中国联通客服管理业务需求书-总册V421[3]

QB/CUXXX-201X××××—××××100【风险控制】无4.3.10积分查询【名称及属性】积分查询属于业务受理类需求。【目标及作用】用于用户及客户积分信息的查询。【内容描述】1．新增积分查询满足用户按年及按月（按月查询最长保留6个月）查询积分的业务需求、点击每个类别展示此类别的明细。新增积分通信消费积分、在网时长积分奖励积分2．当月末不可兑换、可兑换、可应用积分的查询满足用户对当月末不可兑换、可兑换、可应用积分的查询。（按月、年）3．作废积分的查询满足用户对作废积分的查询。（按月、年）4．积分门槛的查询满足用户对积分门槛的查询。5．积分应用查询积分的应用（兑换、消费、互换、抽奖、活动）使用历史明细查询（包括兑换内容编号、名称、数量、分值、兑换渠道、时间、操作员工号等）。【流程描述】1.客户可以通过营业厅、VIP客户经理、集团客户经理、客服热线、网上营业厅、客户俱乐部、短信客服等渠道发起查询需求。2．对客户身份进行认证，支持电话号码+服务密码、宽带账号＋服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。3．查询同一集团中某些号码的积分时，服务人员依据统一客户视图对集团联系人进行认证。4．输入查询条件，如：时间段、查询项目、电话号码、宽带账号和有效证件号码等5．向用户提供查询结果信息。6．BSS做好业务记录。QB/CUXXX-201X××××—××××1017．提供相应的查询操作日志记录。【收费结算】手续费无服务费无资源费无其它费用无冲正处理无人工冲正处理无安全性要求无清分结算无【业务受理要求】系统可自动判断用户的用户类型、用户级别，如：3GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、2GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、固网VIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、3G普通、2G普通、固网普通、集团客户等。【权限及范围】1．受理渠道：营业厅、客服热线、VIP客户经理、集团客户经理、客户俱乐部、短信、网上营业厅。2．业务开放范围：本业务在全国全网、面向本地、异地VIP在网客户开放。3．服务时限要求：立即生效。【界面要求】输入信息：用户业务号码、查询时间输出信息：受理日期、客户姓名、用户类型、用户级别、欠费与否、缴费信息、电话号码、宽带账号、新增积分、应用积分、在网时长积分、奖励积分、月末不可兑换、可兑换、可应用积分、作废积分【数据要素】积分规则、新增积分、通信消费积分、在网时长积分、奖励积分当月末不可兑换、可兑换、可应用积分等数据。【风险控制】无。4.3.11会员情况查询【名称及属性】会员情况查询属于业务受理类需求。【目标及作用】QB/CUXXX-201X××××—××××102会员情况查询是指VIP客户经理查询自己所管辖会员情况的功能。实现客户经理通过会员查询功能了解、掌握自己所管理的俱乐部会员的基本信息，便于客户经理对俱乐部会员的服务、维系、挽留。完整展示会员参加俱乐部活动的详细情况。【内容描述】输入用户号码、会员卡号、发放时间、会员级别（如：金卡、银卡、钻石卡、至尊卡）、VIP客户经理工号等检索信息，系统检索出归属于此客户经理的俱乐部会员信息，同时展示会员参加俱乐部活动的具体情况，例：活动时间、活动次数、活动类型等。【流程描述】1.客户经理进入会员查询界面，输入检索条件。（检索条件可包括：用户号码、会员卡号、发放时间、会员级别）2.判断查询条件有效性，弹出查询结果。3.BSS做好业务记录。4.提供相应的查询操作日志记录。【收费结算】手续费无服务费无资源费无其它费用无冲正处理无人工冲正处理无安全性要求无清分结算无【业务受理要求】1．支持用户号码、会员卡号、发放时间、会员级别等检索信息的查询。2．系统可自动判断用户的用户类型、用户级别，如：3GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、2GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、固网VIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、3G普通、2G普通、固网普通、集团客户等。3.