您好,欢迎访问三七文档
投资顾问业务交流经纪业务部客户服务中心二零一三年六月0本次交流内容一.客户管理构架介绍二.产品管理构架介绍三.签约管理构架介绍四.人员管理构架介绍1第一部分、客户管理构架介绍•客户分级结果•客户分级标准体系•服务关系分配原则•了解我们的客户•大客户资产情况•客户分析23客户分级结果普通客户低资产低贡献客户低资产高贡献客户高资产低贡献客户高资产高贡献客户分级标准体系客户级别标准普通客户日均资产<1万低资产低贡献1万≤日均资产<10万,且月均佣金<150元10万≤日均资产<30万,且月均佣金<500元低资产高贡献1万≤日均资产<10万,且月均佣金≥150元10万≤日均资产<30万,且月均佣金≥500元高资产低贡献30万≤日均资产<100万,且月均佣金<1000元100万≤日均资产<200万,且月均佣金<3000元高资产高贡献30万≤日均资产<100万,且月均佣金≥1000元100万≤日均资产<200万,且月均佣金≥3000元日均资产≥200万服务关系分配原则5服务人员投资顾问200名高资产高贡献客户高资产低贡献客户低资产高贡献客户客服经理2000名低资产低贡献客户了解我们的客户客户级别2011年2012年2013年1-5月普通客户234786267415276907低资产低贡献118476106798106000低资产高贡献12693898010290高资产低贡献1141086889899高资产高贡献229817362133总计379663393617398051了解我们的客户0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%普通客户低资产低贡献低资产高贡献高资产低贡献高资产高贡献各级客户占比2011年2012年2013年1-5月大客户资产情况(百万以上)客户级别个人客户机构客户客户数量190874客户资产49亿186亿活跃客户数量155929活跃客户资产41亿24亿月均成交量43亿7.5亿月均佣金贡献273万47万客户信息完整率92.6%37.8%服务覆盖率81.4%21.6%活跃客户服务覆盖率87.1%27.6%客户分析投资顾问要做的客户服务中心要做的一、了解客户完善客户的基本信息,尤其是高价值客户的信息。提供需要完善信息的高价值客户名单。二、理解客户了解客户的投资需求和投资偏好根据客户行为的不同划分为不同的群体,给客户打上“标签”。三、精准营销制作和营销产品时,要有明确的目标客户群对客户交易行为进行分析,协助投顾为产品寻找合适的目标客户。四、效能评估尝试为特定的客户群开发产品评估精准营销的效果,不断修正客户群体的划分第二部分、产品管理构架介绍•服务产品简介•MOT(关键时刻)服务标准化•资讯类服务产品•投资建议类服务产品•服务产品与客户的匹配•服务产品业务流程10服务产品简介11MOT(关键时刻)服务标准化•一、实现目标以客户服务过程中的关键时刻的分解和分析为切入点,经过一线资深投资顾问的建议和完善,复制优秀投资顾问的服务经验,构建合理的关键时刻服务方案模型。营业部通过系统化的学习,找到符合本营业部实际情况的服务重点和服务漏洞,提高服务的组织效率。利用该模型培训和指导营业部的服务人员,提高服务的质量,实现服务的最终目标。MOT(关键时刻)服务标准化•二、推行方案•1、关键时刻服务基本要素分解、服务模型设计与系统需求分析。•2、通过对现有客服平台进行升级,实现关键时点提醒服务功能。•3、系统开发期间,组织营业部资深投顾梳理关键时点与服务方案,收集评选优秀的方案,并纳入系统服务方案库;同时完善配套服务产品内容,确定产品推送渠道,总结话术技巧。•4、系统功能实现后,利用系统在营业部推广关键时点的标准化服务工作。•5、将关键时点的标准化服务工作纳入客服人员的日常工作和考核中,发行配套的工作手册,增加标准化服务考核指标。MOT(关键时刻)服务标准化•三、标准化服务模型设计资讯类服务产品15资讯类研究报告早盘观点盘中点评盘后分析资讯要闻资金观察新股申购融资融券股指期货投资建议类服务产品投资建议类模拟账户套利产品股票池16服务产品与客户的匹配17备选产品库产品选择范围存量客户级别订制客户分级1级1级1级普通客户2级1-2级1级+X低资产低贡献3级1-3级1级+X低资产高贡献4级1-4级1级+X高资产低贡献5级1-5级1级+X高资产高贡献6级单独销售无存量服务签约客户服务产品业务流程18•产品设计产品库•产品评价产品架•产品签约产品收益分配第三部分、签约管理构架介绍•签约业务开展模式•签约收费模式•签约收益分配19签约业务开展模式20签约收费模式21提高佣金费率差别佣金费率单独定价存量客户通过提高佣金费率,签约产品或签约投顾。新开户客户通过差别佣金费率,签约产品或签约投顾。客户通过单独定价,签约产品或签约投顾。签约收益分配签约投资顾问(20%)客户所在营业部(40%)产品经理或签约投顾所在营业部(20%)产品经理(20%)推荐人(推荐产品或推荐投顾)(20%)客户22第四部分、人员管理构架介绍•投资顾问业务定位•投资顾问工作职责•投资顾问考核方向23投资顾问业务定位24投资顾问两大职能投资咨询存量服务签约服务财富管理投资顾问工作职责产品设计与制作服务分配客户服务签约客户(一对一签约服务)服务客户的二次开发25投资顾问考核方向26过程考核服务合规性、服务覆盖率、服务客户规模结果考核客户满意度、客户稳定性、存量服务价值率、存量服务资产增值率专项考核金融产品销售、信用交易业务推介欢迎交流!谢谢大家!27交流主题营业部投资顾问业务的开展现状业务开展过程中的经验及不足公司及营业部的支持力度及亟需解决的问题自主产品销售及融资融券业务中的工作职责28
本文标题:投资顾问业务交流
链接地址:https://www.777doc.com/doc-1640901 .html