业务宣贯材料

------业务类基础业务1新业务2智能终端3手机问题的处理45SP管理知识、网络知识7营销知识、现场管理规范基础业务品牌资费三大品牌全省通用的资费（自行查询资料）安全方面知识消防安全、营业厅保密制度、营业厅现金安全管理等保护客户隐私的知识要求全面、深入的掌握3G、4G基本常识基础知识全球通积分计划及动感地带M值要求全面、深入的掌握,会根据客户的帐单计算客户应得积分全球通VIP服务会员的资格判定、VIP客户所享受的各项服务国际漫游国际漫游的办理方式、国际漫游拨号方式、国际漫游常见问题处理方式、**139业务国际长途要求全面、深入的掌握，国际长途的办理方式及业务规范，拨号方式及资费标准跨区入网业务要求全面、深入的掌握中国移动信用服务要求全面、深入的掌握员工行为规范要求全面、深入的掌握1、什么是中国移动的“三不”政策？不换卡、不换号、不登记2、3G品牌标识“G3”的含义是什么？G3标识取材于中国传统文化中的最具代表性的水墨丹青和朱红印章，用现代手法提炼并加以简约化设计，而“G3，引领3G生活”的传播口号更加注重客户体验和感知。G3标识属于承载网标识，将不作为单独的客户品牌存在，而是充分融入中国移动的三大品牌进行推广。G3标识的战略性推出，意味着中国移动支持国家自主科技创新，架起全新沟通平台，为客户提供精彩、高效的数字化信息生活。3、TD有哪些特色业务在TD上支持的3G特色业务有可视电话、可视电话补充业务、视频留言、视频会议、视频共享和多媒体彩铃等。另外，由于TD网络的技术优势，象随e行、WAP等业务，都将获得更快的上网速度。2、什么是可视电话可视电话业务是一种集图像、语音于一体的多媒体通信业务，可以实现人们面对面沟通的需要，即通话双方在通话过程中能够互相看见对主场景。什么是视频留言若视频呼叫的被叫方遇忙、不在服务区、关机等情况且被叫方申请了视频留言服务，则该次视频呼叫会被前转到视频留言系统，在视频留言系统播放的视频导航界面下，主叫客户选择录制视频留言后挂机，录制完成后被叫客户会收到新的视频邮件的短信通知，提示被叫客户到视频留言系统收看视频留言。被叫客户可以通过视频呼叫、语音呼叫、Email、Web或WAP方式提取留言。7)什么是视频会议？答：视频会议业务为移动客户提供视频会议服务，实现多方的音频和视频通话，并具有会议管理和控制的功能，如创建和结束会议，会议发言控制等。移动视频会议中的媒体包括语音和视频，移动客户通过拨打语音电话或者视频电话加入会议中。当客户通过语音电话加入到会议中时，只能接收到会议中的语音。当客户通过视频电话加入到会议中时，能够接收会议中的语音和视频。什么是多媒体彩铃？答：客户在打TD可视电话过程中，如果被叫客户定制了TD多媒体彩铃业务，且被叫客户处于空闲状态，则主叫客户可以收看到一段多媒体内容的彩铃替代普通的音频彩铃。积分计划是移动公司推出的一项优惠，根据客户手机在网时间、当月消费等来累积积分，并定期举行一些积分兑换礼品等活动。积分计算原则1）消费积分：当月消费积分均按当月话费账单中的“费用合计”计算。2）奖励积分：老客户赠送业M值，根据连续在网时长而获得奖励积分，在计算过程中，不足一M的数值向上取整。类别名称计算原则奖励类积分品牌奖励积分全球通钻石卡（消费积分×2倍）例：消费积分如为2分×2=4分全球通金卡（消费积分×1.8倍）全球通银卡（消费积分×1.5倍）全球通普卡（消费积分×1.2倍）关怀类奖励积分“老客户赠送”类积分（网龄积分））在网0-12个月，每月获得在网时间积分为0。在网13-24个月，每月获得当月消费积分的10%。在网时间25-60个月，获得当月消费积分的20％。在网时间61个月及以上，获得当月消费积发的30％。业务办理处理方式过户客户办理过户后，原客户的积分/M值均转入新客户名下停机（含强制停机、欠费停机、申请停机和高额停机、半停）或者预约销户积分/M值账户冻结，客户无法进行兑换。