电信移动业务新入网用户质量分析成果汇报

上海电信移动业务新入网用户质量分析成果汇报2019年10月，上海WinninginmobilePage1目录1.综述2.移动业务新入网用户质量分析思路和步骤3.分析结果展示4.问题与探讨5.下一步工作Page2目录1.综述Page3项目背景2008年12月1日上海电信正式接手原联通CDMA移动业务以来，从营销宣传、市场运营、用户服务、IT支撑方面做了大量的工作，CDMA移动业务在原联通的基础上取得了长足的进步。新发展用户得到了几何级数的增长。但同时，由于时间紧、任务重，目前新发展用户的质量方面还存在一些问题。综述•新用户增速快，出账应收未得到相应体现，即增量；•新用户活跃程度偏低，价值潜力低；•部分代理商钻政策空子，出现套机套卡骗取佣金等行为•号码资源、终端资源、市场资源有效利用率不足•有必要对新入网用户进行质量分析，加强新用户风险预防，加强渠道管控，完善现有营销政策，更充分有效利用市场和企业资源存在问题需求当前取得的成果：•新用户发展取得了长足的进步–新发展用户数呈爆炸式增长态势(非智能网由11月的3万户新增，跃升到12月的14万户新增)–在网用户稳步增长–“天翼”品牌强势推广，认知度提高很快–渠道整合和利用全面展开、效果显著。Page4新用户质量问题原因探究根据移动业务行业相关经验，新用户活跃程度偏低原因主要有如下几个方面：综述•其他运营商促销力度强于我部，导致出现大量跳蚤用户•短期流动性；用户短期流动，买卡后即离开或者其他偶然因素等•电总集团和省公司对移动业务发展指标定的较大，为了完成政策任务，拼命发展，不顾质量或者弄虚作假•网络质量在部分区域较差，或用户感知不佳导致用户一次性使用后离网，或者服务配套达不到用户预期，SP乱扣费，用户购买后放弃使用•销售政策主要由几个方面构成：佣金偏高、激活赠款偏高，导致部门门店、部分号码销售价格偏低、号码保有成本低、终端和话费补贴大。由此产生非正常用户入网主要有：SP自消费、无线公话、短信群发卡、重入网、代理商套机套卡骗取佣金销售政策因素网络和服务因素政策任务压力用户因素竞争因素Page5目录2.移动业务新入网用户质量分析思路和步骤Page6步骤1：确定目标用户移动业务新入网用户质量分析思路和步骤新用户质量分析初步深入确定目标用户目标用户分群明确分析指标话务结构筛选消费行为筛选通话行为筛选用户锁定1.上海电信2008年12月新发展CDMA用户145,114，剥离出当月离网的新发展用户930和找不到客户资料的202后，新发展CDMA用户为143,982，其中CDMA准预付费49,222户，CDMA后付费94,7602.以上用户不包含CDMA智能网用户，不包含C+W用户3.以上用户包含了用户产品类型为“CDMA无线宽带”的用户，去除这部分用户后，上海电信2008年12月新发展用户数为128626户，这部分用户是本次新用户质量分析的基本数据源。Page7步骤2：目标用户分群移动业务新入网用户质量分析思路和步骤新用户质量分析初步深入确定目标用户目标用户分群明确分析指标话务结构筛选消费行为筛选通话行为筛选用户锁定1234有通话无账单用户259户有通话有账单用户47033户无通话无账单用户13780户无通话有账单用户67554户1234有通话无账单用户36户有通话有账单用户65623户无通话无账单用户153户无通话有账单用户62704户考察12月用户语音使用和开账考察09年1月用户语音使用和开账Page8步骤3：明确分析指标和方法移动业务新入网用户质量分析思路和步骤新用户质量分析初步深入确定目标用户目标用户分群明确分析指标话务结构筛选消费行为筛选通话行为筛选用户锁定Page9步骤4：话务结构筛选移动业务新入网用户质量分析思路和步骤新用户质量分析初步深入确定目标用户目标用户分群明确分析指标话务结构筛选消费行为筛选通话行为筛选用户锁定是否小于总体样本总计费时长的平均数是否小于总体样本主叫计费时长的平均数是否小于总体样本被叫计费时长的平均数是否小于总体样本本地计费时长的平均数是否小于总体样本长途计费时长的平均数是否小于总体样本总通话次数的平均数是否小于总体样本主叫通话次数的平均数是否小于总体样本被叫通话次数的平均数是否小于总体样本地通话次数的平均数是否小于总体样本长途通话次数的平均数为了缩小寻找代理商发展用户中虚开用户的研究样本空间，减少计算机系统的计算压力，2008年12月份新发展的用户，根据当月总的通话次数、时长大于平均指标的用户首先进行排除。