业务员必备手册

业务工作不同于其他任何工作。若要在业务工作中取得成功，并成为一名职业的业务大师，必须具有以下关键素质。1）积极的态度2）自信心3）自我能动性，忍耐性4）勤奋，明确任务并设定目标5）相信角色扮演的重要性6）建立良好的第一印象具备以上基本素质的业务人员如能熟练运用一些业务技巧，并加上相应的产品和服务，就有可能确保业务取得成功。让我们分析一下基本的业务步骤与方法并把这些方法运用到我们自己产品和服务中去。每一个步骤都有其具体的目的。它们已被人们最容易了解吸取的次序列举了出来，但是我们也必须意识到在现实生活中，我们在任何时候都可能被牵涉进任何特定业务阶段，灵活运用这些业务步骤，千万不可生搬硬套。只有这样，才能最大程度地提高我们在该次的客户拜访中达到我们目标的可能性。业务员的训练以演讲的训练为首要，推销产品也好，说明新的创意也好，推销自己也好，首先要培训的就是口才。不过，口才太好，也容易引起客户的警戒之心，而太坏就没有办法推销产品。适当的具有的说服力的口才，才是真正我们需要的训练的口才。一、谈话的五个原则1、口齿清新2、声调柔和、美妙、高低适意3、内容正确，不要说错4、该保持沉默的时候就要沉默5、要明朗，幽默。二、口才的训练方法的要点1、联系朗诵2、在镜子面前怜惜说话时的手势与表情3、避免口头禅或者其它无意义的话4、多听别人演讲，或听别人的对谈或在身边找一位口才好的人，去模仿他。5、精读有关口才方面的训练的书，吸收经验。6、业务员互相实习研究。7、利用会议，多发表意见8、每次访问回来虚心检讨谈话是否得当。9、利用录音机三、幽默的功效1、幽默象润滑油，在谈话里编进幽默，宾主两相欢，容易使双方达到高潮。2、但是幽默又想胡椒。面里放一点胡椒好吃，太多了，就不敢吃了。谈话里掺进一点幽默获益不少，但是幽默连篇的话，反而会令人生厌。业务模式(简称七步销售法)步骤目的(I)开场白自我介绍(II)寒暄创造一种友好、和平的气氛，舒缓紧张的心理及测探购买的氛围。(III)着力宣传，诱发兴趣通过介绍总的好处或者如果需要的话通过提问来赢得人们的兴趣，测探购买的氛围。（IV）发现客户需求以揭示客户的需求并通过客户了解它们相对的重要性。（V）介绍产品特点提供的产品和服务是为满足需求的。（VI）拍板在客户作出决定的整个过程中给予帮助。（VII）封板巩固业务成果。(I)开场白你的自我介绍必须注明以下几点：你是谁你是代表哪家公司你的来意为什么他们要花时间听你谈话例子：“陈先生，我们曾经使一家和你们情况类似的公司将他们的产品购买量降低了15％，而他们并没有付出多余的工作。我相信我们也可以为你们这样做——为彻底了解你们的情况，我想问你们几个问题……(II)寒喧你们的寒喧应该友好而简短，你的形象和微笑应该有利于创造一种友好的气氛。密切注意观察你未来的客户。买与不买的感觉通常是很明显的。它告诉你，你应进入业务模式中的哪一步了。你或许已做成了一笔业务业务。但另一方面，客户可能对此根本不感兴趣。他/她或许要么是持非常消级的态度，要么是根本不听你在说些什么。我们每一次拜访新老客户的时候，我们都会发现自己正面临着以下三种可能出现的购买氛围中的一种。·积极的购买氛围：客户积极地倾向于购买。不必要作任何促销游说，可以直接成交。·中性的购买氛围：客户既不积极地倾向于也不消极地对待购买．你就必须开始去发现他的需求。如果你业务技巧运用得当，又有着足够的产品知识，那么客户就极有可能会购买。·消极的购买氛围：客户采取封闭的心态，他根本就不感兴趣，有时还可能说出极其消极的话．在这种情况下，他们不可能作出任何购买的决定．那么我们需极短的时间内把客户至少引领到中性区域，否则你就根本没有机会做成生意。在首次拜访新客户时，可能出现的主要挑战是怎样把客户从消极的区域引领到中性区域，以使他们从心理和感情上作好接受新内容的准备。许多知识丰富的专业业务人员认为包括寒喧在内你一般只有25秒钟不到的时间去羸得客户的兴趣。