计调与外联业务部门的设置

旅行社计调与外联的部门设置•第一部分•旅行社计调与外联业务部门设置理论•二者在旅游行社的地位和作用：•如果把旅行社比作一个生产性的企业，那么这二者就是处于一线的生产部门，只有二者更好的协调生产，才能为旅行社生产出效益。•一、设置原则•（一）目标统一原则•二者的核心目标：进行旅游产品的设计、组织和销售、以实现旅行社产品效益的最大化。•（二）分工协作原则•部门分工建立在部门协作基础上，有助于实现最优化的效率和益。•（三）精干高效原则•遵循“人人有事做，事事有人做”的精干高效原则。•（四）责、权、利明确且对等的原则•旅行社根据岗位职务规定严格的职责，并授予相应的权限，使每位管理人员都明晰自己的权与责。另外，在尽责用权的同时，还必须与经济利益相结合。•（五）统一指挥的原则•统一指挥原则规定，任何人只对自己的上级负责，任何人都不应该接受两个或两个以上上级的直接指挥。（六）稳定性与适应性相结合的原则既要有既定的行动目标，有严密的组织结构，有强有力的领导班子，能承前启后，以过去的业绩为基础规划未来、进行再生产；工作具有相当的一致性和连续性，即使是在外部环境变化时仍能稳扎稳打地正常运转。•二、具体的结构设置总经理计调部（经理）外联部（经理）计调主管外联主管信息资料员计划统计员对外联络员订票业务员订房业务员内勤业务员调度变更员市场调研员设计销售员计划统计员•三、根据结构分析二者的岗位设置•（一）计调部•1.计调部经理的岗位职责•（1）经营、管理计调部。•计调部经营既包含了旅行社中长期发展计划、产品特色和优势产品规划等宏观内容，同时更多涉及具体团队运作的计划，如线路选择，团队运行中的组织、协调、指挥、财务运算等。•（2）规定和实施本部门的各种规章制度。•建立和健全岗位责任制度，将事务落实到人。•（3）编制计调部的各种工作规程•编制科学和合理的工作规程；要懂得编制工作规程的方法。•（4）收集信息，为总经理做决策提供依据。•（5）审定本部门财务开支。•（6）培训、选拔本部门业务人员，激励并发挥部署的工作积极性。•2.计调人员的岗位职责•一般包括信息资料、计划统计、对外联络、订票业务、订房业务、内勤业务和调度变更等岗位。•（1）信息资料员的岗位职责•（2）计划统计员的职责•（3）对外联络员的职责•（4）订票业务员的岗位职责•（5）订票业务员的岗位职责•（6）内勤业务员的岗位职责•（7）调度变更员的岗位职责（二）外联部1.外联部经理的岗位职责（1）计划管理外联计划通常包括旅游市场最新的动态研究，旅游产品的种类、销售方式和价格，促销目标和成本等内容。（2）旅游产品质量管理外联业务的特殊性要求旅游产品必须具有较高的质量，才能树立旅行社良好的企业形象。（3）产品成本控制（4）信息沟通与反馈（5）构建旅行社销售渠道要组织人员对国内外客户进行考察、选择与管理，还要负责组织业务洽谈、签订业务合同、开展业务合作。（6）确定本部门的经营管理方式•2.外联人员的岗位职责•（1）市场调研员的岗位职责•（2）设计销售员的岗位职责•（3）计划统计员的岗位职责•四、计调与外联人员的职业素质要求•除了掌握专业知识和专业技能外，还必须具备相应的职业意识、职业道德和职业态度。•（一）职业意识•1.促销意识•2.全局意识•3.服务意识•4.质量意识•5.协作意识•6.效率意识•（二）职业道德•（三）职业态度•1.对待工作认真负责•2.善于人际协调和沟通•3.具有良好的团队意识和强烈的敬业精神•五、计调、外联部门的合作•二者的工作既互相补充又互相渗透，外联部获得的市场和产品信息为计调部的工作提供了数据和资料，计调部的旅游计划安排则使外联部组团工作更加顺利。