定义这部分用户为正常用户Page10步骤5：消费行为筛选移动业务新入网用户质量分析思路和步骤新用户质量分析初步深入确定目标用户目标用户分群明确分析指标话务结构筛选消费行为筛选通话行为筛选用户锁定3.043194.3113309781255305492008122.803186.941486476129235675用户日均费用（元）天数ARPU（元）出帐用户数出帐收入（元）月份3.043194.3113309781255305492.803186.941486476129235675200901用户日均费用（元）天数ARPU（元）出帐用户数出帐收入（元）月份垃圾用户垃圾用户49423疑似疑似411790排除疑似363360疑似排除219409排除排除1用户数消费行为指标判断话务结构指标判断序号49423疑似疑似411790排除疑似363360疑似排除219409排除排除1用户数消费行为指标判断话务结构指标判断序号实际上，这2类用户都属于无效发展用户，应该降低这部分用户的代理费支付标准。存在虚开用户Page11步骤6：通话行为筛选移动业务新入网用户质量分析思路和步骤新用户质量分析初步深入确定目标用户目标用户分群明确分析指标话务结构筛选消费行为筛选通话行为筛选用户锁定Page12步骤6：通话行为筛选移动业务新入网用户质量分析思路和步骤新用户质量分析初步深入确定目标用户目标用户分群明确分析指标话务结构筛选消费行为筛选通话行为筛选用户锁定第一类用户5075户，入网1天内发生了通话行为，表面上看这样的用户不是虚开。3天内5次通话，但第7和8次通话持续一周左右，存在虚开嫌疑。第二类用户16055户，入网后基本没有通话，存在虚开嫌疑。第三类用户13141户，通话时间间隔较为均匀，为正常使用的用户。第四类用户13791户，入网后2天内发生3次通话行为，第3和第4次通话时间间隔近10天，第5和第6次通话时间间隔更长达2个月，存在虚开嫌疑。第五类用户1361户，入网初期通话行为与正常用户相似，只是通话间隔是正常用户群的3～4倍，但随着时间的推移，通话行为稀少，这类用户具有存在离网风险。Page13步骤7：用户锁定移动业务新入网用户质量分析思路和步骤新用户质量分析初步深入确定目标用户目标用户分群明确分析指标话务结构筛选消费行为筛选通话行为筛选用户锁定当月新发展用户排除的用户排除话务结构筛选规则消费行为筛选规则排除通话行为筛选规则排除沉默用户沉默用户沉默用户疑似疑似疑似疑似疑似疑似疑似虚开用户共计34921人，占本月新发展用户总数的27.14%排除排除排除通过上述分析，最终锁定上海电信2008年12月新发展用户中疑似虚开用户共计34,921，占当月新发展用户总数(128628户)的27.14％，占总体采样样本（65623户)的53.21%，这个比例远高于当前移动通信行业正常虚开水平。Page14目录3.分析结果展示Page151.代理商和自有渠道对比分析分析结果展示通过对各种用户进行分类，可以看到，从正常用户占比情况来看，自有渠道发展用户，要远高于代理商发展用户。自有渠道发展用户质量较高。代理商发展用户，虚开比例较高，由此可以看出佣金政策部分可能存在问题。自有渠道部分，沉默用户比例较高（沉默用户定义为有出账收入，但没有任何使用记录的用户，其收入主要来自于月租收入）。Page162.销售区局分析分析结果展示Page173.代理商分析分析结果展示虚开用户占比偏高的代理商大部分为原联通渠道代理商。