换号客户办理更改手机号码后，客户原号码的积分均转入本客户新号码对应的账户中。(我省暂不执行）开机、预销号恢复积分/M值账户解除冻结，客户可重新参与兑换正式销户、欠费销户在销户前主动告知客户可以用剩余积分/M值兑换相应物品；若客户不愿兑换，则销户后积分/M值账户余额清零销户重开（重新入网）包括正式销户和欠费销户，销户后积分余额清零。客户重新开户后，积分重新开始计算。品牌互转起，客户转品牌后原积分保留，当月积分按当期出账时品牌为准计算。省际跨区入网可将原号码积分/M值转入新号码M值是移动公司对动感地带客户推出的一项优惠，根据客户手机在网时间、当月消费等来累积M值，并定期会举行M值兑换活动。M值查询方式：（1）短信：编辑“CXMJH”或“CXMZ”发送短信或“JF”发送短信发送到10086进行查询，系统反馈如下内容：你的M值为**。（2）网站：登录河南移动网站进行查询。（3）通过拨打10086进行查询。积分（或M值）查询（4）到就近营业厅进行查询。（5）快信：拨打“*125#”进入河南移动掌上营业厅查询。（6）WAP：手机登陆河南移动WAP网站的掌上营业厅查询M值计算原则：1）消费M值：当月消费M值均按当月话费账单中的“费用合计”计算。每1元积1个M值。M值加入前的当月已产生的费用均可计算在M值中。2）奖励M值：“老客户赠送”类M值，根据连续在网时长而获得的奖励积分。在计算过程中，不足一M值的数值向上取整。类别名称计算原则关怀类奖励M值“老客户赠送”类M值在网时间0-12个月，在网时间M值为0。在网时间13-24个月，获得当月消费M值的10%。在网时间25-60个月，获得当月消费M值的20%。在网时间61个月及以上，获得当月消费M值的30%。全球通VIP俱乐部会员分为钻石卡会员、金卡会员和银卡会员。会员资格1、全球通VIP俱乐部会员须为中国移动通信“全球通”品牌客户。2、全球通VIP俱乐部会员每年调整一次。根据全球通客户积分规则，每消费一元积一分（不含品牌的网龄等奖励积分）。全球通VIP俱乐部原则上根据客户上一年度消费积分，界定下年度不同级别的会员。3、会员资格有效期以会员资格生效当月起一年内有效。国际及台港澳漫游业务国际漫游业务指中国移动客户在非中国大陆地区登陆当地运营商的移动网络并使用该网络进行语音、短信和数据（指GPRS国漫，WLAN国漫见WLAN业务规范）等通信。国际漫游基础业务包含国际漫游语音服务及短信服务，国际漫游呼转业务指客户在国际漫游状态下进行语音呼转，国际漫游上网业务指客户在国际漫游状态下通过GPRS网络进行数据通信。开通条件1、普通客户预存开通：普通客户申请开通国际业务时，需结清历史欠费，确保个人账户余额（预存款指除专款外的可以冲抵所有账单消费的所有预存款）充足。如客户的余额不足，可补足后开通。普通客户主要指未评级客户、未开通星级服务的客户、3星级及以下的客户，预存金额分业务设定，标准见下表。2、高端客户免预存开通：高端客户可免预存开通国际业务。高端客户主要指开通信用服务的4、5星级客户、VIP、全额托收及开通易充值自动充值业务的客户。3、担保开通：担保开通主要适用于公司内部，绿色通道三级以上人员可以通过绿色通道为任意客户担保开通，绿色通道四级客户经理只能为分包的客户担保开通。开通规则：国际业务分短期开通和长期开通。短期开通不能超过1个月，长期开通可根据客户需要灵活选择开通期限。办理方式：1、短信营业厅开通国际及港澳台漫游：发送“KTGJMY”至10086发送短信取消国际及港澳台漫游：发送“QXGJMY”至10086发送短信2、WAP营业厅手机登陆河南移动掌上营业厅点击“办理”下的“国际业务”3、电话营业厅拨打10086客户服务热线进行办理。4、网上营业厅登陆河南移动网上营业厅点击“网上营业厅”选择“业务大全”下的“国际业务”。