赢在品控项目经理效益管理与工地营销

项目经理效益管理与工地营销赚钱致富的关键•靠机会致富•靠能力致富•靠关系致富前言一、企业平台二、客户价值三、科学管控四、全员营销五、转介绍家装企业发展的竞争力演变•品质竞争•1995年—2000年品质竞争•营销竞争•2001年—2005年营销竞争•品牌竞争•2006年—2008年品牌竞争•服务竞争•2008年—2010年服务竞争•企业的核心竞争力是品质•与服务,品牌价值的实现手段是营销与口碑传播企业上什么?•企业是家•企业是平台•企业是学校•企业是水员工是鱼•企业是培养企业家的地方•45%的装饰公司分公司经理来自一线工班,30%来自设计师,25%来自其他行业•人人有机会成功,人人可以成功!!!职业化员工•职业化:就是可以顺利完成某项工作所具备的观念技能,坚持自我提升的从业特质的从业人员就是职业化员工职业化员工•职业化员工:•1.工作换取经济收益•2.具备道德和素质的人•3.具备执行工作所需的标准化、规范化、制度化能够在合适的时间、地点说合适的话,做合适的事职业化员工的特征•目标明确•稳定性强•遵守规范•责任心强•竞争意识乐在工作•企业和员工是互利共生的利益共同体•工作是场所通过模仿、培训、训练来快速提升自己.•建立良好的人际关系,帮助别人让工作更有价值和乐趣•竞争的场所:通过竞争激发自我潜力•个性发挥的场所:满足心理需求•一站式平台终生职业化员工关键词:客户价值☆帮助客户成功，解决关键问题。（客户价值）解决问题的关键性决定我们的市场价值。以客户为中心客户是敌人?•客户是敌人?•客户很挑剔?•客户不讲理?•客户扣钱?•不要做了?•不做行吗?经济期望：便宜、实惠第一层第二层第三层第四层第五层质量期望：能把我家装好过程期望：顺顺利利，完美装修服务期望：能帮自己解决一切装修问题售后期望：永远没有问题，有问题随叫随到客户对家装公司的服务期望家庭装修客户消费心态•轻松•品质•卫生形象•品牌•价格•服务客户是是什么?•钱的源泉•我是客户(换位思考)•客户永远是对的•我们不能没有客户•我们做好客户服务是本职工作工地:家装企业核心竞争力讨论•假如我是客户在施工过程中最关心什么？标准工程:赢在细节•安全•卫生•成品保护•高品质•营销沟通•客户反馈及时让客户处处感受我们对客户工地的重视•工地以人为本,以工地品质为准,以客户感受为本规范化执行•施工日记•服务意识•施工标准家装项目经理的管理核心•安全控制：安全生产是第一要素•变更控制:及时签变更单,环环相扣手续齐全•风险控制:人人都留质保金，责任到人．•工班控制:一线员工培养习惯留住人心•信誉控制:信誉是信任与口碑客户关系是转介绍的基础•签单后的客户关系处理•1.做好内部沟通协调配合•2.做好施工计划提前告知客户•3.定期报告客户进度关心客户•4.理解客户心情及时处理客户投诉•5.客户是朋友客户是衣食父母是财富的源泉思考•工地卫生对客户有什么影响？装饰企业品质管理三做到•走得进---形象好--勤扫地•形象是口碑传播的第一要素•看得过---基本质量和规范•注重细节,按标准规范施工多与客户沟通•说得好---客户沟通好•把客户当朋友真诚沟通,多赞美不辩论善用5S工作原则•5S起源与1955年的日本,安全始于整理,终于整理整顿•整理:不要的东西材料,需要的东西分类保存•整顿:需要的东西在用时能轻易找到•清扫:身边的工作场所扫得干干净净•清洁:清扫过的地方要维持无污染状态•素养:为遵守规定的事项养成的习惯卓越的质量控制卓越的质量控制树立超群的质量意识内外联合管理质量我们的目标是以优异的产品、可靠的质量、优越的终生效能费用比和有效的服务，满足顾客日益增长的需要。质量是我们的自尊心质量是家装营销的根本•强化质量意识•大力贯彻ISO质量标准•打造过程精品•加强工程的质量管理•奖优罚劣建立考核利润制度和客户满意制•实施名牌和培训二大战略品控管理品控的关键管工期管利润管品质验收管工地形象管客户意见品控的关键•管工期:工期是成本,工期是诚信•管利润:严格控制成本执行利润考核责任制•管验收:严格分项验收确保工程品质•管工地形象:统一工地形象敞开门施工•管客户意见:工地信息反馈建立客服回访度•建立一对一责任考核制,制度化管理品控的关键•管工期:工期是成本,工期是诚信施工准备工作:1.