中国移动全网语音杂志业务合作日常管理细则

中国移动全网语音杂志业务合作管理细则第1页共66页中国移动全网语音杂志业务合作日常管理细则中国移动手机游戏及12580基地2013年10月中国移动全网语音杂志业务合作管理细则第2页共66页目录第一章总则.....................................................3第二章12590业务定义及分类.....................................4第三章商务合作模式.............................................4第四章资费结构和信息费定价原则.................................6第五章12590业务基本合作流程...................................7第六章合作方及业务准入管理.....................................8第七章合作方及业务考核管理....................................20第八章合作方及业务退出管理....................................26第九章计费结算原则............................................29第十章客户服务原则............................................35第十一章营销原则..............................................41第十二章合作方网络管理原则....................................46第十三章合作方合作投诉处理原则................................48第十四章信息安全管理..........................................49附件二：合作方及业务引入评估标准...............................53附件三：合作方基础信息列表.....................................58附件四：合作方及业务准入流程...................................65中国移动全网语音杂志业务合作管理细则第3页共66页第一章总则第一条中国移动全网语音杂志（以下简称12590业务）由中国移动手机游戏及12580基地负责（以下简称基地）。为维护12590业务市场秩序、提高12590业务质量、促进移动自有业务发展，基地特制定本管理细则。第二条本细则规定了12590业务合作的基本原则与要求以及合作双方在合作各环节中的责任和义务，是基地与增值业务合作方进行合作的指导和必须共同遵守的合作规则，是基地与合作方进行合作的合同默认条款。第三条本细则根据《中国移动增值业务项目管理办法》、《中国移动业务合作方引入管理办法》、《中国移动业务合作方日常管理办法》的原则制定。基地按照本细则制定12590业务各项日常合作管理流程，并将根据情况补充发布新的业务分册和管理分册。第四条本细则自正式颁布之日起生效。如与此前相关办法或管理规定有所冲突，以本细则为准。第五条本细则的所有权、最终解释权、修订权归中国移动。中国移动全网语音杂志业务合作管理细则第4页共66页第二章12590业务定义及分类第六条中国移动全网语音杂志业务是基于中国移动全网语音杂志业务平台为用户提供的以语音服务为主，包括多种服务形式的移动增值业务。业务类型将随着技术创新和业务创新不断进行扩充。第七条为便于对各合作方的业务组织和流程管理，本细则对12590业务进行分类。按提供信息服务的种类划分，包括但不限于行业应用类、健康医疗类、教育培训类、商务财经类、休闲娱乐类、政府公益类、综合资讯类、文化艺术类等类型。第三章商务合作模式第八条合作基本原则基地与拥有相关资质许可的合作方在遵守国家法律、法规和相关行业管理政策的基础上，按照12590业务的商务合作模式，共同推进12590业务的公平合作。第九条商务合作模式12590业务商务合作中，各方定位如下：（一）中国移动定位：提供网络通道，业务管理平台，收取信息费，营销推广，提供客户服务受理。（二）合作方定位：提供业务内容，进行配合营销宣传，并配合提供全程客户服务。中国移动全网语音杂志业务合作管理细则第5页共66页根据合作的范畴，将12590业务的合作方分为内容提供方（以下简称CP）和渠道合作方（以下简称渠道）两类。各类合作方的主要职责如下：（一）内容提供方：根据业务规划及发展要求，开展所需业务内容的收集、编辑、初步审核、上传、用户喜好和需求分析等支撑工作。（二）渠道合作方：根据业务规划、业务发展计划和营销策略要求，利用其自有渠道和营销资源，承担12590业务的营销、推广、二线客服等支撑工作。对于CP合作方，原则上可采用按内容/版权/应用买断、或业务分成模式进行合作。1、对于采用按内容/版权/应用买断形式合作的，在测算买断价格时，应综合考虑内容提供数量、频次、质量、市场价格、合作方提供内容的成本等各方面因素，必要时可考虑根据业务规模采用阶梯式买断价格，但原则上不得高于公司或其他运营商同质性业务内容的采购价格。对于采用按业务分成形式合作的，需综合考虑CP合作方提供内容成本、其提供的内容所带来的业务量（或业务收入）等各方面因素，原则上CP分成比例最高不得超过实收信息费的30%。2、对于渠道合作方，根据投入成本、并设定业务营销考核指标（包括用户满意度、业务收入或用户数、业务创新效果、市场普及率、业务用户活跃度、用户流失或投诉率等），原则上采取按业务分成模式，渠道合作方分成比例最高不得超过实收信息费的40%，配合业务营销宣传所涉及的相关成本及费用由渠道合作方全额承担。中国移动全网语音杂志业务合作管理细则第6页共66页同一家合作方可以同时承担内容提供方（CP）和渠道合作方（渠道）的职责，分成比例最多不超过70%。