同时，越来越多的业务人员坚持认为对于消极和冷漠的购买态度加紧催逼是无济于事的。(III)着力宣传，诱发兴趣赢得客户的兴趣是我们在进行业务时首先碰到的挑战。如果我们同意加紧催逼无济于事这种观点的话，那么我们就只有一种选择了：我们必须设法减少客户的抵触因素。为引起客户的兴趣，许多成功的业务人员都使用了一种类似于报纸为吸引读者阅读而采用标题的技巧，使你去买他的报纸或阅读那篇文章。这一同样的技巧在业务中已被证明是极其有效的。对于业务来说，这标题就是问一个概括性的问题或是一句说明，其唯一的目的就是激发起客户的兴趣。例子：·你是否听说过在我们的行业中引进了一项新的令人振奋的服务·贵公司是否会对一种扩大生产力的技艺感兴趣要取得好的效果，用来吸引人的东西应在无需太具体的基础上能够激起人们的兴趣。在我们作产品介绍的时候，如在这一刻就搞得太详细的话将是极具风险的，因为我们尚未了解客户的需求所在。至少准备三个你自己用来觉得舒服的题目，并先在自己的同伴、家人和朋友处进行试验，看你是否有效地激起了他们的兴趣。在准备这些题目的时候可遵循下述原则：·笼统而不必具体。·不要涉及你本人、你的公司和你的产品。·在介绍情况的时候，不要说任何你自己无法自圆其说的话。在使用这些题目的时候一定要做到精心挑选．相当一部分的客户会被太过戏剧化的内容搞得兴味索然，请只在你需要它们的时候才用。在听到这些标题性的题目后，你未来的客户现在已开始准备听你的详细介绍了。但是由于你还未能发现客户需要因此你还不具备作详细介绍的条件。我们需要客户一起参与来完成这一发现。人们常用的发现客户需求的方法是：“在我们讨论之前，我能问你一些问题吗”对于上述要求很少有客户会予以拒绝，这一关键性提问可减少紧张程度，使客户作好参与的准备（在我们讨论之前），并可延缓你作详细介绍的时间，直到你收集到足够的资料。它可以使你能够让你的客户一同参与到所要解决的问题中去。(IV)发现客户需求发现需求的过程就是让我们去揭示我们客户的具体需要，是我们去了解他／她个人及企业需求的一种业务。我们在这一方面能否成功很大程度上依赖于我们能否直接、不断地使我们的客户一同参与到这一过程中。这一过程的基础是进行有效的问询和倾听。就这一点而言，对所有客户提出的问题都应该是开放式的。·封闭式的问题：指只需用“是”或“不是”来回答的问题。·开放式的问题：指需提供有关信息的问题。我们所问的开放式问题一般分为两大类：1.发现事实目的：1）使客户放松2）收集有价值的信息3）表明你已作好准备工作2.征求意见目的：征求客户的意见和态度通常最初的2-3个问题的都是有关的事实，一般都很容易回答，并且不太会有引起客户的紧张。我们与客户交谈过程中，开场寒喧和会面结束时最易引起客户（同样也包括业务人员）的紧张。紧张的程度对于你访问的成功与否起着很大的作用。紧张情绪：程度低时──你的客户就更可能想去寻找解决问题的方法程度高时──你的客户就更可能试图去摆脱造成他／她紧张的根源──你！1、事实用以了解事实为目的的题目开场，以帮助降低紧张程度。２、感觉／看法在问过最初的2-3个问题后，我们可以开始了解客户的有关看法和感觉了。其提问的内容可包括未来的计划（如扩展计划、未来的需求量等）。在此，我们既可以了解有关过去的具体事实，也可以问及客户对未来众多可能性的看法或感觉。向一个未来或老客户了解他／她目前正在使用的某一种同类产品是一件充满风险的事。这种会碰到的风险包括：·等于是在批评购买者以前所作的购买决定──购买者会坚持他或她没有什么问题，从而变得不很合作。·无意中加剧了竞争──我们必须正视这一点，因为购买者完全期望着你会说你的产品和服务要比你竞争对手正在使用的要好。·加剧了购买者的紧张程度，以致于他／她再也不愿继续与你讨论下去。一个增加获得这些重要信息的可能性，同时又使你减少疏远客户的风险的办法是：第一部分：“你最喜欢你目前使用产品的什么方面”客户的回答可以帮助你清楚地了解顾客所能获得的哪些利益对他们来说最重要。因而在紧接着马上就要进行的产品介绍中，你就可以在这些方面多提供些好处给客户。