**139业务或漫游回拨业务**139业务是中国移动提供给国际/港澳台地区漫游客户在拨打电话号码前加拨**139，享受资费优惠的一项新业务。开通的国家/地区及资费：目前只开放漫游客户拨回境内的电话业务。除港澳台目前暂不开放外，在所有开通国际漫游的国家使用省内跨区：省内跨区缴费省内跨区停机/复机省内跨区客户资料查询省内跨区补卡全球通VIP俱乐部（异地）机场服务省际跨区：省际跨区缴费业务省际跨区停机/复机省际跨区客户资料查询省际跨区入网全球通VIP俱乐部（异地）机场服务新业务中国手机报要求全面、深入的掌握飞信彩铃及相关产品新版12593优惠新干线新版139手机邮箱WLAM业务MO手机上网业务手机阅读彩云移动MM中国手机报中国手机报”是中国移动与国内主流媒体单位合作，通过彩信和WAP方式，向客户提供及时资讯服务（含新闻、体育、娱乐、文化、生活等内容）的一项自有业务。业务资费3元/月，一次性扣除如何办理方式1：请点击网上营业厅进行办理方式2：您也可发送KTSJB到10086办理开通，发送QXSJB到10086办理取消，免收短信费资费：通信费+信息费客户在使用手机报业务，通过彩信、短信等操作需支付上行短、彩信通信费。若客户在国内(港澳台地区除外)，则免收客户接收彩信所产生的移动数据流量费；若客户在国内(港澳台地区除外)，且接入点设置为CMWAP。飞信是一款集商务应用和娱乐功能为一体的综合通信服务，融合了短信、国内移动数据、语音（IVR）等多种通信方式，通过电脑、手机、WAP等多种终端登录，不仅实现了电脑和手机间的无缝即时互通，同时还提供了向中国移动客户免费发送短信的功能，使得您和朋友的沟通24小时永不间断。开通飞信后，系统会分配给客户一个唯一的ID，此ID就是飞信号，飞信号一般为9位数字，客户之间可以通过飞信号添加好友以及跟好友联络，实现了匿名沟通。飞信短信服务代码/语音聊天接入号码：12520飞信互联网网址：、飞信WAP网址：f.10086.cn（免流量费）、wap.fetion.com.cn（正常收取流量费）飞信信息费：飞信:免信息费移动速配交友:5元/月，10年7月1日起当月订购立即计费。如客户当月多次重复订购，则只计收一次费用。通信费：手机短信:发送或回复的短信按照所属品牌的短信资费收取；飞信直接短信：通过直接短信功能发送短信，收取短信费0.1元/条PC（个人计算机）：下载飞信PC客户端、使用PC客户端基本功能，不收取费用。发送消息免费，发送彩信0.3元/条；使用飞信附加功能按相应业务功能费用收取。手机上网：手机客户端使用流量按客户申请GPRS套餐的CMWAP通信费标准收取，发送飞信消息免费；飞信飞信语音聊天资费：忙时(8:00--18:00)：0.25元/分钟闲时(18:00--次日8:00)：0.15元/分钟1、主被叫双向计费；2、通话费用不享受资费套餐优惠；3、聊天时接通听到语音即开始收费。飞信的业务特点：多终端登录永不离线、免费短信发送语音群聊超低资费、文件互传精彩共享有效防扰安全沟通、全天候客户服务飞信开通KTFX发送到10086，KTFX发送到12520，开通飞信成功并获得个人飞信号码，首次注册开通会提示客户登记个人信息；或发送“IM，FX，飞信，开通飞信”到12520。飞信取消发送QXFX到10086，或发送QX、GB、0000任意一个指令到12520。移动速配交友开通发短信“KTFXJY”发送到10086或12520，或发送“KTSPJY”到12520。移动速配交友取消发送QXFXJY到10086，或QXJY到12520。仅关闭移动速配交友业务，不关闭飞信业务。或发送“QXJY、QXLT、QXSPJY”到12520。注：编辑短信0000发送至10086发送短信，2小时内根据短信提示操作可取消业务。发送“00000”指令到12520，直接取消飞信和移动速配交友业务。PC(计算机)客户