Page184.资费套餐分析分析结果展示电信普通卡标准套餐（私人）、电信(自购)大众卡16元后付费套餐、C30套餐（政企）-30元/每月,12个月、C30套餐（政企）-30元/每月,24个月这几个套餐虚开比例很高。经过拨测发现大部分用户目前出于关机或者无法接通状态。Page195.虚开用户拨打号码分布分析分析结果展示虚开用户整体呼叫号码排名虚开用户首次呼叫号码排名Page205.虚开用户拨打号码分析-场景举例：首次呼叫95555（招商银行客服电话）分析结果展示首次拨打95555的大部分用户，拨打时长和拨打时间间隔都非常相似。拨打几个电话后最后一次拨打的电话为电信充值服务电话，然后就再无通话。初步判定这部分用户为代理商虚开用户。其他首次拨打号码为969001和首次拨打号码为16882777的用户也存在类似规律。这些用户目前经过抽样调查，基本处于关机状态。Page215.虚开用户拨打号码分析-场景举例：首次呼叫13052121234（疑为原联通某代理商）分析结果展示具备上述行为特征的用户，大部分使用的是“电信普通卡标准套餐（私人）”产品，另外在12月份的时候，大部分用户只产生了0.18元的语音通话费用（和该号码产生的通话费用）。另有少量用户产生了部分增值费用。这部分用户存在套取佣金或套卡的嫌疑。这些号码的拨打情况应该为该代理商本人所为。通话时间持续非常短暂，目的只是为了激活该卡。经抽样调查，这个里面大部分用户目前处于关机状态。Page226.沉默用户分析结果展示前面提到除了虚开用户外，还有部分用户为沉默用户，这部分用户有产生价值贡献。从表面上看对电信带来了一定的业务收入，但是这部分用户存在如下风险：1.用户发展成本高。沉默用户大部分可能附带着有相应的话费赠送，资费补贴，终端补贴，销售奖金等，仅靠每个月月租贡献，去除用户发展成本之后，实际收入所剩无几。2.用户终生价值低。用户终身价值的概念指用户从入网到成熟到消退到离网总体给运营商带来的收入。沉默用户基本只有月租，以目前的消费行为和趋势来看未来也不会产生实际消费收入，一旦用户协议期到期或者赠送话费用完后，很难再有持续的价值贡献产生。3.用户欠费风险高。沉默用户由于不使用，欠费的可能性很大，开账收入是否能转换为实际的实收还存在很大的疑问。Page236.沉默用户分析示例-资费套餐分析分析结果展示Page246.沉默用户分析示例-以“C30套餐（政企）-30元/每月,12个月”为例分析分析结果展示这个套餐大部分来自于自有渠道发展。11911户用户，两个月出账46万元，1月ARPU值为33元，基本接近于月租。经过对这部分用户在正常上班时间进行随机抽样拨测调查，全部出于关机或者无法接通状态。Page25目录4.问题与探讨Page26问题与探讨1.通过对现有数据的清理，分清系统割接过程中出现的垃圾数据；2.通过对几个典型资费套餐的深入分析，对销售政策和市场指标进行适当的调整，避免大量虚开用户；3.对新入网用户进行监控和分析，从新用户的各种指标进行预防，甄别真实用户和虚开用户，规避市场导向风险；4.结合分析数据，研究现有佣金政策和指标奖惩政策，看是否存在可供代理商或者销售员工利用的漏洞。5.目前全国电信移动业务发展任务指标都很重。在保数量指标的同时，更应该注重发展质量。加强对市场的管控，如果只为了指标达成，不去加强质量管控，将会带来部分资金损失，渠道管控失衡；同时，损害电信业务品牌，给消费者带来认知上的伤害。6.除了锁定了虚开用户群外，还有一个很大的新发展用户群，也同样影响着代理费的使用效率，即沉默用户群的代理费问题。公司的代理费奖励办法中，将这部分的代理标准调到一个很低的标准，调高发展高端用户代理费标准。Page27目录5.下一步工作Page28下一步工作下一步工作结合市场实际情况深入分析确定分析模型建立新入网用户质量评估体系销售政策与佣金匹配质量评估体系效果考察排除部分人为因素造成的干扰综合更多的数据源，如缴费、欠费等数据源进行分析模型建立