联想商用体验店营销与管理基础课程2——《公司管理篇》

|©2006LenovoLenovoConfidential课程说明：•请将“Fonts”文件夹中的字体复制到“C:\WINDOWS\Fonts”文件夹中。•多谢！|©2006LenovoLenovoConfidential联想商用体验店营销与管理基础课程渠道业务部日期：2009年9月《店面营销篇》——店面营销运营基础《公司管理篇》——商用体验店的运营管理|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page3自我介绍讲师姓名：于丹籍贯人氏：河北邯郸开始从事联想的时间：1999年开始进入/创办当前公司的时间：1999年当前具体职位：公司零售主管个人理念：面对现实，少点抱怨，多点行动，成功的机会就多一些。座右铭：万事不给自己找借口个人生活照一张|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page4提问：有哪几类客户会走进我们商用体验店？•（1）撞到店面的SOHO客户和简单SMB客户；•（2）撞到店面的复杂SMB客户；•（3）行销带到店面的客户。|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page5三种类型的客户获取•（1）撞到店面的SOHO客户和简单SMB客户；•（2）撞到店面的复杂SMB客户；•（3）行销带到店面的客户。•通过店面方案直接获取；•获取需求信息和联系信息，行销团队上门获取；•先定方案，店面体验获取。|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page6分享内容第一部分联想商用体验店组织结构设计示意图第二部分商用体验店运营的七个方面第三部分标准管理制度和工具表|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page7联想商用体验店组织结构设计示意图第一部分|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page8•联想商用体验店组织结构设计（全景图）•电话销售•客户经理•财务•人力/行政•商务商用体验店经销商后台支持部门•店长•销售员•技术员•企划专员•收银•库管•方案销售工程师|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page9•联想商用体验店组织结构设计（全景图）|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page10商用体验店运营的七个方面第二部分|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page11本章内容导航：一、店商结合；二、客户管理；三、服务管理；四、销售目标的制订和监控；五、培训体系；六、考核方式；七、盈利模型分析。|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page12一、店商结合1.客户收集•店面销售后，用来登记客户档案，便于回访和查询。弘光科技客户档案表服务编号：用户姓名手机用户单位单位电话固定电话购买日期详细联系地址:机器型号出厂编号主机幸运号用户对本次服务满意度和建议：请用√选择。□非常满意□比较满意□不满意不满意原因：建议：签名:日期:七天内回访反馈信息：签名:日期:•基本信息：姓名、公司名称；•联系方式：手机号、固定电话、E-mail、地址；•购买信息：机型、序列号、幸运号、购买日期；•价值信息：公司职务、购机需求点、满意度和不满意原因、七天回访反馈信息；|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page132.客户回访•《店面客户回访管理规定》-----规定了回访的要求和销售员、收银员、回访员在本工作中的责任和义务等。•《客户销售回访记录表》-----与回访表是一张表，不同在于第2天就要上交该表中的销售记录，而回访记录在7天内上交（见《店面客户回访管理规定》）。|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page14《店面客户回访管理规定》目的：•为了加强客户的忠诚度，要求针对客户回访。•成交率•进店率•客流率•落单•产品介绍•客户需求（五问）•回头率•售中（小商品的配比率）•忠诚率•售后（回访）|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page15《店面客户回访管理规定》收银员销售员销售纪录第二天上交回访员客户回访书面纪录的回访结果七日内客户《店面客户登记表》回访记录第7天上交销售记录30日内回访客户记录回访信息•回访流程|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page16《店面客户回访管理规定》检核标准：•SMB客户的电话回访员会在该表上交的30日内回访客户，发现没有客户回访，或回访的内容不符，扣销售员20元/次；•收银员没有及时上交每天的销售资料和回访资料的，每次扣30元；•如果发现客户后续的购买商机，回访员邮件通知到店面收银员邮箱，让该销售员跟踪该客户，产生销售归该销售员；•该销售员每周必须跟踪该客户至少一次，将跟踪结果的状态（成交、丢单、跟进）通知收银员录入统计表格，每周一由收银员将统计表发回给回访员；•如果发现销售员没有跟踪，罚款40元/次；如果发现有不实填写，则该客户转交给SMB客户部；•如果下班前，收银员没有上交，罚款收银员30元/次；•总经理或委托人抽查SMB客户部的回访结果，对于SMB客户部的不实回访罚款回访员40元/次。