说明：实收信息费为12590业务产生的信息费核减包括但不限于销号（预销号）客户费用、停机客户费用、沉默客户费用、平均单条信息费过高的费用、客户投诉退费费用、恶意欠费、自消费套利费用等的信息费收入。具体计费稽核原则见第九章。第四章资费结构和信息费定价原则第十条资费结构和信息费定价原则（一）资费结构12590业务的资费结构由通信费和信息费两部分组成。1.通信费：由于占用中国移动网络资源而产生的费用。通信费由客户支付，12590业务的通信费参照各省不同客户品牌的话音资费标准，可以享受相应的资费套餐。2.信息费：客户使用12590业务增值服务而产生的费用。（二）信息费定价原则信息费价格原则上由中国移动根据客户需求和市场秩序要求，对12590业务的价格进行制定，信息费价格最终以报当地的通信管理局备案后为准。具体要求如下：中国移动收取信息费的费用范围是因客户使用增值电信业务而产生的信息内容费。合作方信息内容费的定价不得违反《价格法》、中国移动全网语音杂志业务合作管理细则第7页共66页《电信条例》、《电信资费审批程序规定（试行）》等相关法律、法规、规章关于电信业务收费的具体规定。（三）信息费价格范围及相关规定信息费价格范围等标准以《中国移动全网语音杂志业务资费管理细则》为准。（四）业务计费方式合作方可使用目前现行的多种业务计费方式（如：按时长计费、按次计费、包月计费、套餐包包月计费等方式）。第五章12590业务基本合作流程第十一条12590业务基本合作流程12590业务基本合作流程包括准入、日常管理和退出三大环节。在准入、日常管理和退出环节，遵循基地全网管理、分省属地化管理和对合作方联动管理的原则。基地全网管理指基地承担对跨区域合作方的引入和日常管理。日常管理包括码号管理、合作方及业务管理、局数据管理、业务考核结算、基地二级客服管理、平台运营支撑等全网管理工作。分省属地化管理指各省要负责跨区域合作方在本省的客服投诉处理、违规监控核查及处罚管理、信用积分管理等分省管理工作。对合作方联动管理指以电信增值业务许可证号、工商注册企业名称为依据，对同一合作主体实行关联的合作管理。（一）准入环节中国移动全网语音杂志业务合作管理细则第8页共66页新增合作方或现网合作方新增业务，可按照基地指定规范提交合作申请，参加合作评估，通过审核和网络、业务、计费测试后，即可签署合作协议，获得合作方资格或开通业务。在签订协议或评审通过前，不得新增合作方、不得新增业务。合作方及业务准入管理原则详见第六章。（二）日常管理环节日常管理包括合作方日常管理和业务管理两部分内容。合作方及业务考核管理、计费结算、客户服务、营销等方面的管理，具体要求分别参见第七、九、十、十一章。1.合作方日常管理主要包括合作方考核管理、计费结算、客户服务、营销等方面的管理，是针对合作方的管理。2.合作方业务管理是指现网合作方业务的新增、变更、删除等，是针对合作内容的管理。（三）退出环节12590业务合作管理坚持合作方及业务有进有退的市场竞争原则。合作主体及业务达不到中国移动的考核标准或违反中国移动业务管理有关规定，将依据管理实施细则予以退出。合作方及业务退出的管理要求，参见第八章。第六章合作方及业务准入管理第十二条合作方准入原则中国移动全网语音杂志业务合作管理细则第9页共66页在遵循“公平、公正、公开”基本原则基础上，应优先选择具有垄断和稀缺性内容资源、领先技术资源、垄断渠道资源的合作方；且选择时应考虑其忠诚度，优先选择与中国移动开展过其他合作业务、并有良好信誉的合作方。（一）“多家选择，公平竞争，量化评估”原则：1、采用合理的采购方式（包括公开招标、邀请招标、竞争性谈判等）选择合作方。所有合作方应采取招标邀标形式采购，合作方引入条件、评估原则、评估流程应向社会公开，符合引入基本条件合作方，均可提交合作申请，以保证有意向的合作方均有平等机会参与合作。2、若确需与具有独家垄断资源的合作方进行合作的，需经集团公司或江苏公司对独家垄断资源情况进行评估、并上报公司层级管理决策；决策时需提供独家垄断资源的相关证明文件或文档。3、对于首次入围合作的合作方，需通过公司OA系统做好公示或信息发布，并收集反馈意见后报公司决策。（二）“高效务实、分级负责、集体决策”原则（三）专家评估原则：1、在业务合作方选择过程中，明确引入评估体系，以量化指标对引入条件进行考评，保证合作方引入质量。对招标或选型的对象、评审团队成员选择、评审考核办法、合作方选择原则等问题要量化并提前明确。2、业务合作方及业务的准入评估等工作由基地组织发起。由基地在公司纪检组（监察室）的监督下从公司增值业务专家库中以随机抽中国移动全网语音杂志业务合作管理细则第10页共66页取的方式选择相关部门专家，并与基地等相关部门业务人员组成评审组。3、对于江苏公司增值业务专家库的具体组建方式、工作职责和管理要求，详见《中国移动江苏公司增值业务专家库管理办法》。（四）信息安全保障原则在合作方引入时，应充分考虑合作方的信息安全保障能力，并对其从系统（业务）安全、用户信息安全、内容审核、安全管理的流程及机制保障等方面的措施和策略进行合理评估。（五）优胜劣汰的市场竞争原则建立有科学、完备的考核管理体系，对于运营支撑工作达不到考核要求、信用度不符合管理要求、出现重大信息安全责任问题的合作方，终止合作。第十三条合作方准入资质与基地开展12590业务合作的合作方必须具备以下基本资质：（一）必须为具有独立法人资格的公司，具有合法有效的中华人名共和国组织机构代码证、企业法人营业执照、银行开户许可证、税务登记证以及开展相关业务的资质证明等资料，并已获通过相关主管部门的年度检查。公司注册资本不得低于100万元人民币。（二）具备提供内容资源所要求的相关资质。部分特殊或垄断性内容合作，合作方需具备相应的版权证明或授权文件。单独作为业务渠道合作方引入的公司需满足《中国移动全网语音杂志业务合作渠道管理办法》的接入标准。合作准入所申报业务及接入后