详细阅读图纸核对预算图纸2.与设计师做好内部沟通(默切配合)3.做好施工计划施工中:提前安排工作计划告知客户配合的时间做好客户交底搞好客户关系(勤沟通)做好工班施工图纸交底不翻工少损失鼓励工班引导速度创造利润•建立一对一责任考核制,制度化管理品控的关键•管利润:严格控制人工与材料成本,执行利润考核责任制度•确保公司利润大局为重•做好客户沟通变更单及时签字•分项决算增减及时签字•普及施工手册制度•做好施工日记•催款提前一周提示•油漆施工前决算核查利润确保合理利润满意多赢•竣工验收前和客户先做好自检沟通提前收好尾款•尾款验收当日一定收完•提示:签字是依据,保持客户关系.沃尔玛总裁成功故事•山姆沃尔顿18岁没钱读书,高中毕业跟父亲刷油漆,认真的按规定刷好后,门倒下后砸在墙上,明知亏本还是买来重刷,客户来检查问他为什么要重刷,…….•人品与品质•人生最大的财富是信誉是诚信品控的关键•管验收:•严格分项验收•施工前交底仔细•施工中巡检•验收前自检•验收时认真仔细•质量是客户的底线,是企业的生命线家装企业品控的关键•管客户意见:•客服回访制度•过程中与客户多交流•认真,用心,负责任,感恩,廉正家装企业品控的关键•管工地形象:•统一工地形象•形象好信任高•卫生是基本形象•材料分区堆放•成品保护好•服装职业化•走得进,看得过去,印象良好工程管理系统分析•施工品管系统:•按施工标准施工、作好施工日记•内控软件利润控制系统•人工与材料数据标准化平衡利益•材料配送系统:自营材料配送中心•责任人:项目经理第一责任人•工程部与监理中心分开监督品质项目经理有效管理家装企业工班管理与沟通•管技术•管思想•多鼓励引导建立高品质思想家装企业成功的秘密武器•工地营销•全员营销•好工地需要好营销家装企业成功的秘密武器•全员营销脊髓:•1.做好样板工程•2.请客户参观:所有人人员•3.所有人和资源都宣传标准工程,做好传播工作,迎取口碑•4.实现工地营销的真正目的•体验经济,看比说的印象深刻样板房工程样板工程•严格管理:工地标准•1.文明施工•2.成品保护•3.安全防范•4.工艺技术•5.工地形象•6.材料标准工地形象案例•别人做得到我们可以做得更好如何做到•全员品质意识•明确品质就是生命•全员培训强化素质营销思维•没有客户就谈不上致富•全员配合参与营销家装企业不可忽视的连带销售渠道工地营销渠道；案例《看得到的服务》导入全员工地营销服务敞开门施工；（免费做推广——“一带三”）规范施工标准（117个检测点——做标准）导入颜色管理体系（标识，形象）导入全员工地营销服务细心呵护——成品保护；（不会放弃任何一个角落）质量监控（让业主信任）人人自主营销（服务荣誉感）我们对服务的理解业主期望的服务；达到业主期望的服务;超越业主期望的服务；成功的秘密武器•企业全员的生活品质和企业业绩有关•1.敞开门施工•2.项目经理主动交流获取业务•3.善于和小区人员交朋友建立人脉网络系统获取转介绍•每一个项目经理都是最好的业务高手,我们我们比业务员专业沟通的关键•沟通的关键:•是解决问题和赢得人心，双赢•项目经理是协调员有效沟通•人之所欲，施之与人•角色•定位责任与使命•1.我们的工作价值来自客户的认同•2.创造良心收入•项目经理的使命:帮助客户实现美好居家的梦想而努力付出项目经理的正确思想•负责任---第一负责人•品德与道德---人品如作品•做装修交朋友---长期利益•换位思考---多赢思想•耐心---一流的态度客户分析性格与沟通赢得客户的喜欢，就是要说他喜欢听的话，满足他的心理需求。这就需要设计师对客户进行性格分析，针对不同的性格，说他们所喜爱的话，也就是“见人说人话，见神说神话”。