加油卡业务培训内容

中国石油天然气集团公司版权所有加油卡业务培训---宣贯《加油卡业务运行手册》、《加油卡业务简明操作手册》通辽·2013年6月中国石油天然气集团公司版权所有主要内容一、了解昆仑加油卡的基本常识二、掌握发卡充值网点的日常业务及注意事项三、掌握加油站用卡的注意事项中国石油天然气集团公司版权所有中国石油天然气集团公司版权所有中国石油天然气集团公司版权所有中国石油天然气集团公司版权所有中国石油天然气集团公司版权所有中国石油天然气集团公司版权所有二、掌握发卡网点的日常业务系统管理Ukey终端设备系统网络中国石油天然气集团公司版权所有二、掌握发卡网点的日常业务系统管理的注意事项1、关于Ukey：原则上Ukey由发卡网点操作员管理。24小时营业的发卡网点，要做好Ukey的交接，要求加油卡的交班人为发卡点操作员，接班人为本班的前庭主管。将交接情况记录《加油站日志》中。由于Ukey是一站一个，大家在使用过程中要格外细心，无业务办理时Ukey不能随意插在电脑上，要收好保管。中国石油天然气集团公司版权所有二、掌握发卡网点的日常业务系统管理的注意事项2、关于发卡点终端设备：发卡点终端设备（发卡点的DELL电脑）要由发卡网点操作员进行保养维护。严禁在该终端上安装任何软件与硬件。由于该终端涉及到资金安全，严禁在发卡终端上做与发卡业务无关的操作。中国石油天然气集团公司版权所有二、掌握发卡网点的日常业务系统管理的注意事项3、关于系统与网络：发卡网点是通过中国石油内部网络登录卡核心系统的，严禁接入外网。当发卡点接到上级公司关于系统升级的通知时，发卡点要配合做好公告和客户解释工作。中国石油天然气集团公司版权所有二、掌握发卡网点的日常业务卡片管理领取保管盘点中国石油天然气集团公司版权所有二、掌握发卡网点的日常业务卡片管理的注意事项1、关于卡片的领取：根据目前通辽分公司工作实际，两个直属零售片区的发卡充值网点直接到分公司加管科领取卡片，其他旗县分公司（经营部）统一领取后在分配给发卡网点。发卡充值网点领取卡片后要及时在卡核心系统中做“卡片入库”操作，打印加油卡入库单（签好入库人姓名），并将卡片锁在保险柜内。中国石油天然气集团公司版权所有二、掌握发卡网点的日常业务卡片管理的注意事项2、关于卡片盘点：每月10日17时全中油系统的卡核心系统进行加油卡数量盘点。发卡网点操作员在站经理（核算员）的监督下，要查询卡核心系统中系统卡片数量，对比物理卡片实际库存数量，认真填写加油卡数量盘点表的四张表格。并把盘点表与次日送到所属片区，片区收起装订后送至加管科。关于卡片损益：发卡网点要尽量按照卡号顺序发售卡片，妥善保管卡片，如出现卡片丢失，要立即上报所在片区和加管科。中国石油天然气集团公司版权所有二、掌握发卡网点的日常业务缴存管理缴存单交接单中国石油天然气集团公司版权所有中国石油天然气集团公司版权所有中国石油天然气集团公司版权所有中国石油天然气集团公司版权所有中国石油天然气集团公司版权所有二、掌握发卡网点的日常业务班结日结管理班结日结中国石油天然气集团公司版权所有二、掌握发卡网点的日常业务班结日结管理的注意事项1、关于班结:如果在一个营业日内有多个班次，那么就和油品交接班一样，发卡网点业务也要交接班，进行班结。在通辽的发卡网点因为在一个营业日内都是一个班次，因为暂时没有涉及到这个方面的业务。中国石油天然气集团公司版权所有二、掌握发卡网点的日常业务班结日结管理的注意事项2、关于日结：系统默认每天下午16时之后的班结操作为这个营业日的日结。发卡网点每天务必在16时30分-17时30分之前做班结操作。班结后就可以开班，如加油站停电、网络不通等因素导致无法班结的，要第一时间通知加管科，帮助发卡网点进行班结操作。从目前的监控来看，个别发卡网点日结不及时，尤其是周六日的日结情况不理想。按照分规定规定，如加油站发生三次日结不及时的，将根据稽查处罚等相关办法进行处理。