|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page173.业绩如何分配店面转交客户部的大单项目店面上报的集成项目客户部回访深挖的项目进店批量采购、电话询购100％100％50%违规处理：•明确不支持店面做的集成项目，如有成交，业绩全部记入总经办；•商机需求没有正常上报，或店面私自处理，视同店长一并失职；则扣减店长1个月的管理奖金提成，扣减该店3个月的集体活动经费。50%50%50%背景：•目的:响应客户所有的IT需求，不让客户流失;•方法:通过回访了解店面的服务态度和挖掘客户的商机；•做法:《关于店面与大客户部合作销售的业绩分配方案》。|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page18店商结合的利益处理原则——业绩双计•1.店面与行销部门强调业绩互计；•2.鼓励店面继续做客户，应付不了主动让；——基于店面维护客户的能力和客户规模；•3.可量化的客户信息价值,50%的利润分配。|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page19二、客户管理1.客户的来源•客户的来源：店面收集、电话呼出、口碑传播、市场活动、陌生拜访；•店面收集-----《客户销售回访记录表》；•电话呼出-----《电话前和电话后》；•市场活动------《扫楼信息登记表》；-------《灯塔行动之医疗行业登记表》；•400电话转的客户。|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page20《电话前和电话后》电话前公司名称、联系人、电话、地址、邮编、公司类型、产品、宗旨、规模、性质、现状、客户评判、主页网址；采购经办人－电话、性别、备注、性格、年龄；采购决策人－电话、性别、性格、年龄；采购形式、用途、电脑品牌、采购机器配置、采购量、客户期望价格、IT服务要求、电脑故障率、故障原因、近期有无采购、采购机型、采购原因、采购预算、是否愿意参加活动、约见成功与否、约见时间、成功与否原因。电话后|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page212.客户信息管理开拓初期：•《企业客户基本信息表和决策信息表》；•《客户跟踪表》。当前应用情况：•《奥汀CRM系统》；•《开龙进销存软件》。|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page22三、服务管理服务分类及对应的规范1)店面送修；2)送货上门安装调试；3)上门维修服务；4)IT服务外包；5)耗材配送；6)会员卡服务；1)店面送修规范2)上门服务规范3)IT外包内容及服务；4)投诉处理规范；5)统一收费管理规定；6)会员卡服务规范；|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page23店面送修规范(五个主动)E.送走客户主动礼貌。D.故障修复主动讲解；C.用户等待主动服务；B.咨询验机主动耐心；A.用户送修主动接待；|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page24上门服务规范（五个要）E.结束服务要道别。D.服务过程要标准；C.进门之前要整理；B.出发之前要检查；A.上门之前要联系；|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page25IT外包内容及服务E.标准的服务流程和服务规范。D.系统的服务质量管理、客户关系管理、服务事件管理；C.完善的后备保障；B.清晰的服务收费标准和服务内容；A.明确的服务承诺；|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page26四、销售目标的制订和监控1.行销部分1)月计划----销售任务目标和计划事件；2)月总结；3)工作周报；4)周利润分析；5)月利润分析;6)周例会制度：周二、四、六.《南京弘光大客户部计划/总结考核表》考核内容计划权重总结得分销售额及毛利：团队工作目标：个人工作目标：所需资源保障：上级评价：销售业绩统计表分三个纬度来统计分析：•客户•产品类别•经手人。|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page272.店面部分1)月计划；2)月总结；3)周销售额及利润分析；4)周例会制度：周一、三、五、六（按需要）。《店长月计划/总结考核表》考核内容计划权重总结得分部门任务：团队工作目标：个人工作目标：所需资源保障：上级评价：•店面业绩统计表•店面人员任务明细•月度任务倒计时；•店面目标完成奖励提醒；•店面总目标及店员个人任务分解－目标总额