金牌服务商业绩评估方案

金牌服务商业绩评估方案各位金牌服务商：你们好！随着惠普公司新的财政年度的到来，特制订新的金牌服务商工作表现评估标准此评估标准同时适用于商用计算产品和外设产品，产品范围包括商用微机，服务器，笔记本，激光打印机，绘图仪和高端喷墨打印机，光盘库和磁带库，此评估每个月进行一次，其结果将被作为支付金牌服务商劳务补偿的依据，生效日期为2000年12月1日以后开单的维修单。对于12月的评估，将不考虑10月份和11月份的成绩．请大家务必认真阅读，如有疑问，请与区域支持经理联系。FY01年金牌服务商工作表现评估项目及标准一、维修周期达标率(TurnAroundTimeRate)1.定义:三个月内维修周期达标的维修单总量占三个月内已结单维修单总量的百分比３个月的维修单指的是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天结单的维修单．2.目的：为了满足惠普信息产品的用户在售后维修服务方面响应速度快，维修周期短的要求。3.维修周期的组成，定义及达标标准：维修周期按照用户报修方式的不同，其组成部分可分为2种：维修周期的组成当用户报修至维修中心时，我们将维修周期可以分成以下几段用户报修至维修中心－维修中心于系统中开单－维修中心于系统中申请备件并上传数据至惠普公司－惠普公司处理数据－派送公司发货－维修中心接收备件－维修中心完成维修，其中维修中心的可控部分包括:从用户报修到维修中心于系统中申请备件并上传数据至惠普公司从维修中心接收备件到完成维修惠普公司的可控部分包括:惠普公司处理数据派送公司的发货周期当用户报修至CCC时，我们将维修周期可以分成以下几段用户报修至惠普公司客户支持响应中心－惠普公司于系统中派单－维修中心下载数据，确认备件并上传数据至惠普公司－惠普公司处理数据－派送公司发货－维修中心接收备件－维修中心完成维修，其中维修中心的可控部分包括:维修中心下载数据，确认备件并上传数据至惠普公司从维修中心接收备件到完成维修惠普公司的可控部分包括:从用户报修至惠普公司客户支持响应中心到于系统中派单惠普公司处理数据派送公司的发货周期维修周期的定义在FY00年，维修周期的起始点是维修中心接收备件的时间，在FY01年我们将维修周期的起始点重新定义，将惠普公司的备件发货时间作为起始点(当同一次申请的备件从不同的库房出库时，维修周期的起始时间为：判断出库日期+运输周期所得的日期中较晚的一个备件，此备件的发出时间作为维修周期的起始时间)由于货运公司承诺给惠普公司的备件传递速度在FY01年的全面提升且随城市的不同有所差异，所以维修周期的达标标准随城市的不同也有所差异。当用户向维修中心报修时，维修周期为从代理第一次申请备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间。当用户向惠普公司客户支持响应中心报修时，维修周期为从代理第一次追加备件和CCC推荐的备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间；当代理不需要追加备件时，维修周期为从ＣＣＣ推荐使用的备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间；当ＣＣＣ没有推荐备件同时代理认为也不需要追加备件时，维修周期为从ＣＣＣ派单至代理结单的间隔时间；当ＣＣＣ没有推荐备件而代理认为需要追加备件时，维修周期为从代理第一次追加备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间．对于拥有ASCIM的维修中心，其全部备件可从本地出库的维修单，维修周期为从代理开单或ＣＣＣ下派单至代理结单的间隔时间对于不申请备件的维修单，维修周期为从代理开单或ＣＣＣ下派单至代理结单的间隔时间维修周期达标标准为使维修中心尽快作出故障诊断，对于用户向维修中心报修的维修，从用户报修到代理于系统中申请备件的时间周期需控制在4个工作小时为使维修中心尽快作出故障诊断，对于用户向惠普公司客户支持响应中报修的维修,从ＣＣＣ派单后代理第一次于系统中追加备件的间隔时间周期需控制在4个工作小时．注：4个小时为金牌服务商在AAS中开单到申请备件并上传数据至惠普的时间间隔维修中心的标准工作时间是星期一至星期五的8:30-17:30，中午的休息时间为12:00-13:00若由于特殊原因导致维修中心不能在规定的4个工作小时内申请备件，请维修中心于AAS系统中注明原因，包括：机器需测试，用户原因，不可抗因素。对于这样的维修，惠普公司在此时间段的评估中将视为达标若派送公司没能在承诺的时间内将备件送至维修中心，包括应做2D10，实际为2D10–3D10，，维修周期的达标标准为类别送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期工作日2223334444应做2D10或3D10，实际为3D10–3D18(派送公司承诺给惠普公司的发货周期最慢为3D18)，维修周期的达标标准为类别送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期工作日3334445555对于不申请备件的维修单或拥有ASCIM的维修中心，其全部备件从本地出库的维修单，维修周期的达标标准为类别送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期工作日1112223333对于其它维修单，维修周期达标标准按照城市依次为城市送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9备件供应速度目标南宁1112223333ASCIMWITH60%CHR,40%2D18济南1112223333ASCIMwith60%CHRattheendofDec.90%of2D10inthemiddleofDec.西安1112223333ASCIMwith60%CHRattheendofDec.85%of2D10inthemiddleofApr.乌市1112223333ASCIMwith60%CHRattheendofDec.