9第九章饭店客房业务管理

第九章饭店客房业务管理客房部的工作意义客房营业收入占全饭店营业收入的比例高在饭店全部营业收入中占的比例国际国内平均客房收入45-65%58.6%48.17%餐饮收入30-45%31.6%32.52%综合服务收入10-20%4.8%19.3%客房的创利率高部门费用：酒店除设备折旧之外的部门运行成本和费用。一般客房部部门费用占总收入12-18%，中国大多数酒店占15%，而餐饮则达65-70%。客房部工作任务1、搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境。2、做好客房接待工作，提供周到的客房服务3、维护和保养客房及设备4、控制客房的物料消耗5、负责客衣服务和饭店员工制服和布件用品的洗涤和保管客房部组织机构客房部经理客房部经理助理秘书客房服务中心洗衣房布件房公共区域卫生客房服务组客房服务中心值班员楼层主管楼层杂工本章学习目标了解：饭店客房的类型；饭店客房设计的发展趋势；清洁剂的选择与管理。熟悉：饭店客房设计的原则；饭店客房服务项目及设立原则；客房清洁工作的环节与方法；客房布件的管理内容与方法。掌握：饭店客房设计的基本内容与要求；客房服务形式的选择；客房服务中常见问题的处理方法；客房用品的配置与控制。学习内容提要★饭店客房设计★饭店客房物资管理★饭店客房服务管理第一节客房设计1客房的类型客房分类包括内景房、外景房、角房和靠搂梯房根据客房的位置分类根据客房的配置分类包括单人房、大床间、标准间、三人间、连通房、普通套房、商务套房、双层套房、豪华套房和总统套房。根据客房主题分类常见的主题客房类型包括以顾客特征为主题、以建筑风格为主题、以时尚热点为主题、以兴趣爱好为主题和以其他内容为主题。1、按客房位置划分（1）内景房(insideroom)（2）外景房(outsideroom)（3）角房（cornerroom）位于走廊过道尽头的客房（4）连通房（connectingroom）2、按房间内床的设置划分（1）单人间（singleroom）单人床一张。（2）双人间(twinroom)房内设单人床2张，也称(standardroom)即标准间。（3）大床间(doubleroom)双人床1张（4）三人间（tripleroom）房内设单人床3张3、按房间布置的等级划分（1）标准间（standardroom）带卫生间的双人间（2）商务间(businessroom)（3）豪华间(deluxeroom)面积大于标准间，标准高（4）普通套间(standardsuite)（5）豪华套间（deluxesuite）（6）总统套间（presidentialsuite）1.singleroom单人间2×1.1～1.35m的床/一张床。2.doubleroom双人间有一张2×1.5m的床，皇后床queenbed一般在饭店内这种床占20%左右，2×2.0m一张的皇帝床kingbed一般放在总统套内3.Twin-double家庭房，有两张2×1.5m的床,五星级饭店平均70%以上房间面积大于20平方米，这种至少大于30平方米。4.Twin-room双床房、标准间、经济房、现在使用最多的房间。5.Studiedroom工作房，客厅里有1～2个可收放的床铺。6.Juniorsuite普通套房7.Suite套房8.Lanai夏威夷房间，一般是面向海滨的房间。9.Sample样品房，做展示、可以卖。10.Hospitalitysuite招待套房Connectingsuite连接房（4个门，两间连通的房间）。房价的种类1、标准房价(packrate)2、淡季价(lowseasonrate)3、旺季价(highseasonrate)4、优惠价或商务合同价(commercialrateorcorporaterate)5、家庭租用价(familyplanrate)6、团队价(grouprate)7、小包价(packageplanrate)8、免费价(complimentaryrate)9、折扣价(discountrate)10、合同价(contractrate)11、白天租用价(dayrate)12、加床价(rateforextrabed)客房的专业术语1、VD-vacantdirty;Vc-cacantclean没被占用的房间，饭店主要出售的房间。2、O-occupied已经checkin卖给客人的房间。3、OOO-outoforder失去控制的坏房，凡是有工程出现问题一天之内不能维修好的房间，客房中心将其变为OOO，客房部经理将在单子上签子交到总经理那里，一般不允许OOO房出现，有的饭店规定每年不超过1%。4、FC-forcheckin离店房，OOO房做完后，在房态后服务员将其变为FC。5、LB-Lightbaggage没有很多行李，特别易跑帐，特别关注，前厅部要查其信用状况。6、NB-Nobaggage没有行李，前台特别关注。7、VIP-veryimportantperson8、NCI-newlycheckedin第二天早上6点以后到达的客人都可以不需要提前准备。9、So-sleep-out外宿房特别注意。10、CB-cashbasis付现金的客人信誉低，特别关注。房间内mini-bar付押金。11、EB-Extrabed可折叠、加费的，客人让楼层服务员加一定要与前台联系。12、BC–babycriborbabycot免费可折叠，婴儿床。13、ECO或Edexpectedcheckedout预计当天要结帐的房间，预离房间要特别留意检查。14、EAR-Expectedarrivedreport预期到达表，每晚夜审结束前，机器打出表。第二天预计要到达的客人，时间、房间。15、E/A-Earlyarrival早晨3点至6点到达checkin有可能不需要service，头一天要准备出房间来。