支持查询和统计会员参加俱乐部活动次数4.点击活动次数后进一步展示活动时间、活动地点、活动内容等详细信息【权限及范围】1.受理渠道：VIP客户经理。2.业务开放范围：本业务在全国全网、面向本地俱乐部会员。3．服务时限要求：立即生效。【界面要求】QB/CUXXX-201X××××—××××1031．输入信息：用户号码、会员卡号、发放时间、会员级别。2．输出信息：系统判断查询条件有效性，查询结果不属于查询范围时，提示“已超出查询范围”。查询结果属于需要查询范围时显示俱乐部会员的信息，包括：客户姓名、客户级别、会员卡类型（VIP卡、至尊卡、电子卡）、会员卡号、俱乐部标识（VIP俱乐部、特色俱乐部）、俱乐部名称、会员卡发放时间、积分情况等。【数据要素】1.统计指标：查询数量。2.统计维度：时间段、用户类型、用户级别、网络类型、VIP客服经理工号等。3.活动时间活动次数活动类型活动内容【风险控制】无。4.3.12手机销售情况查询【名称及属性】属于业务受理类需求。【目标及作用】手机销售查询是指查询各种手机的销售情况，数量与占比。【内容描述】显示公司各种移动终端的销售情况。【流程描述】1．客户可以通过营业厅、VIP客户经理、客服热线、网上营业厅等渠道发起查询需求。2．不对客户身份进行认证，支持所有在网客户和潜在客户的查询。3．输入查询内容进行查询，可显示本月、本季、本年销售数量前十位的手机销售情况及按销售数量降序显示所有手机的销售情况。4．向用户提供查询结果信息。5．BSS做好业务记录。6．提供相应的查询操作日志记录。【收费结算】QB/CUXXX-201X××××—××××104手续费无服务费无资源费无其它费用无冲正处理无人工冲正处理无安全性要求无清分结算无【业务受理要求】系统可自动判断用户的用户类型、用户级别，如：3GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、2GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、固网VIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、3G普通、2G普通、固网普通、集团客户等。【权限及范围】1．受理渠道：营业厅、VIP客户经理、客服热线、网上营业厅；2．业务开放范围：本业务在全国全网、面向所有在网客户和潜在客户开放；3．服务时限要求：立即生效；4、查询条件中增加区域选择，区域数据统计至区县一级；【界面要求】1．输入信息：网络类型、生产厂家、手机型号、上市时间、各种基本功能、时间段、销售区域、单价范围等。2．输出信息：网络类型、生产厂家、手机型号、上市时间、各种基本功能、时间段、销售区域、单价、销售数量、库存量、库存地点等。手机外观图片显示、flash动画显示。【数据要素】1.统计指标：查询数量。2.统计维度：时间段、用户类型、用户级别、厂家名称手机型号、工号、网络类型等。【风险控制】无。4.3.13用户信息查询【名称及属性】用户信息查询属于业务受理类需求。【目标及作用】用户信息查询。QB/CUXXX-201X××××—××××105【内容描述】用于查询某一客户或同一集团中某些客户的详细用户信息，如：定购服务异动、指令执行情况、用户异动、用户特服异动、特服异动、套餐异动、个性化信息、亲友号码、实时优惠查询、服务收费等信息。【流程描述】1．客户可以通过营业厅、VIP客户经理、客服热线、集团客户经理、网上营业厅等渠道发起查询需求。2．对客户身份进行认证，支持电话号码+服务密码、宽带账号＋服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。3．查询同一集团中某些号码的客户资料时，服务人员依据统一客户视图对集团联系人进行认证。4．对用户有效性（服务状态正常）进行验证。5．输入查询条件，如：时间段、查询项目、手机号码等。6．向用户提供查询结果信息。7．若客户资料需要修改，打开客户资料修改界面进行修改。8．BSS做好业务记录。9．提供相应的查询和修改操作日志记录。【收费结算】手续费暂不收手续费服务费暂不收服务费资源费无其它费用无冲正处理无人工冲正处理无安全性要求无清分结算无【业务受理要求】1.支持电话号码+服务密码、宽带账号＋服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。2.