•（一）外联部向计调部提供组团信息•计调部要把外联部当做一个组团社来看待，也就是说，要求外联部像其它组团社一样，将接待计划、团队材料、人数更改通知、形成变化通知、住房要求等以正规的书面形式递交计调部。•（二）计调部也可以向外联部提供信息•计调部可以将与其合作的旅行社、旅游协作单位的信息提供给外联部，供市场销售人员在对外招徕客人、设计产品时作为基础数据使用。•第二部分•外联线路设计理论及实务分析•一、外联对旅游者需求的把握•（一）外联部门对旅游消费三要素的把握•1.足够的可随意支配收入•2.足够的闲暇时间•3.旅游动机•身体方面的动机、文化方面的动机、人际交往的动机、地位和声望的动机、经济方面的动机。•二、外联部门对旅游者个人因素的把握•1.居住环境•偏高纬度地区的居民对于阳光的追求、对自己熟悉的自然环境的偏爱、对城市厌倦的致使人们对纯自然的野营方式有所偏好•2.所属群体•老年人喜欢历史文化类景观、年轻人喜欢新奇时尚的项目。•3.文化水平和受教育的程度•4.个人阅历•5.职业•三、外联部门对旅游消费时尚与潮流的把握•比如：一部影视剧热播后，影片所拍摄或展示的场景就有可能成为较好的旅游市场。《乔家大院》、《非诚勿扰》等外联旅游线路设计的原则•一、旅游线路的类型•（一）以旅游距离为标准划分•短程旅游线：距离较短，活动范围小，局限在市内、市郊或相邻县区域。•中程旅游线：距离较远，活动范围一般在一个省级旅游区以内。•远程旅游线：距离长，活动范围广，一般是跨省甚至跨国旅游，包括国内远距离线路、边境旅游线路和海外旅游线路•（二）以旅游时间为标准划分•一日游线路、两日游线路、三日游线路和多日游线路。•（三）以线路性质为标准划分•观光旅游线、休闲旅游线和专题旅游线•二、旅游线路设计的原则•（一）市场原则•开发产品前对市场进行充分的调查研究，根据旅游者动机，正对不同的目标市场设计适销对路的线路产品。•设计产品时要反复考虑的问题：•产品是否符合市场需求变化？是否有较高的新奇度和性价比？是否具有创新性能够引导旅游消费？•（二）经济原则•加强成本控制，尽可能发挥协作网络的作用。•（三）针对性原则•每条线路要针对某个特定的人群。•（四）特色原则•这是设计产品的核心理念之一。突出特色就是要体现差异，便于识别，另外，也可以强化企业品牌。•（五）旅游点结构合理、布局得当原则•1.避免重复经过同一旅游点•2.旅游点之间距离适中•3.择点适量•4.顺序科学（一般的旅游点逐步过渡到吸引力较大的旅游点）•（六）交通安排合理原则•交通工具与主题相结合，要迅速、舒适、安全、方便；减少候车时间；乘坐汽车旅行，最好不要超过3个小时。•（七）服务设施确有保障原则•这是旅行社向旅游者提供旅游服务的物质保证。•（八）内容丰富多彩原则•突出主题，针对不同性质的旅游团确定不同的主题。•围绕旅游主题安排丰富多彩的旅游项目，让旅游者从不同侧面了解旅游目的地的文化生活，满足旅游者休息、娱乐和求知的欲望。•旅游活动内容切忌重复，尤其在殿堂庙宇景点的安排上。（下车看庙，上车睡觉）•（九）获取效益原则•（十）与时俱进原则•旅游线路要在实践中不断被检验，使线路产品常见常新。外联旅游线路设计实务•一、国内旅游线路设计•（一）设计流程•（1）从市场调查与预测入手，确定目标市场，并决定产品的性质和等级。•（2）根据景点吸引力的大小确定景点。•（3）对相关的基础设施和专用设施进行选择和配置，并以一定的交通方式把各景点合理串联，组成旅游线路。•（4）根据旅游者或旅游中间商的要求对旅游线路进行完善，把旅行社想卖出的线路变成旅游者想购买的产品。•（5）收集整理游客反馈意见，对产品作进一步修改，日臻完善。•一条完整的旅游线路应包括线路名称、日程安排、交通形式、用餐标准、住宿标准、最终报价、备注说明等内容。