见人说人话，见神说神话,就是满足客户的需求，这里介绍与不同性格的人相处的方法：客户沟通从情绪的角度，有人将性格规结为四种：活泼型性格完美型性格力量型性格和平型性格有人将这四种性格与《西游记》中的四个主人公相对照，恰恰相符。唐僧是完美型性格，孙悟空是力量型性格，猪八戒是活泼型性格，而沙僧则是和平型性格。客户分析顾客的个性心理特征活泼型：主要表现，外向，乐观，热心，大方，手势多，肢体语言丰富，喜好自我表现•优势：对待任何事物都表现出乐观和热心，天生具有表演天才富有创造力•有很好的人际沟通能力，善于启发别人，•弱势：不能很快完成工作活泼型性格表现特征1、喜欢广交朋友，但由于说话时不经思索，故常常容易得罪人，但他自己却并不在意2、不管对任何事物有没有认识，他们总喜欢评头论足，即使发表了错误意见也无所谓3、轻易做出许诺，但一般很难兑现4、耐不住寂寞，总要出去寻找乐趣5、意志力薄弱，经不住怂恿活泼型客户解决方案对待活泼型客户，一定要满足他们爱说话的习惯，不要打断他们，要对他们的发言给予肯定并欣赏，这样，他们很快就会喜欢你。同时，给他们设计一些新鲜的东西，或采用一些新的工艺与材料，经常与他们联系，或一起吃饭、游玩，就能迅速增进双方的感情，取得他们的信任。后期维护好，经常保持沟通，就能为自己带来很多新客户。顾客的个性心理特征•完美型：•主要表现，严肃，文静，随和，举止得体，爱整洁，善于思考，条理清晰，生活很有规律。优势：做事认真负责，力求圆满，考虑问题细致周到，有条不乱，严格按计划实行，具有很强的创造力。弱势：敏感，易伤害，情绪忧郁，多疑，社交公关能力差完美型性格表现特征1、完美型从不轻易发言，总是经过一段深思熟虑，才会说出他该说的话。2、他们总是要求完美，无论是对自己还是对别人，心思很细密，考虑很周到3、他们从不轻易做决定，也不轻易许诺什么，但做出许诺以后，他们会为此全力以付4、他们有选择性地交朋友，不愿意与肤浅的人交流，他们对自己的保护也很深，从不轻易透露想法或表达情感客户分析完美型客户解决方案对待完美型客户，服务态度一定要认真，不能有丝毫马虎，因为他们既属于冷静的思考者，同时又属于很情绪化的人，对待他们不喜欢的人，他们会不屑与之交往。所以，各项工作都要做到非常认真、细致，同时不要急于求成，要给他们一个选择与对比的时间，因为他们决不会轻易与别人签单，所以你还是有机会的，只要自己做得足够好。对待完美型1、尊重他的时间安排和个人空间，有时他需要一个人想点事情。2、千万不要忽视细节。3、再三地、具体化地赞美他的一个优点，否则他会认为你在敷衍他。4、在他心情不好的时候，倾听他，理解他。顾客的个性心理特征•力量型：•主要表现，雷厉风行，工作狂，直率，好辩善变，不甘屈服•优势：具有很强的决断力，目标明确，执行力强，信心坚定，不怕挫折，勇于快速应变，弱势：控制欲过强，不考虑别人的感受，工作不择手段，急噪，没耐心。力量型性格表现特征1、他们往往不给别人发言的机会，认为你只要听他的就行了，他说的总是对的2、他们自己干事雷厉风行，因此希望别人也是这样，如果你拖拉，他们会马上批评你3、他永远是领导者，而你最好做执行者4、他们外表不苟言笑，因此也不喜欢随意开玩笑的人力量型客户解决方案1、满足他们的领导欲，要学会聆听，而且要听得仔细，因为他们没有耐心再说第二遍2、更不要与他们反驳3、只要按照他的要求，他就会很快签单4、即使客户说得不对，你也不要反驳，只要按照正确的方式把事做好就行了，因为他们更关心结果对待力量型1、他的典型潜台词是“听我的没错”。所以，在他表达自己的意见时，千万不要打岔，让他说个够。但是，如果你有不同意见，一定要在他说完后明确提出，不用担心他不高兴，因为他觉得这很正常。2、他属于精力旺盛型，会很快做完自己的事，再插手别人的。如果不想因此造成混乱，一开始就要与他确定各自的权责范围，他会很乐意遵守规则。客户沟通顾客的个性心理特征和平型：•主要表现；性情平和，与世界无争，处事低调，喜欢旁观，谦让，冷静有耐心，人缘不