16、PSU-Presidential总统套17、SR-stockroom雇员休息房间18、DND-donotdisturb请勿打扰19、NS:NNS-noservice;noneedservice不需要服务20、P.S.M-Personalizedstationaryandmatches客人在checkin以前饭店就知道了其姓名，客人使用的一切东西如：火柴、信封、信纸都打上了客人的姓名（烫金服务），只有五星级饭店才有。21、HU-houseuse自用房。住店经理开的房。开店初期很多住房也叫houseuse.22、TDB-turndownbed开床服务，一般饭店提供的第二次服务。23、RMC-roommake-up房间需要打扫（客人提出要求）。24、LSG-longstayingguest常住客人25、Unknown-nodefinitetimeofarrival不确定到来的房间，一定提前打扫好。26、Rushroom房间需要马上打扫出来，客人可能马上要到，可能在路上。赶房30分钟必须完成。27、Rushsold房间已经卖出去了，客人等待checkin房间需要在10～15分钟内打扫出来。即抢房。28、D.L-doublelock双锁，只有房间里住人了才有可能，如敲门无反应肯定有问题，报保安，值班经理打开。29、B.L-blockingroom今天要到已经预售出去了的房间。公共空间客房客房豪华套房商务客房第一节客房设计2客房设计的原则★以功能需求为转移，功能与美观相统一★体现饭店等级，服从饭店经营★适应时代潮流，反映现代化要求第一节客房设计3客房设计的基本内容客房设计的基本内容饭店客房空间设计的内容可分为基本空间设计和选择空间设计。客房的空间设计客房室内装潢设计饭店客房室内装潢设计的内容可分为色彩运用、家具陈设、照明设计等几个方面。客房服务区设计饭店客房服务区一般设置工作室、清洁工具室、布件备品仓库、配电房、机房与员工盥洗室等。第二节客房服务管理1客房服务项目的设计洗衣服务客房的基本服务项目，主要有以下几个方面：整理客房服务擦鞋服务开夜床服务微型酒吧借用物品服务第二节客房服务管理2客房服务形式的选择楼层服务台客房服务中心行政(商务)楼层服务台+客房服务中心客房服务形式，目前主要有以下三种方式：楼层服务台楼层设有服务台的一般三星级以下或年头长的饭店。1、优点：亲切；安全、方便；利于客房销售；退房查房速度加快。2、缺点：劳动力成本高；管理点分散；易使部分客人产生被“监视”之感客房服务中心目前四、五星级酒店基本上采用此种模式。1、优点：（1）入住环境自由（客房楼层安静、减少对客人的干扰），客人的服务要求由专门的服务人员上门服务，能让客人感到更多的个人照顾，符合当今饭店服务行业“需要时服务员就出现，不需要时就给客人多一些私人空间”的趋势。（2）加强了对客服务的统一指挥，提高了工作效率，强化了服务人员的时效观念。（3）降低了劳动力成本。2、缺点：（１）不亲切（２）对楼层状况不了解（３）电话转接，有时客人会不耐烦。第二节客房服务管理3客房清洁工作的控制客房清洁工作的控制客房清扫的基本方法主要有：从上到下、从里到外、环形整理、干湿分开和抹布折叠使用。客房日常清洁工作客房计划清洁工作客房计划清洁工作是在日常整理客房的清洁卫生的基础上，拟定周期性的清洁计划，采取定期循环的方式，清洁客房中平时不易做到或无法彻底清理的项目。客房消毒控制客房消毒通常包括客房用具、卫生间洁具、杯具的消毒清洁。客房清洁工作的控制客房清扫的基本方法主要有：从上到下、从里到外、环形整理、干湿分开和抹布折叠使用。客房日常清洁工作客房计划清洁工作客房计划清洁工作是在日常整理客房的清洁卫生的基础上，拟定周期性的清洁计划，采取定期循环的方式，清洁客房中平时不易做到或无法彻底清理的项目。一、二星级三星级四、五星级中国香港0.6～0.90.8～1.21.2～2.0欧、美0.6～0.80.8～1.21.2～1.8中国大陆0.9～1.51.5～2.01.8～2.6酒店客房数量与员工数量之比工作定量1、指时间定额。即完成单位工作所必须消耗的时间，如清扫一间走客房大约需要25～30分钟。一个卫生间15分钟及格一个标准间床5分钟、2张床10分钟吸尘2分钟抹尘1～3分钟补充物品大约1分钟整个一间标准间的清扫大约30分钟，快的约20分钟。2、指工作量定额。即在单位时间内按标准完成工作数量。如一个卫生班服务员每天应完成12-14间走客房，一天8小时工作量，每间房25-30分钟。清洁的特性清洁的概念不仅是干净，还应具有更深的内涵。世界权威的卫生组织之一国际清洁卫生用品商联会（ISSA）用一个英文单词SHAPE来概括了清洁的特性，每个字母代表了一种特性。S：Safety安全。即清洁能带来安全卫生。H：Healthy健康。即清洁能带来健康。A：Appearance外观。即清洁代表了外貌美观，如建筑物表面。P：Protection保护。即清洁能给建筑物或设施设备以保护，同时清洁能有利于环境保护。E：Economic经济实用。即清洁能减少浪费，降低成本消耗。脏污的表现形式清洁保养工作之所以成为必要，是因为脏污的存在，脏污的表现形式主要有以下几种：1、灰尘。2、污垢。3、渍迹。4、锈蚀变色。制定检查客房的程序和标准（一）建立检查制度1、服务员自查2、领班检查3、主管抽查4、经理检查5、总经理抽查6、定期检查7、其他（二）客房检查的程序和标准内容一般包括四个方面，清洁卫生质量，物品摆放，设备状况，整体效果项目房间、卫生间、楼面走廊的检查整理检查客房常用的表格和报表1、服务员工作表2、房务报告表3、周期清洁表或计划卫生表4、领班查房表5、做客房返工单6、客房维修意见表7、维修通知单8、综合查房表客房公共区域的清洁保养（一）公共区域的概念凡是饭店内公众共同享有的活动区域都可以称之为公共区域。（二）公共区域范围通常人们所说的公共区域范围划分为室内和室外。室内公