中国石油天然气集团公司版权所有二、掌握发卡网点的日常业务发票管理由于工作的实际情况，顾客充值需要开具的发票暂时没有通过卡核心系统操作，而且和油品发票共同使用，一起管理。因此发卡网点发票的管理要按照油品发票的管理执行。中国石油天然气集团公司版权所有二、掌握发卡网点的日常业务发票管理的注意事项1、关于开票类型的选择：在顾客初步办理卡片时，发卡网点操作员要根据客户卡片类型，客户需求及发票管理规定告知客户开票类型。个人记名卡、不记名卡不得开具增值税发票。个人卡和不记名卡可以选择“充值时开发票”或“消费时开发票”，加油站员工在为顾客开发票时要仔细检查刷卡小票，上面会体现开票类型，防止重复开发票。中国石油天然气集团公司版权所有二、掌握发卡网点的日常业务发票管理的注意事项2、关于增值税发票：单位客户办理单位卡后需要开具增值税发票时，发卡充值网点要根据财务部门的相关规定，认真审核开票资格，并按财务要求的流程为顾客开具增值税发票。中国石油天然气集团公司版权所有二、掌握发卡网点的日常业务凭证档案管理档案建立凭证装订中国石油天然气集团公司版权所有二、掌握发卡网点的日常业务档案管理的注意事项1、关于档案信息：顾客在新办理单位卡、个人记名卡时需要填写申请单，发卡网点要据实录入系统中建立客户信息资料。顾客信息资料严禁向第三方透露。中国石油天然气集团公司版权所有二、掌握发卡网点的日常业务档案管理的注意事项装订顺序：内部交款单-现金存款凭条（缴存单）-出库单-入库单-售卡凭证-充值凭证-其他业务凭证（单位账户汇总分配、圈存圈提、销户等其他业务）发卡网点日报表-当月加油卡数量盘点表。申请单、综合业务表单不需要装订在内，独立保管。2、凭证装订：发卡充值网点凭证要与油品凭证独立装订，分开保管。按照自然月的时间每月装订一次。中国石油天然气集团公司版权所有二、掌握发卡网点的日常业务常规业务管理售卡充值转账圈存圈提销户退款挂失补卡解挂密码管理异常卡处理其他日常业务中国石油天然气集团公司版权所有二、掌握发卡网点的日常业务售卡业务的注意事项1、办理单位卡和个人记名卡务必要求顾客填写申请单、留存客户相关证件复印件、阅读服务协议。2、办理不记名卡，发卡网点操作员必须提醒顾客不记名不能积分、不能挂失、不能补卡，如顾客长期使用建议要办理记名卡，防止纠纷发生。3、无论客户办理何种卡片，发卡充值网点操作员都要提醒客户设置密码，保证卡片安全。4、如单位客户需要新增司机卡，要求必须携带单位主卡和相关证明。中国石油天然气集团公司版权所有二、掌握发卡网点的日常业务充值业务的注意事项充值金额限定：按照国家有关规定，不记名卡单张充值不能超过1000元，一次性购买1万元含以上不记名卡的，客户要提供有效身份证件、发卡网点要留存购卡人的姓名、单位名称、有效证件号码和联系方式。单位一次性购买不记名卡金额达到5000元（含以上）的或个人一次性购买不记名卡金额达到5万元（含以上）的，应通过银行转账方式购卡，不得使用现金，应对转出、转入账户名称、账号、金额进行逐笔登记。中国石油天然气集团公司版权所有二、掌握发卡网点的日常业务充值业务的注意事项充值金额限定：个人记名卡：单位记名卡限额不得超过5000元，充值后资金余额不得超过5000元。个人一次性购买不记名卡金额达到5万元（含以上）的，应通过银行转账方式购卡，不得使用现金，应对转出、转入账户名称、账号、金额进行逐笔登记。单位卡：单位卡卡片资金账户上限5万元，备用金账户充值不设限。中国石油天然气集团公司版权所有二、掌握发卡网点的日常业务充值业务的注意事项1、充值有两种途径：卡充值和备用金充值。不记名卡只能是卡充值。建议单位卡或是平时消费量大的个人卡采取备用金充值，可以最大限度的保证顾客的资金安全。卡充值必须持卡，备用金可以持卡或提供卡号、客户编号进行充值。2、充值有多种方式：现金、支票、银联卡、网银划转和其他类（充值优惠、定期结算、电汇充值）等，其他方式充值是仅限指定网点。目前，通辽公司现行的充值方式只有现金和支票。