这时你对所获得信息的应答就可以是：“不错，我很高兴你能获得这些利益”。第二部分：“我是否可以问一下你对他们的什么喜欢程度最低”尽管你没有去问客户他们不喜欢什么，但是这常常正是你所听到的。通过对第二个问题提问时的小心措辞“你喜欢程度最低的是什么”，你在使客户与你讨论他们不喜欢什么变得更加容易，而且也没有逼使他们去承认在上次的购买中犯了一个错误。方法：“观察”＋“提问”＋“倾听”，发掘客户需要。进行的问询和倾听有利于创造一种轻松、非正式的讨论氛围，从而使信息的收集变得极为可能。一个困扰着大多数的业务人员，并使他们在这一重要领域的工作不十分到位的问题是对自己在作产品介绍时会“失控”的担心。毕竟，有时大部分时间可能会是客户在讲话。有经验的业务人员懂得保持对局势控制并不意味着得由你来讲话。事实上，事情恰恰相反，客户的参与程度越高，我们就越可能了解和针对他们的需要行事，我们越能针对他们的需要行事。就越能在双方间建立信用和信任，双方间越有信用和信任，我们就越能控制局势，就越可能在这次访问中实现我们总的目标。（V）介绍产品特点，提供解决问题的方法在至此已经开始的问询与倾听过程中，我们正试图揭示客户的一些需求或需要解决的问题。我们同时也在了解在哪些方面客户的需求已经得到了满足。通过了解客户的那些需求已经得到了满足，我们就可决定是否有必要去满足他们的比可以从目前正使用某一竞争性产品或服务中得到的更多的要求专业业务人员只有在他们与客户一致确认了需求的性质以及这些需求相对于客户的重要性后才会提出解决问题或满足这些需求的方法。上面的这句话表明业务人员关心的是客户的需求而非本公司的产品或服务。注意：人们不是买我们的产品或服务，人们是向那些他们认为能够理解他们需求的人购买需求的满足和解决问题的方法。我们并非出售我们的产品或服务，我们是出售由我们的产品或服务所带来的利益，并且这些利益能满足客户的需求。取得产品介绍成功的要点：1.保持简短扼要我们要尽可能清楚、简洁地表达我们的思想。尽可能避免使用一些行业术语以及一连串的由首字母构成的词。这些术语和词往往只有我们自己和我们的同伴能懂，而对于其他大多数的人来说则是毫无意义的。购买者并不总是象我们一样熟悉那些行业的术语，而且既使他们听不懂我们在说些什么，他们通常也不会告诉我们。这时我们所面临的主要风险是人们通常不会购买他们所不了解的产品。我们是否可以使用这些术语得视购买者而定。否则就将它们留在你的办公室吧！最后，每次只宜解决一个问题，并需要不断得到客户的反馈。只有这样才能极大地增加你被理解的可能性，并进而增加你得到定单的可能性。注意：滔滔不绝并非业务，我们要用最简要、清晰，易懂的语言与客户沟通。2.视觉手段运用视觉手段有助于我们清楚明了地展示我们的产品和服务，有助于我们的客户形象地了解他/她所能得到的好处。如果你把这些视觉材料放在一个活页夹中时，你就必须熟悉它们摆放的次序，这样你就能很快地找到你所拜访的客户所需的资料。产品样品和试用的方式对帮助客户了解他们的需求是否能被满足很有好处。但在试用和征求定单之间不要留太多的时间，拖延的时间越长，就越会增加得不到定单的危险。3.运用第三者的例子所谓第三者的例子是指向客户介绍那些已经成功地使用我们的产品或服务来满足他们需求的人的例子，这些例子除了能使我们所作的介绍更加生动外，还能帮助我们的客户形象地了解我们的产品或服务所能给他们带来的好处。另外也可有助于我们树立信誉。在介绍一个第三者的例子时，我们可要么使用普通代词“其他人”，要么使用某个具体公司和个人的名称来举例说明他们那些与客户相同的需求已经通过我们的产品或服务得到了满足。这些例子还可有助于避免业务人员的难堪，因为如果客户不同意业务人员的观点，那他是在不同意第三者的做法。要么他持赞同的观点的话，那他通常就是赞同该业务员了。在举第三者的例子时，如要使用具体的公司或个人名称的话，每次都应告诉客户你是得到允许才援引该例子的，如果你不这样做，你的客户就会确信你