系统可自动判断用户的用户类型、用户级别，如：3GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、2GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、固网VIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、3G普通、2G普通、固网普通、集团客户等。【权限及范围】3.受理渠道：营业厅、VIP客户经理、集团客户经理、客服热线、网上营业厅。4.业务开放范围：本业务在全国全网、面向本地在网用户开放。3．服务时限要求：立即生效。QB/CUXXX-201X××××—××××106【界面要求】1．输入信息：电话号码、宽带账号、服务密码和有效证件号码。2．设置条件：查询起止时间、查询类型（如定购服务异动、指令执行情况）、查询号码等3．输出信息：定购服务异动、指令执行情况等项目。定购服务异动：服务项目、服务说明、受理人、受理时间、受理地点指令执行情况：计费号码、设备类型、业务类型、操作类型、创建时间、开通完成时间、失败原因、状态、营业点、操作员用户异动：变更类型、异动前信息、异动后信息、操作时间、营业点、操作员用户特服异动：特服类型、特服状态、开通日期特服异动：特服名称、异动前信息、异动后信息、操作时间、操作员、营业点套餐异动：电话号码、原套餐、新套餐、营业点、变更时间、操作者个性化信息：个性化属性、个性化属性名称、申请日期、生效日期、失效日期、受理点、操作员亲友号码：亲友单元组、亲友单元属性名称、服务号码、服务类型、所属地区、申请日期、生效日期、失效日期、受理点、操作员实时优惠查询：优惠类型、优惠总和、优惠已用、优惠剩余服务收费：业务类型、收费科目、应收费、实际收费、减免额、操作时间、受理点、操作员4．界面要求：营业厅、VIP客户经理、集团客户经理、客服热线、网上营业厅的信息查询界面要求基于一致的B/S查询界面。【数据要素】该需求为客服系统需求，由客服系统支持3.统计指标：查询业务量。4.统计维度：时间段、服务渠道、用户类型、用户级别、客户类型、查询类型等。【风险控制】无4.3.14账户信息查询【名称及属性】账户信息查询属于业务受理类需求。【目标及作用】账户信息查询。【内容描述】用于查询某一客户或同一集团中某些客户的详细账户信息，如：账户异动、账户服务异动、发票日志、预存转兑、小区号码查询、托收用户信息、销户用户信息、PUK码查询、手机附加信息、套餐信息查询等信息。QB/CUXXX-201X××××—××××107【流程描述】1．客户可以通过营业厅、VIP客户经理、客服热线、集团客户经理、网上营业厅等渠道发起查询需求。2．对客户身份进行认证，支持电话号码+服务密码、宽带账号＋服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。3．查询同一集团中某些号码的客户资料时，服务人员依据统一客户视图对集团联系人进行认证。4．对用户有效性（服务状态正常）进行验证。5．输入查询条件，如：时间段、查询项目、电话号码、宽带账号和有效证件号码等。6．向用户提供查询结果信息。7．若客户资料需要修改，打开客户资料修改界面进行修改。8．BSS做好业务记录。9．提供相应的查询和修改操作日志记录。【收费结算】手续费暂不收手续费服务费暂不收服务费资源费无其它费用无冲正处理无人工冲正处理无安全性要求无清分结算无【业务受理要求】1.支持电话号码+服务密码、宽带账号＋服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。2.系统可自动判断用户的用户类型、用户级别，如：3GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、2GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、固网VIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、3G普通、2G普通、固网普通、集团客户等。【权限及范围】5.受理渠道：营业厅、VIP客户经理、集团客户经理、客服热线、网上营业厅。6.业务开放范围：本业务在全国全网、面向本地在网用户开放。3．服务时限要求：立即生效。【界面要求】1．输入信息：电话号码、宽带账号、服务密码和有效证件号码2．设置条件：查询起止时间、查询类型（如账户异动、账户服务异动）、查询号码/账号等3