中国石油天然气集团公司版权所有二、掌握发卡网点的日常业务转账业务的注意事项1、单位客户要求分配汇总时，务必出示主卡，如提供单位客户编号要求分配汇总（必须出示加盖单位公章的证明）2、同一证件下办理的多张个人记名卡可进行备用金资金和积分转账。如客户要求转账积分时，转出加油卡必须销户。中国石油天然气集团公司版权所有二、掌握发卡网点的日常业务圈存圈提业务的注意事项1、涉及到资金和积分。2、形象的理解卡账户和备用金账户、圈存圈提的关系。中国石油天然气集团公司版权所有二、掌握发卡网点的日常业务销户退款业务的注意事项1、如顾客需要办理销户退款业务时，发卡充值网点先要查询卡内余额，电话告知所在单位财务部门和加油卡主管部门，问清楚卡内金额如果退还给顾客后再进行系统操作。2、办理销户退款务必携带办理卡片时的有效证件，填写申请单，按流程进行办理，个人记名卡销户后积分同时清零。3、参加充值优惠、月末返利活动的客户，不能办理销户退款，这一点要提前告知顾客。中国石油天然气集团公司版权所有二、掌握发卡网点的日常业务挂失/解挂/补卡的注意事项1、挂失有两种方式：临时挂失和正式挂失。临时挂失是顾客打95504或在门户网站进行临时挂失，7日内到发卡网点正式挂失。正式挂失要提供办理卡片时的有效证件，填写综合业务单才能在系统中正式挂失。要提示顾客挂失卡片是在48小时后生效，挂失卡片在48小时之内发生的消费交易损失由客户自行承担。48小时之外发生的消费交易损失由中国石油承担。2、临时挂失或正式挂失满48小时后，才能办理补卡。补卡成功后，旧卡自动无卡销户，旧卡备用金账户资金积分5个自然日后自动转入新卡备用金账户。中国石油天然气集团公司版权所有二、掌握发卡网点的日常业务密码管理密码修改密码重置密码启用停用中国石油天然气集团公司版权所有二、掌握发卡网点的日常业务异常卡处理1、记名卡芯片损坏无法读卡，可使用补卡功能更换新卡。2、不记名卡由于非人为因素造成芯片损坏无法读卡，要及时上报分公司加油卡管理部门，按照异常卡处理流程进行处理，中国石油天然气集团公司版权所有二、掌握发卡网点的日常业务其他业务换卡升级不记名卡司机卡升级主卡延长卡片有效期异常扣款查询卡片信息同步数据中国石油天然气集团公司版权所有中国石油天然气集团公司版权所有中国石油天然气集团公司版权所有中国石油天然气集团公司版权所有中国石油天然气集团公司版权所有三、掌握加油卡用卡的注意事项1、加油站卡日结对账问题每天加油站管理系统日结时，系统会自动对BOS和EPS里记录的IC卡消费信息进行对账，如无差异系统会提示对账平；如存在差异，加油站要对EFT扎账单、BOS日报表和EPS日结明细三方进行逐一核对，找出差异原因后，按流程上报运维人员和主管部门，帮助解决差异。每个营业日结束后要对加油站日结文件上传情况进行监控，如没有及时上传也要上报运维人员帮助处理。中国石油天然气集团公司版权所有三、掌握加油卡用卡的注意事项如何在EPS中查询卡日结信息加油站管理系统的油品服务器中安装有EPS系统，EPS（电子支付系统）是指加油站一切刷卡业务有关的功能系统。比如IC卡、银联卡的消费信息、黑名单内容、折扣规定等等。加油站也可以利用EPS查询加油站的刷卡信息。中国石油天然气集团公司版权所有中国石油天然气集团公司版权所有中国石油天然气集团公司版权所有中国石油天然气集团公司版权所有中国石油天然气集团公司版权所有中国石油天然气集团公司版权所有中国石油天然气集团公司版权所有中国石油天然气集团公司版权所有三、掌握加油卡用卡的注意事项如何监控加油站日结文件上传情况中国石油天然气集团公司版权所有三、掌握加油卡用卡的注意事项2、加油站灰卡问题客户持卡在卡机联接加油机上加油产生灰卡，且POS上同时产生灰P或者客户插入IC卡后，加油机上提示此卡已灰，这时候能判定加油卡已经灰锁，需要进行解灰。若灰卡在加油站内：a)将灰卡插入室内EFT内，选择菜单“4加油支付”进行加油支付操作，若支付成功并打印小票，则客户灰卡成功解灰，POS上灰P消失；b)若a）不成功，在EFT先做签退，签退成功后，选择菜单“8解