31重复对方的话+四句认同语+赞美+用正面论点回复+跟进（五）太极沟通32历时12年耗资数百万美金足迹遍及23个国家3500个销售实例跟踪迄今为止全球销售技能领域中最重要的研究成果超过一半的全球500强企业使用SPIN来培训他们的销售队伍发明人：尼尔·雷克汉姆(六)SPIN技巧-探寻引导客户需求33需求探寻与引导的重要技巧(六)SPIN技巧-探寻引导客户需求34•状况性提问示例：•您平常做投资吗？•您有买过黄金/基金/理财产品吗？•您这些钱是将来给小孩上学用吗？•定义：了解客户现况、背景的发问•目的：1.搜集客户信息2.设定与客户对话方向3.找寻提问进一步问题的机会1.状况性问题(Situation)35•问题性提问示例：•您对目前投资的报酬率满意吗？•您会不会觉得目前定存的利率太低？•现在的服务您还满意吗？•……•定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题•目的：1.发掘客户隐藏性需求2.引发客户正视困难的存在3.展现专员对客户问题的了解2.问题性问题(Problem)36•暗示性提问示例：•目前投资的收益率，会不会影响你的购房计划？•目前定存的低利率太低、通膨又高，会不会影响到你退休生活？•定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带效应提出问题•目的：加深问题对客户造成的困扰1.营造专员对客户问题的关切3.暗示性问题(Implication)37•解决性提问示例：•一款收益稳定又保本的理财产品，会不会对实现你的理财目标有帮助？•一个年收益5%且风险较低的债券，是不是能帮你实现退休规划？•定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性•目的：将客户的隐藏性需求转为明确性需求1.创造客户自我承诺的过程2.将客户的负面痛苦转为正面希望4.解决性问题(Need-Payoff)38有效率的提问步骤(六)探寻引导客户需求-SPIN技巧状况性问题问题性问题暗示性问题解决性问题揭示隐含需求明确需求39SPIN法原则-----创造需求找到客户的痛处揭开伤口往伤口上撒盐下药spin.doc40有竞争力敢冒风险时间观念强老虎（主导型)41有作为强调效率说话快有说服力说话直接，目的性强情感不外露果断指挥人独立有能力面部表情较少老虎型人的特征42承认他们是天生的领导者表示支持他们的意愿和目标从务实的角度考虑要具有训练有素、高效率的素质方案分析简洁明确，便于选择讲究效率和积极务实与老虎型人的沟通技巧43开门见山、直切主题重结果与机会，不要拘泥于过程和形式要有强烈的目光接触说话声音要洪亮、充满自信，语速一定要比较快与老虎型人的沟通技巧44热情展现自我分享孔雀（灵感型）45外向直率友好热情不注重细节令人信服活泼快速的动作和手势抑扬顿挫的语调有说服力的语言幽默孔雀型人的特征46对他的观点和看法，甚至梦想表示支持更热情随和、潇洒大方一些要有动作和手势细节琐事不要让他过多参与对他表示欣赏指出不足多用建设性反馈，不直接批评表现出对他个人的兴趣与孔雀型人的沟通技巧47温和保守不匆忙熊猫（随和型）48合作友好赞同耐心轻松害怕压力和变化面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔办公室里有家人照片不注重结果熊猫型人的特征49建立友好关系要时刻充满微笑说话要比较慢，不要给他压力,要鼓励他，征求他的意见同他进行频繁的目光接触使自己成为一个热心真诚的人与熊猫型人沟通的技巧50主动表示对他的情感的关注给他更多的肯定和支持有异议时，从感情角度去谈积极地听，鼓励他说放慢节奏与熊猫型人沟通的技巧51冷静思考分析猫头鹰（分析型）52严肃认真有条不紊语调单一真实的寡言的、缄默的动作慢合乎逻辑有计划有步骤使用挂图等辅助手段面部表情少追求完美猫头鹰型人的特征53注重细节遵守时间尽快切入主题要一边拿纸和笔做记录，像他一样认真、一丝不苟使用专业术语做事情要求周到精细、准备充分与猫头鹰型人的沟通技巧54四、客户转介绍55客户转介绍1、增加客户转介绍的意愿2、实现更高的转介绍成功率让客户满意良好售后建立信任时机掌握与创造客户分类处理原则上只有对产品或服务满意的客户才可能将自己良好的感受传递给身边的朋友。良好的金融理财服务必然会强化和客户之间的信任感，这也是客户进行转介绍的重要基础之一。客户对产品或服务感受良好要求客户当场进行