福州1112223333ASCIMwith60%CHRattheendofDec.85%of2D10inFeb.厦门1112223333ASCIMwith60%CHRattheendofDec.85%of2D10inFeb.昆明1112223333ASCIMwith60%CHRattheendofDec.兰州1112223333ASCIMwith60%CHRattheendofDec.85%of2D10inthemiddleofApr.北京111222333390%ofSDattheendofNov.上海111222333390%ofSDattheendofNov.广州111222333390%ofSDattheendofNov.成都111222333390%ofSDattheendofNov.合肥111222333390%of2D15attheendofNov.85%of2D10attheendofDec.苏州111222333390%of2D10attheendofNov.南京111222333390%of2D10attheendofNov.深圳111222333390%of2D10attheendofNov.杭州111222333390%of2D10attheendofNov.天津111222333390%of2D10attheendofNov.重庆111222333390%of2D10attheendofNov.宁波111222333390%of2D10attheendofNov.无锡111222333390%of2D10attheendofNov.常州111222333390%of2D10attheendofNov.石家庄111222333390%of2D10inthemiddleofDec.太原111222333390%of2D10inthemiddleofDec.长沙111222333385%of2D10attheendofDec.武汉111222333385%of2D10attheendofDec.南昌111222333385%of2D10attheendofDec.郑州111222333385%of2D10attheendofDec.宜昌111222333385%of2D10attheendofDec.烟台111222333380%of2D10attheendofFeb.银川111222333385%of2D10inthemiddleofApr.泉州111222333385%of2D10inthemiddleofFeb.呼市111222333390%of2D10inthemiddleofDec.扬州11122233332D10珠海111222333390%of2D10inthemiddleofDec.东莞111222333390%of2D10inthemiddleofDec.南通11122233332D10青岛1112223333ASCIMwith60%CHRattheendofDec.80%of2D10inthemiddleofFeb沈阳1112223333ASCIMwith60%CHRattheendofDec.85%of2D10inthemiddleofFeb哈尔滨1112223333ASCIMwith60%CHRattheendofDec.85%of2D10inthemiddleofFeb长春1112223333ASCIMwith60%CHRattheendofDec.85%of2D10inthemiddleofFeb大连1112223333ASCIMwith60%CHRattheendofDec.85%of2D10inthemiddleofFeb大庆22233344443D10西宁22233344443D10金华22233344442D18汕头22233344442D18台州22233344442D18徐州22233344442D18盐城22233344442D18温州33344455553D18洛阳33344455553D18海口33344455553D18柳州33344455553D18濮阳33344455553D18湛江33344455553D18遵义33344455553D18曲靖33344455553D18保山33344455553D18赣州33344455553D18拉萨33344455553D18贵阳33344455553D18以上维修周期以工作日为单位，即扣除星期六、星期日和国家规定的节假日。维修中心的标准工作时间是星期一至星期五的8:30-17:30，中午的休息时间为12:00-13:00备件供应速度目标举例说明ASCIMWITH60%CHR,40%2D18本地出库的维修单命中率(CSOhitrate)为60%,即60%的维修所需备件可全部从本地库房中获得；40%的维修由货运公司送货，承诺的派送速度为从惠普公司发货开始计算，第2天18:00之前送至金牌服务商所在地90%ofSD90%的维修可于当天(Sameday)提供所需所用备件以上承诺惠普公司将尽最大努力在最短的时间内兑现，如有变更将以书面的形式通知金牌服务商．举例说明：西安的维修中心为客户提供了zone1的上门服务，备件未能从本地出库，惠普公司于2000年11月6日21:00发货，若货运公司依据承诺将备件于11月8日12:00送达，则维修中心在11月9日20:00之前结单，同时从用户报修或CCC下派维修单到代理于系统中申请备件并上传数据的周期控制在4个工作小时，则视为达标。济南的维修中心为客户提供了zone2的上门服务，备件未能从本地出库，惠普公司于2000年11月1日21:00发货，若货运公司依据承诺将备件于11月2日10:00送达，则维修中心在11月2日20:00之前结单，同时从用户报修或CCC下派维修单到代理于系统中申请备件并上传数据的周期控制在4个工作小时，则视为达标。若货运公司没能兑现承诺，请各维修中心准确输入备件的实际接收时间，维修周期的达标标准为：类别送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期工作日1112223333拥有ASCIM的西安维修中心为客户提供了zone2的上门服务，如果备件全部从本地出